Опитування клієнтів - подолання розриву в очікуваннях між споживачами та постачальниками

Примітка: Терміни "споживачі" та "постачальники" можна замінити на "бізнес" та "клієнти".

Простіше кажучи, розрив очікувань виникає тоді, коли є різниця між тим, що ваші клієнти очікують від вас, і тим, що вони насправді отримують. Хоча це поняття широко використовується в аудиті - в загальних рисах, розрив очікувань розрив в очікуваннях можна пояснити за допомогою наступних сценаріїв:

• Працівник очікує підвищення заробітної плати та просування по службі, але не отримує його
• Клієнт очікує на високу якість продукції, а отримує неякісний товар
• Інвестор, який очікує на певну віддачу від інвестицій, але не отримує її

Для процвітання будь-якого бізнесу подолання цього розриву є вкрай важливим. Це дозволяє краще управляти взаємовідносинами з клієнтами. Це також полегшує розробку політики, пов'язаної з працівниками, маркетингом та іншими стратегіями, орієнтованими на бізнес-клієнта.

Як для малих, так і для середніх підприємств розуміння своїх клієнтів є надзвичайно важливим. Зокрема, для сфери послуг задоволеність клієнтів і співробітників є ключем до зростання.

Дослідження встановили, що це коштує п'ять разів більше, щоб залучити нового клієнта до вашого бізнесу. У той же час, задоволений клієнт, який приведе більше клієнтів, може суттєво зменшити ваші витрати на маркетинг та рекламу.

Тож як подолати розрив між очікуваннями та забезпечити задоволеність і утримання клієнтів?

Через проведення досліджень та опитувань! Щоб зрозуміти, чому розрив утворився в першу чергу, можна використати відповідне опитування. Заповнене та надіслане опитування дозволить вам проаналізувати, чому ваші клієнти скаржаться. Що їм не подобається? Чому ваші співробітники незадоволені? Що ще можна зробити, щоб покращити ваші продукти та послуги?

На цьому проблеми не закінчуються. Розробка опитування сама по собі може бути складним завданням. Витрати, необхідні процедури, збір та аналіз даних - ось деякі з проблем, з якими вам доведеться зіткнутися. Крім того, чи дійсно ваше опитування відображатиме погляди та думки вашої аудиторії? Чи будуть вони достатніми та доречними для подолання розриву?

Онлайн-опитування забезпечують просте та ефективне вирішення всіх цих питань. До таких опитувань відносяться економічно ефективний і прості у створенні та розповсюдженні. Опитування можуть бути індивідуальний не лише відповідати вимогам вашої організації, але й бути зрозумілим для вашої цільової аудиторії.

Нарешті, ваше опитування не обов'язково має бути публічним. Наприклад, ви можете розіслати анкету співробітникам одного конкретного відділу або ієрархічного рівня (з урахуванням їхніх знань та досвіду). Поширюючи унікальне посилання на опитування серед певних груп людей, ви можете обмежити свою аудиторію.

Щоб дізнатися більше про переваги онлайн-опитувань і про те, як вони допомагають подолати розрив в очікуваннях між вами і вашими клієнтами, відвідайте SurveyRock.