Çevrimiçi Anket ile Net Tavsiye Skoru (NPS)

Net Tavsiye Skoru veya kısaca NPS, müşterilerinizin ürününüzü, hizmetinizi veya şirketinizi bir arkadaşına veya meslektaşına tavsiye etme olasılığının ne kadar yüksek olduğunu gösteren bir sayıdır. Tek yapmanız gereken aşağıdaki gibi basit bir anket sorusu sormak.

Ürününüzü tanıtma ihtimali olan müşterilerin yüzdesi alınarak (9 veya 10 puan = "destekleyenler") ve tanıtma ihtimali olmayan müşteriler çıkarılarak (6 veya daha düşük puan = "kötüleyenler") hesaplanır. Cevapları 7 veya 8 olan kişiler "pasifler" olarak adlandırılır ve sayıları yalnızca genel yüzde hesaplamasında kullanılır. Net Tavsiye Skoru, büyük ölçüde basitliği ve kullanım kolaylığı nedeniyle yaygın olarak popülerdir.

NPS Nedir?

NPS, müşteri memnuniyetini ölçmek için kullanılan ünlü bir yönetim aracıdır. O kadar popülerdir ki şu anda Fortune 1000'in üçte ikisi. Frederick Reichheld, Bain & Company ve Satmetrix tarafından oluşturulmuştur (ve tescilli ticari markasıdır). Net Tavsiye Skoru ilk olarak Aralık 2003 tarihli bir Harvard Business Review makalesinde "Büyümek İçin İhtiyacınız Olan Tek Sayı“.

Bizi kullanarak anket şablonu ile birkaç dakika içinde kendi NPS anketinizi oluşturabilirsiniz. Yukarıda gösterilen soru, skoru hesaplamak için gereken tek şey olsa da, en iyi uygulama, müşterileriniz veya müşterileriniz hakkında daha fazla bilgi edinmek için takip soruları eklemektir.

Özellikle "Bu [şirketi/ürünü/hizmeti] geliştirmek için ne yapabiliriz?" gibi bir soru eklemenizi öneririz. şablon). Bu anket sorusunun ardından daha fazla ayrıntı toplamak için çevrimdışı bir telefon görüşmesi veya e-posta gönderilebilir. Amaç, hizmetinizi veya ürününüzü geliştirerek kötüleyenleri destekleyenlere dönüştürmektir!

Müşteri etkileşimlerinizde ve takibinizde bir NPS anketi kullandığınızda, hizmetinizi geliştirmekle ilgilendiğinize ve onların nasıl hissettiklerini önemsediğinize dair güçlü bir mesaj göndermiş olursunuz. Onlara müşteri başarısına olan bağlılığınızı gösterirsiniz.

NPS'nin Hesaplanması

NPS'yi hesaplamak kolaydır. Önce destek verenlerin sayısından karşı çıkanların sayısını çıkarın ve bunu soruyu yanıtlayan kişi sayısına bölün. Matematiksel olarak şöyle görünecektir:

Puan -100 (herkes aleyhte) ile +100 (herkes lehte) arasında bir sayıdır ve sayı ne kadar yüksekse o kadar iyidir!

0'ın üzerindeki her NPS puanı iyidir. Bu, kitlenizin daha sadık olduğu anlamına gelir. 20'nin üzerindeki her şey olumlu olarak kabul edilir. NPS sisteminin kaynağı olan Bain & Co, 50'nin üzerinin mükemmel, 80'in üzerinin ise birinci sınıf olduğunu öne sürmektedir.

Ne yazık ki mutlak rakamlarla neyin iyi neyin kötü bir skor olduğunu söylemek pek mümkün değil çünkü yukarıdaki grafikte de görebileceğiniz gibi her sektör biraz farklıdır.

Ayrıca bölgesel farklılıklar da söz konusudur. Örneğin, Güney Amerikalı tüketiciler genellikle daha yüksek memnuniyet puanları Japon tüketiciler ise diğer kültürel gruplara göre memnun etmesi en zor.

NPS Anketi Ne Zaman Kullanılmalı?

