Як адмініструвати опитування клієнтів

Найкращим засобом для введення опитування клієнтів залежить від того, чи це транзакційне опитування, чи опитування взаємовідносин. Транзакційне опитування проводиться в момент контакту з клієнтом. Залежно від характеру контакту з клієнтом, може бути доцільним особисте, телефонне або онлайн-опитування. З іншого боку, опитування взаємовідносин найбільш економічно ефективно проводити онлайн.

Онлайн-збір даних має значні переваги над іншими способами опитування клієнтів, і ви повинні використовувати його, коли це можливо. До таких переваг належать

Швидкість

Інтернет пропонує миттєве розповсюдження опитування, а також накопичення і табулювання результатів у режимі реального часу. Це дозволяє негайно аналізувати дані, навіть коли опитування ще триває. Оскільки результати задоволеності клієнтів використовуються для виявлення проблем і їх усунення, чим швидше надходять відповіді, тим швидше їх можна вирішити. На противагу цьому, опитування поштою страждають від тривалої затримки та низького рівня відповідей, аж до 5%.

Телефонні опитування займають більше часу через зменшення кількості відповідей. Рівень відмов від телефонних інтерв'ю досяг 60% (AC Nielsen). Завдяки простоті проходження онлайн-опитувань, їх можна завершити швидше і охопити ширший сегмент клієнтської бази.

Залежно від низки змінних - стосунків з респондентами, тривалості опитування, того, чи надсилається нагадування та чи пропонується заохочення, - рівень відповідей в онлайн-опитуваннях може перевищувати 35%. Навіть для онлайн-опитувань, в яких немає попередніх відносин з респондентами, показники відповідей можуть становити від 23% до 31% (Quirk's Marketing Research Review).

Відвертість.

Люди більш чесні, коли їхні відповіді не фільтруються через когось по телефону. Це дуже важливо для досліджень делікатних тем, де, як показують дослідження, люди більш схильні відповідати на запитання в Інтернеті, ніж по телефону або під час особистих інтерв'ю.

Усунення упередженості інтерв'юера та часу очікування на запис результатів також сприяє отриманню більш відвертих і повних відповідей на відкриті запитання. Це особливо важливо, коли клієнти добровільно надають додаткову інформацію для пояснення своїх оцінок задоволеності. Такі відповіді дають уявлення про те, що компанія робить добре, і часто є тривожним сигналом про стан ділових відносин.

Вартість

Інтернет усуває багато витрат, пов'язаних з традиційними маркетинговими дослідженнями. Онлайн-опитування не потребують поштових і телефонних витрат, а також основних матеріалів, таких як папір, конверти та друк. Оскільки опитування проводиться самостійно, не потрібно оплачувати послуги інтерв'юера. Нарешті, це зручніше, тому витрати на заохочення можна зменшити.

Онлайн- та офлайн-методи збору даних також можна комбінувати. Якщо для частини клієнтської бази необхідні офлайн-методи, дані про клієнтів, з якими можна зв'язатися лише поштою, особисто або по телефону, можна ввести в інструмент онлайн-опитування. Таким чином, всі результати опитування можуть бути зібрані, переглянуті та проаналізовані разом.