П'ять порад для успішного опитування задоволеності клієнтів

"Опитуйте своїх існуючих клієнтів" - це поширена порада, яка допоможе вашому бізнесу розвиватися. Ми в SurveyRock знаємо, наскільки важливим є опитування ваших клієнтів для вашого успіху, і хочемо, щоб ваші опитування задоволеності клієнтів допомогли вам отримати практичну інформацію, яку ви дійсно можете використати.

Виключіть здогадки та дотримуйтесь цих п'яти принципів розробки опитування клієнтів:

1. На початку опитування запитайте про загальну задоволеність. Це дозволить вам виміряти загальне враження клієнтів про вашу компанію, продукт чи послугу ще до того, як вони почнуть думати про конкретні аспекти цих відносин. Наш Питання щодо індексу задоволеності клієнтів (NPS) і шаблон тут ідеальні.

2. Використовуйте 5-бальну шкалу задоволеності. Шкала запитань повинна мати описові підписи, пов'язані з цифрами, а верхня межа шкали повинна означати, що клієнти дійсно "вражені".

3. Будьте послідовними у формулюванні запитання. Послідовність має вирішальне значення в дослідженні задоволеності клієнтів. Шкала запитань повинна бути узгодженою як у межах конкретної анкети, так і в часі. Ключові показники задоволеності клієнтів, включаючи питання про загальну задоволеність і питання про конкретні аспекти взаємовідносин, повинні використовувати одну і ту ж шкалу.

4. Зробіть опитування коротким і цілеспрямованим. Зосередьтеся на тому, щоб зрозуміти, як ваші клієнти ставляться до вас. Уникайте спокуси запитати все, що ви коли-небудь хотіли дізнатися. Чим більше ви намагаєтеся охопити, тим більша ймовірність того, що респонденти припинять участь в опитуванні.

5. Задавайте демографічні або "фірмографічні" питання. З'ясування демографічних або фірмографічних даних (тип і розмір компанії чи галузі) дає змогу проаналізувати дані за різними підгрупами - наприклад, за новими клієнтами або регіональними клієнтами. Розгляньте гіпотези щодо профілів клієнтів, які можуть впливати на задоволеність, і включіть питання, які фіксують ці дані.

Пам'ятайте, що задоволеність ваших клієнтів безпосередньо пов'язана з прибутковістю - задоволені клієнти купують більше і приводять інших клієнтів.

Net Promoter® та NPS® є зареєстрованими торговими марками Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company та Fred Reichheld.