Sizinle çalışmaktan ne kadar keyif aldıklarını görmek için müşterilerinizi kontrol etmenin harika bir fikir olacağı çok sayıda durum vardır. İşte bunlardan sadece birkaçı:

• Servis departmanınızla bir etkileşimi tamamladıktan sonra. Herhangi bir ayrıntıyı unutmamaları için bunun mümkün olan en kısa sürede yapılması en iyisidir.
• Ürün veya hizmetinizi kullanmayı bitirdiklerinde
• Hizmetinizi kullanmaya başladıktan kısa bir süre sonra, satış/pazarlama deneyimiyle ilgili herhangi bir eksiklik olup olmadığını keşfedin. Bu aynı zamanda herhangi bir sorunu erkenden yakalamanıza yardımcı olur. Bu yaklaşımın bir diğer avantajı da zaman içindeki ilerlemeyi görmenize olanak sağlamasıdır.

Genel olarak, bir NPS anketi en iyi müşteri hizmetinizle anlamlı bir dönüm noktasına ulaştıktan sonra veya müşteri uzun süredir şirketinizde çalışıyorsa, belirli bir süre sonra dağıtılır.

Net Tavsiye Skoru üst düzey bir sinyaldir ve zaman içinde izlenmeli ve ölçülmelidir. Uzun vadeli müşteriler için düzenli olarak, belki de üç ayda bir kontrol etmenizi öneririz. Bunu, sorudan bıkacakları kadar sık yapmak istemezsiniz, ancak gerekirse rotayı ayarlamak için size zaman verecek kadar sık olması gerekir.

NPS ile Başlarken

SurveyRock ile NPS kullanmaya başlamak çok kolay. Sadece giriş veya Başlamak için ücretsiz bir hesap oluşturun! Anket panonuzdan "+Oluştur "a ve ardından çeşitli anket şablonlarımızı görmek için "Şablondan Anket "e tıklayın.

"Net Tavsiye Skoru "na ilerleyin ve örnek bir anket görmek için başlığa veya NPS şablonunu kontrol panelinize kopyalamak için "Seç" düğmesine tıklayın.

Artık istediğiniz gibi özelleştirebileceğiniz 4 sayfalık bir NPS anketiniz var. İlk sayfa NPS sorusunun kendisidir. İkinci sayfa, müşterinin neden o numarayı seçtiğine dair fikir edinmenize yardımcı olacak bir takip sorusudur. Üçüncü sayfa demografik bilgiler konusunda size yardımcı olur ve son sayfa da sonraki iletişimlerinizde size yardımcı olur. Hepsi bu kadar!

NPS Verilerinin Uygulanması

Yani bir NPS anketi oluşturdunuz ve şimdi özenle müşteri geri bildirimi topluyorsunuz. Bir sonraki adım ne olacak? Bu bilgileri eyleme dönüştürülebilir istihbarata nasıl dönüştürebilirsiniz? Net Tavsiye Skoru'nun yaratıcılarından biri olan Bain şunları öneriyor bazı öneriler.

"Şirketinizin müşterilerle yaptığı her işlemin bir destekçi yaratmak için bir fırsat olduğunu unutmayın. Ancak en önemli müşteri deneyimleri, müşterileri memnun etme ya da yabancılaştırma konusunda en büyük potansiyele sahip olan 'gerçek anlar'dır." Bain, şirket genelinde müşteri hizmetleri stratejinizi belirlemenize yardımcı olacak 5 maddelik bir müşteri geri bildirim kontrol listesi sunuyor.

• İşletmenizin müşterilerle olan en kritik beş "gerçek anı" konusunda bir fikir birliğine vardınız mı?
• Çalışanlar ve yöneticiler günlük veya haftalık olarak rutin bir şekilde müşteri geri bildirimi alıyor mu?
• Müşterilerinize geri bildirimlerinin süreçlerinizi iyileştirme üzerindeki etkisini bildiriyor musunuz?
• Faaliyetlerinizin, hizmet geri kazanım süreçleri yoluyla şu anda aleyhtarların yüzde kaçını destekleyiciye dönüştürdüğünü biliyor musunuz?
• Bir aleyhtarı bir destekçiye dönüştürmek için bir dolar değeri koyabilir misiniz?

Net Promoter, Net Promoter Score ve NPS, Bain & Company, Inc., Fred Reichheld ve Satmetrix Systems, Inc. şirketlerinin tescilli ticari markalarıdır.