Коли проводити дослідження задоволеності клієнтів

Задоволеність клієнтів безпосередньо пов'язана з прибутковістю. Якщо ваші клієнти задоволені, вони, як правило, залишаються лояльними. А якщо вони лояльні, то не лише купують більше, але й приводять інших клієнтів. У нас є низка шаблони опитування задоволеності клієнтів щоб ви могли розпочати роботу за лічені хвилини.

Добре відоме дослідження Bain & Company показало, що для багатьох компаній збільшення утримання клієнтів на 5% може збільшити прибуток на 25% до 95%. Це ж дослідження показало, що залучення нового клієнта коштує в шість-сім разів більше, ніж утримання існуючого.

Більше того, один невдалий досвід може переважити цілу низку хороших. Поганий досвід може швидко поширитися на десятки, сотні чи тисячі інших клієнтів, посилюючи його вплив. Тож якщо ваш бізнес робить щось, що розчаровує клієнтів, ви маєте знати про це одразу.

Дуже важливо надати клієнтам можливість висловити свою думку про загальний рівень задоволеності, а також про те, що їм подобається, а що ні. Не менш важливо постійно вимірювати та відстежувати ці відгуки. Без ефективної програми дослідження задоволеності клієнтів ваша компанія втрачатиме бізнес, втрачатиме можливості та ставитиме себе у невигідне конкурентне становище.

Багато компаній задаються питанням, як часто їм слід проводити дослідження задоволеності клієнтів. Відповідь залежить від розміру клієнтської бази та мети дослідження. Існує два варіанти
ключові типи опитувань, і вони слугують дуже різним цілям:

• Транзакційні опитування збирають відгуки безпосередньо від користувача продукту або послуги про конкретний випадок взаємодії. Вони проводяться одразу після кожної транзакції клієнта. Наприклад, опитування може проводитися після покупки або обслуговування клієнта.
• Опитування стосунків збирають інформацію від людей, які мають постійні стосунки з компанією та неодноразово здійснювали транзакції. Це регулярні опитування, часто щоквартальні.

Транзакційні опитування розсилаються на розсуд того, хто контактує з клієнтами - але дані слід збирати одразу після взаємодії, поки досвід ще свіжий у пам'яті.
свідомість клієнта.

Опитування стосунків слід проводити протягом року. Ось кілька моментів, про які слід пам'ятати:

• Якщо є лише одна точка даних за кожен рік, одна подія може мати великий вплив на результати
• Для компаній з достатньо великою клієнтською базою - щонайменше 10 000 клієнтів - дослідження взаємовідносин можна проводити на постійній основі, але звітувати про них щомісяця, щоб врахувати вплив сезонності або окремих подій.

У багатьох випадках може бути доцільним проведення як транзакційних досліджень, так і досліджень взаємовідносин. Наприклад, компанія може проводити транзакційні дослідження для обслуговування клієнтів, а дослідження взаємовідносин - для регулярних перевірок стану бізнесу.