Індекс лояльності клієнтів (NPS) за допомогою онлайн-опитування

Індекс лояльності клієнтів (Net Promoter Score, або скорочено NPS) - це число, яке показує, наскільки ймовірно, що ваші клієнти порекомендують ваш продукт, послугу або компанію своїм друзям або колегам. Все, що для цього потрібно, - це відповісти на просте запитання в опитуванні, подібне до наведеного нижче.

Він розраховується шляхом віднімання відсотка клієнтів, які, ймовірно, просуватимуть ваш продукт (оцінка 9 або 10 = "промоутери"), і віднімання тих клієнтів, які навряд чи просуватимуть його (оцінка 6 або нижче = "недоброзичливці"). Люди, які набрали 7 або 8 балів, називаються "пасивними", і їх кількість використовується лише в загальному підрахунку відсотків. Net Promoter Score користується широкою популярністю завдяки простоті та легкості використання.

Що таке NPS?

NPS - це відомий інструмент управління, який використовується для вимірювання задоволеності клієнтів. Він настільки популярний, що зараз його використовують дві третини зі списку Fortune 1000. Він був створений (і є зареєстрованою торговою маркою) Frederick Reichheld, Bain & Company та Satmetrix. Вперше індекс Net Promoter Score був представлений у статті Harvard Business Review за грудень 2003 року під назвою "Єдине число, яке вам потрібно для зростання“.

Використовуючи наші шаблон опитування ви можете створити власне опитування NPS за лічені хвилини. Хоча запитання, показане вище, - це все, що потрібно для підрахунку балів, найкраща практика полягає в тому, щоб включити додаткові запитання, щоб дізнатися більше про ваших клієнтів або клієнтів.

Особливо рекомендуємо додати питання на кшталт "Що ми можемо зробити, щоб покращити цю [компанію/продукт/послугу]?" (включено до нашого шаблон). Після цього запитання в опитуванні можна зробити офлайн-дзвінок або написати електронного листа, щоб зібрати більше деталей. Мета - покращити вашу послугу чи продукт, щоб перетворити недоброзичливців на промоутерів!

Коли ви використовуєте опитування NPS у взаємодії з клієнтами та подальшому супроводі, ви надсилаєте потужний сигнал про те, що ви зацікавлені в покращенні свого сервісу і що вам не байдуже, як вони почуваються. Ви показуєте їм свою відданість успіху клієнтів.

Розрахунок NPS

Розрахувати NPS легко. Спочатку відніміть кількість недоброзичливців від кількості прихильників і поділіть на кількість людей, які відповіли на запитання. Математично це буде виглядати так:

Оцінка - це число від -100 (всі є недоброзичливцями) до +100 (всі є прихильниками), і чим вище число, тим краще!

Будь-який показник NPS вище 0 - це добре. Це означає, що ваша аудиторія більш лояльна, ніж ні. Все, що вище 20, вважається сприятливим. Bain & Co, джерело системи NPS, вважає, що вище 50 - це відмінно, а вище 80 - світовий клас.

На жаль, неможливо точно сказати, що є хорошим, а що поганим показником в абсолютних цифрах, оскільки кожна галузь дещо відрізняється, як ви можете бачити на графіку вище.

Крім того, існують і регіональні відмінності. Наприклад, південноамериканські споживачі часто дають вищі показники задоволеності ніж в інших культурних групах, тоді як японські споживачі є найбільш найважче догодити.

Коли варто використовувати опитування NPS

Існує безліч випадків, коли було б чудовою ідеєю поспілкуватися з вашими клієнтами, щоб дізнатися, наскільки їм подобається працювати з вами. Ось лише деякі з них:

• Після того, як вони завершили взаємодію з вашим сервісним відділом. Найкраще зробити це якомога швидше, щоб вони не забули жодної деталі.
• Коли вони закінчили користуватися вашим продуктом або послугою
• Незабаром після того, як вони почнуть користуватися вашою послугою, ви зможете виявити, чи є якісь прогалини щодо досвіду продажів/маркетингу. Це також допоможе вам виявити будь-які проблеми на ранній стадії. Ще однією перевагою такого підходу є те, що він дозволяє побачити прогрес у часі.

Як правило, опитування NPS найкраще проводити після того, як клієнт досягнув значущого етапу у користуванні вашими послугами, або, якщо клієнт працює з вашою компанією протягом тривалого часу, через певний проміжок часу.

Net Promoter Score - це сигнал високого рівня, і його слід відстежувати та вимірювати протягом тривалого часу. Для довгострокових клієнтів ми рекомендуємо перевіряти його регулярно, можливо, щоквартально. Не варто робити це так часто, щоб клієнту набридло це питання, але це має бути достатньо часто, щоб у вас був час скоригувати курс, якщо це необхідно.

Початок роботи з NPS

Почати роботу з NPS дуже просто за допомогою SurveyRock. Просто логін або створіть безкоштовний обліковий запис для початку! На інформаційній панелі опитування натисніть "+ Створити", а потім "Опитування за шаблоном", щоб переглянути всі наші різноманітні шаблони опитувань.

Прокрутіть вниз до розділу "Net Promoter Score" і натисніть на заголовок, щоб побачити зразок анкети, або кнопку "Вибрати", щоб скопіювати шаблон NPS на свою інформаційну панель.

Тепер у вас є 4-сторінкове опитування NPS, яке ви можете налаштувати на свій розсуд. Перша сторінка - це саме опитування NPS. На другій - додаткові запитання, які допоможуть вам зрозуміти, чому клієнт обрав саме цей номер. Третя сторінка допоможе вам з демографічною інформацією, а остання сторінка - для подальшого контакту з клієнтом. Це все, що потрібно!

Застосування даних NPS

Отже, ви створили опитування NPS і тепер старанно збираєте відгуки клієнтів. Який наступний крок? Як перетворити цю інформацію на дієву аналітику? Компанія Bain, один із творців індексу індексу задоволеності клієнтів, пропонує деякі пропозиції.

"Пам'ятайте, що кожна транзакція вашої компанії з клієнтами - це можливість створити промоутер. Але найбільше значення для клієнтів мають "моменти істини", ті кілька контактів, які мають найбільший потенціал для того, щоб сподобатися або відштовхнути клієнтів". Bain пропонує контрольний список з 5 пунктів, які допоможуть вам у розробці стратегії обслуговування клієнтів у масштабах всієї компанії.

• Чи досягли ви консенсусу щодо п'яти найбільш важливих "моментів істини" у відносинах з клієнтами у вашому бізнесі?
• Чи отримують співробітники та менеджери зворотній зв'язок від клієнтів регулярно, щодня або щотижня?
• Чи повідомляєте ви клієнтам про вплив їхніх відгуків на покращення ваших процесів?
• Чи знаєте ви, який відсоток недоброзичливців вашої діяльності зараз перетворюється на промоутерів завдяки процесам відновлення послуг?
• Чи можете ви оцінити в доларах перетворення недоброзичливця на промоутера?

Net Promoter, Net Promoter Score та NPS є зареєстрованими товарними знаками Bain & Company, Inc., Fred Reichheld та Satmetrix Systems, Inc.