5 важливих цілей опитування для підвищення рівня задоволеності клієнтів

Вражаючі факти про думки клієнтів

Чи знали ви, що 91% незадоволених клієнтів просто не повернуться до бізнесу, який, на їхню думку, є неякісним? Вони не будуть піднімати галас, не заповнюватимуть картки скарг - вони просто зникнуть. У цифрову епоху, коли голоси клієнтів можуть нескінченно відлунюватися в соціальних мережах, дивно, як багато компаній залишаються глухими до хору реальних думок своїх клієнтів.

У чому причина? Існує прірва - розрив через те, що багато компаній не використовують цілі опитування, які є достатньо чіткими, щоб потрапити в саме серце справжнього досвіду клієнта. Без таких цілей ваші опитування задоволеності клієнтів можуть бути схожими на пускання стріл у темряві в надії влучити в яблучко того, що думають і відчувають ваші клієнти.

Чому ваші опитування можуть не влучати в ціль

Поширена історія: бізнес розсилає опитування з купою запитань, сподіваючись зазирнути в думки своїх клієнтів. Але без чіткої мети ці опитування можуть стати схожими на погано спланований детективний роман, який залишає занадто багато місця для уяви і не дає достатньо обґрунтованих висновків.

Я пригадую момент "ага", коли власниця бізнесу Джейн сказала: "Наші опитування були схожі на закидання сітки в океан у надії зловити певну рибу. Лише коли ми почали використовувати гострий спис, цілеспрямовані цілі опитування, ми зловили інсайти, за якими насправді ловили рибу".

Ціль #1 - Визначення больових точок клієнтів

Наріжним каменем будь-якого результативного опитування є його здатність визначати больові точки клієнтів. Точно сформульоване запитання може бути схожим на м'який зонд у м'яких тканинах невдоволення клієнта, виявляючи проблеми, про існування яких ви, можливо, навіть не підозрювали.

Візьмемо, наприклад, місцеву книгарню, яка помітила спад продажів. Вони провели опитування з метою виявлення больових точок. У відповідях було виявлено спільну рису: покупці вважали процес оформлення замовлення громіздким. Магазин відреагував на це спрощенням платіжної системи, і наступною главою їхньої історії став викуп товару, а продажі знову почали зростати.

Визначивши конкретні сфери, в яких клієнти відчувають тертя, ви можете перетворити потенційні причини розриву угоди на золоті можливості для покращення. Влучно поставлене запитання в опитуванні не просто дряпає поверхню, а заглиблюється вглиб, щоб виявити корінь проблеми, даючи вам шанс не просто виправити ситуацію, а по-справжньому оздоровити відносини з клієнтами.

Ціль #2 - Перевірка гіпотез щодо задоволеності клієнтів

Кожен бізнес має переконання щодо того, що задовольняє його клієнтів. Але чи ґрунтуються ці переконання на реальності? Завдання номер два полягає у формуванні та перевірці гіпотез щодо задоволеності клієнтів.

Уявіть собі технологічну компанію, яка вважала, що швидка реакція на запити є вершиною задоволеності клієнтів. Вони припустили, що якщо зможуть відповідати на запити клієнтів протягом години, то рівень їхньої задоволеності різко зросте. Коли вони перевірили це на практиці, то виявили дещо дивовижне: швидкість - це ще не все. Клієнти цінували ґрунтовні, персоналізовані відповіді більше, ніж поспішні відповіді. Змінивши свою стратегію, щоб зосередитися на якості, а не на швидкості, рівень задоволеності клієнтів не просто підвищився, а злетів до небес.

Який тут урок? Використовуйте опитування не лише для того, щоб підтвердити те, що, на вашу думку, ви знаєте, але й для того, щоб поставити під сумнів свої припущення та змінити їх, якщо це необхідно.

Ціль #3 - Оцінка рівня залучення клієнтів

Залученість - це енергія вашого бізнесу, без неї навіть найлояльніші клієнти можуть занепасти духом. Мета номер три фокусується на оцінці життєздатності взаємодії з клієнтами.

Один із способів виміряти залученість - це опитування, які відстежують, як клієнти взаємодіють з вашим брендом. Чи стежать вони за вами в соціальних мережах? Чи читають вони ваші електронні листи? Включивши питання, які фіксують ці моделі поведінки, ви отримаєте чітку картину залученості, яка не обмежується цифрами продажів.

