Как проводить опрос клиентов

Лучшее средство для проведения опрос клиентов зависит от того, является ли это транзакционным опросом или опросом отношений. Транзакционный опрос проводится в месте контакта с клиентом. В зависимости от характера контакта с клиентом может быть уместен личный, телефонный или онлайн-опрос. С другой стороны, опросы о взаимоотношениях наиболее экономически эффективно проводить в Интернете.

Сбор данных в режиме онлайн имеет значительные преимущества перед другими способами опроса клиентов, и вам следует использовать его при любой возможности. К преимуществам относятся:

Скорость

Интернет обеспечивает мгновенное распространение опроса и накопление и табулирование результатов в режиме реального времени. Это позволяет немедленно проанализировать данные, даже если опрос еще не завершен. Поскольку результаты оценки удовлетворенности клиентов используются для выявления проблем и их устранения, чем быстрее поступают ответы, тем быстрее их можно решить. В отличие от этого, почтовые опросы страдают от длительного времени задержки и низкого уровня ответов, вплоть до 5%.

Телефонные опросы занимают больше времени из-за снижения количества ответов. Доля отказов при телефонных опросах достигла 60% (AC Nielsen). Благодаря простоте ответов на вопросы онлайн-опросов, их можно заполнить быстрее и охватить более широкий сегмент клиентской базы.

В зависимости от ряда переменных - отношения с получателями опроса, продолжительность опроса, отправка напоминания и стимулирование - уровень отклика на онлайн-опросы может достигать 35%. Даже для онлайн-опросов, в которых нет предварительных отношений с получателями, уровень ответов может составлять от 23% до 31% (Quirk's Marketing Research Review).

Candor

Люди более откровенны, когда их ответы не фильтруются кем-то по телефону. Это очень важно для исследований на деликатные темы, где, как показывают исследования, люди с большей вероятностью ответят на вопросы в Интернете, чем по телефону или при личном интервью.

Устранение предвзятости интервьюера и устранение времени ожидания интервьюера для записи результатов также позволяет получить более откровенные и полные ответы на открытые вопросы. Это особенно важно, когда клиенты добровольно предоставляют дополнительную информацию, чтобы объяснить свои оценки удовлетворенности. Такие ответы дают представление о том, что компания делает хорошо, и часто являются предупреждающими сигналами о здоровье деловых отношений.

Стоимость

Интернет позволяет избежать многих затрат, связанных с традиционными маркетинговыми исследованиями. Онлайн-опросы позволяют избежать почтовых и телефонных расходов, а также затрат на основные материалы, такие как бумага, конверты и печать. Поскольку опрос проводится самостоятельно, затраты на интервьюера отсутствуют. Наконец, это более удобно, поэтому затраты на стимулирование могут быть снижены.

Онлайн- и офлайн-методы сбора данных также можно комбинировать. Если для части клиентской базы необходимы офлайновые методы, данные о клиентах, с которыми можно связаться только по почте, лично или по телефону, можно ввести в инструмент для проведения онлайн-опросов. Таким образом, все результаты опроса могут быть собраны, рассмотрены и проанализированы вместе.