Müşteri Anketinizi Nasıl Uygulayabilirsiniz?

En iyi uygulama yöntemi müşteri anketi bunun bir işlem veya ilişki anketi olmasına bağlıdır. İşlemsel bir anket müşteri teması noktasında gerçekleştirilir. Müşteri temasının niteliğine bağlı olarak yüz yüze, telefonla veya çevrimiçi bir anket uygun olabilir. Öte yandan, ilişki anketleri en uygun maliyetle çevrimiçi olarak gerçekleştirilir.

Çevrimiçi veri toplama, müşterilerle görüşme yapmanın diğer yöntemlerine göre önemli avantajlar sunar ve mümkün olan her durumda bu yöntemi kullanmalısınız. Avantajlar şunları içerir:

Hız

İnternet, anketin anlık olarak dağıtılmasını ve sonuçların gerçek zamanlı olarak toplanıp tablolaştırılmasını sağlar. Bu, anket devam ederken bile anında veri analizine olanak tanır. Müşteri memnuniyeti sonuçları sorunları tespit etmek ve düzeltmek için kullanıldığından, yanıtlar ne kadar hızlı gelirse o kadar hızlı ele alınabilir. Buna karşılık, posta anketleri uzun gecikme sürelerinden ve 5% gibi düşük yanıt oranlarından muzdariptir.

Telefon anketleri, azalan yanıt oranları nedeniyle daha uzun sürmektedir. Telefon görüşmelerinde ret oranları 60%'ye ulaşmıştır (AC Nielsen). Online anketleri yanıtlamanın kolaylığı sayesinde anketler daha hızlı tamamlanabilmekte ve müşteri tabanının daha geniş bir kesimine ulaşılabilmektedir.

Bir dizi değişkene bağlı olarak - anket alıcılarıyla olan ilişki, anketin uzunluğu, bir hatırlatıcının gönderilip gönderilmediği ve bir teşvikin sunulup sunulmadığı - çevrimiçi anketler için yanıt oranları 35%'ye kadar çıkabilir. Alıcılarla önceden herhangi bir ilişkinin bulunmadığı online anketlerde bile yanıt oranları 23% ila 31% olabilmektedir (Quirk's Marketing Research Review).

Dürüstlük

İnsanlar cevapları telefondaki birinin süzgecinden geçmediğinde daha dürüst olurlar. Bu durum, insanların telefonda veya kişisel görüşmelerde olduğundan daha çok Web'de soruları yanıtladığını gösteren hassas konulardaki araştırmalar için çok önemlidir.

Anketör önyargısının ortadan kalkması ve anketörün sonuçları kaydetmesi için bekleme süresinin ortadan kalkması, açık uçlu sorulara daha samimi ve eksiksiz yanıtlar verilmesini de sağlar. Bu, özellikle müşteriler memnuniyet derecelendirmelerini açıklamak için gönüllü olarak ek bilgi verdiğinde önemlidir. Bu tür yanıtlar, bir şirketin neleri iyi yaptığına dair fikir verir ve sıklıkla iş ilişkisinin sağlığı hakkında uyarı işaretleri sağlar.

Maliyet

İnternet, geleneksel pazarlama araştırmalarıyla ilişkili maliyetlerin çoğunu ortadan kaldırır. Online anketler posta ve telefon masraflarının yanı sıra kağıt, zarf ve baskı gibi temel materyalleri de ortadan kaldırır. Kendi kendine yönlendirildiği için anketör maliyeti yoktur. Son olarak, daha uygun olduğu için teşvik sunma maliyeti azaltılabilir.

Çevrimiçi ve çevrimdışı veri toplama yöntemleri de birleştirilebilir. Müşteri tabanının bir kısmı için çevrimdışı yöntemler gerekliyse, yalnızca posta yoluyla, şahsen veya telefonla ulaşılabilen müşterilerin verileri bir çevrimiçi anket aracı. Bu şekilde tüm anket sonuçları birlikte yakalanabilir, gözden geçirilebilir ve analiz edilebilir.