Наприклад, бутик одягу помітив, що його програма лояльності не отримала належної реакції. За допомогою цільових опитувань вони виявили, що покупці шукають більше, ніж бали та привілеї; вони хотіли спільноти. Магазин почав проводити заходи та майстер-класи, створюючи яскраву спільноту бренду. Результат? Показники залученості зашкалювали, а програма лояльності стала справжнім хітом.

Ціль #4 - Оптимізація процесу адаптації клієнтів

Перше враження має значення, і ніде це не має більшого значення, ніж у процесі адаптації клієнтів. Мета номер чотири гарантує, що нові клієнти з самого початку відчувають себе бажаними та проінформованими.

Компанія B2B SaaS дізналася про це з перших вуст, коли опитування показало, що нові користувачі вважають їхню платформу надто складною. Впровадивши поетапну послідовність вступних електронних листів на основі відповідей на опитування користувачів, вони персоналізували криву навчання. Нові клієнти отримували контент, адаптований до їхнього темпу та рівня знань. Таке коригування призвело до помітного зниження відтоку на ранніх стадіях і сплеску позитивних відгуків.

Завдяки добре продуманим опитуванням компанія перетворила складний лабіринт адаптації на екскурсію, завоювавши довіру клієнтів з самого початку.

Ціль #5 - Пошук ідей для майбутніх функцій

Інновації не виникають у вакуумі - вони процвітають на свіжому повітрі зворотного зв'язку з клієнтами. П'ята мета опитування полягає у використанні колективного творчого потенціалу вашої клієнтської бази для впровадження інновацій та розвитку ваших продуктових пропозицій.

Розглянемо історію компанії-розробника ігрових додатків, яка використовувала опитування, щоб дізнатися у гравців, які функції вони мріють бачити у своєму додатку. Переважна більшість відповіла, що хотіли б мати інструмент дизайну в додатку, керований спільнотою. Компанія дослухалася, і отримана функція стала сенсацією, залучивши більше користувачів, які прагнули персоналізованого ігрового досвіду.

Ця мета підкреслює глибоку істину про те, що іноді наступна велика ідея знаходиться всього лише в одному коментарі клієнта.

Точна побудова опитування

Створення опитування - це ремесло, яке вимагає уваги до деталей і глибокого розуміння ваших цілей. Щоб створити опитування з точністю:

• Почніть з чіткого визначення цілей. Чого ви дійсно хочете навчитися?
• Складайте питання, які будуть конкретними, неупередженими та відповідатимуть кожній меті.
• Визначте правильний момент на шляху клієнта для розгортання кожного опитування, щоб забезпечити максимальну релевантність і відсоток відповідей.
• Використовуйте поєднання відкритих і закритих запитань для збору як кількісних, так і якісних даних.
• Перевірте чіткість і тривалість опитування, щоб переконатися, що воно поважає час та інтелект клієнта.
• Постійно аналізуйте дані та змінюйте свій підхід, щоб відповідати потребам та очікуванням клієнтів.

Подумайте про свої поточні стратегії проведення опитувань. Чи пристосовані вони для отримання потрібних вам інсайтів, чи настав час інтегрувати ці нові, цілеспрямовані ідеї?

Наступні кроки та ресурси

У вас є цілі, у вас є стратегія, але як ви будете втілювати її в життя? Саме тут SurveyRock вступає в гру. Підписавшись на розсилку SurveyRock безкоштовні онлайн-опитуванняви можете почати створювати свої опитування з тією точністю, про яку ми говорили. Незалежно від того, чи є ви молодим стартапом, чи відомим брендом, їхні інструменти допоможуть вам слухати, вчитися та впевнено керувати.

Не дозвольте жодному дню пройти з відлунням думок клієнтів, на які ви не відповіли. Зробіть крок, зробіть стрибок і пориньте у світ обґрунтованої стратегії клієнтського досвіду. Зареєструватися в SurveyRock вже сьогодні і почніть створювати онлайн-опитування, які перетворять зворотній зв'язок на вашу конкурентну перевагу.

Маючи у своєму розпорядженні ці цілі опитування та правильні інструменти, ваші опитування можуть стати дороговказом до високих показників задоволеності клієнтів. Зрештою, найкращий спосіб передбачити майбутнє вашого бізнесу - це прислухатися до тих, хто його формує, тобто до ваших клієнтів.