Net Promoter Score (NPS) med en online-enkät

Net Promoter Score, eller NPS, är en siffra som visar hur sannolikt det är att dina kunder rekommenderar din produkt, tjänst eller ditt företag till en vän eller kollega. Allt som krävs är en enkel enkätfråga som den nedan.

Det beräknas genom att ta procentandelen kunder som sannolikt kommer att marknadsföra din produkt (poäng 9 eller 10 = "promotorer") och subtrahera de kunder som sannolikt inte kommer att marknadsföra den (poäng 6 eller lägre = "avhållare"). De personer som svarar 7 eller 8 kallas "passiva" och deras siffror används endast i den totala procentberäkningen. Net Promoter Score är mycket populärt, främst på grund av dess enkelhet och användarvänlighet.

Vad är NPS?

NPS är ett känt ledningsverktyg som används för att mäta kundnöjdhet. Det är så populärt att det nu används av två tredjedelar av Fortune 1000-företag. Den skapades av (och är ett registrerat varumärke för) Frederick Reichheld, Bain & Company och Satmetrix. Net Promoter Score presenterades för första gången i en artikel i Harvard Business Review från december 2003 med titeln "Det enda numret du behöver för att växa“.

Genom att använda vår Mall för enkätundersökning. kan du skapa din egen NPS-enkät på några minuter. Även om den fråga som visas ovan är allt som behövs för att beräkna poängen, är bästa praxis att inkludera följdfrågor för att få reda på mer om dina kunder eller klienter.

Vi rekommenderar särskilt att du lägger till en fråga som "Vad kan vi göra för att förbättra [företaget/produkten/tjänsten]?". (ingår i vår mall). Denna enkätfråga kan sedan följas upp med ett telefonsamtal eller e-post för att samla in mer information. Målet är att förbättra din tjänst eller produkt för att vända kritiker till förespråkare!

När du använder en NPS-enkät i dina kundinteraktioner och uppföljningar skickar du ett kraftfullt budskap om att du är intresserad av att förbättra din service och att du bryr dig om hur de känner sig. Du visar dem ditt engagemang för kundernas framgång.

Beräkning av NPS

Det är enkelt att beräkna NPS. Dra först bort antalet negativa personer från antalet positiva personer och dividera det med antalet personer som besvarade frågan. Matematiskt skulle det se ut så här:

Poängen är ett tal mellan -100 (alla är negativa) och +100 (alla är positiva) och ju högre tal desto bättre!

Alla NPS-poäng över 0 är bra. Det betyder att din publik är mer lojal än inte. Allt över 20 anses vara positivt. Bain & Co, källan till NPS-systemet, föreslår att över 50 är utmärkt och över 80 är världsklass.

Tyvärr är det inte riktigt möjligt att säga exakt vad som är ett bra eller dåligt resultat i absoluta tal eftersom varje bransch är lite annorlunda, vilket du kan se i diagrammet ovan.

Dessutom finns det regionala skillnader. Sydamerikanska konsumenter ger till exempel ofta högre grad av tillfredsställelse än andra kulturella grupper, medan de japanska konsumenterna är de mest svårast att tillfredsställa.

När ska du använda en NPS-undersökning?

Det finns många tillfällen då det skulle vara en bra idé att kontrollera dina kunder för att se hur bra de tycker om att arbeta med dig. Här är några exempel:

• Efter att de har haft kontakt med din serviceavdelning. Det är bäst att göra detta så snart som möjligt så att de inte glömmer några detaljer.
• När de har slutat använda din produkt eller tjänst
• Kort efter att de har börjat använda din tjänst för att upptäcka om det finns några luckor i fråga om försäljnings- och marknadsföringsupplevelsen. Detta hjälper dig också att upptäcka eventuella problem i ett tidigt skede. En annan fördel med detta tillvägagångssätt är att det gör det möjligt att se framsteg över tid.

Generellt sett är det bäst att göra en NPS-undersökning efter att kunden har uppnått en meningsfull milstolpe med din tjänst eller, om kunden har varit hos ditt företag länge, efter en viss tidsperiod.

Net Promoter Score är en signal på hög nivå och bör följas upp och mätas över tid. För långvariga kunder rekommenderar vi att man tittar in regelbundet, kanske kvartalsvis. Du vill inte göra det så ofta att de blir trötta på frågan, men det måste vara tillräckligt ofta för att ge dig tid att justera kursen om det behövs.

Komma igång med NPS

Det är mycket enkelt att komma igång med NPS med SurveyRock. Det räcker med inloggning eller . skapa ett gratis konto för att komma igång! Från din enkätpanel klickar du på "+Skapa" och sedan på "Enkät från mall" för att se alla våra olika enkätmallar.

Bläddra ner till "Net Promoter Score" och klicka på titeln för att se ett exempel på ett frågeformulär eller på knappen "Välj" för att kopiera NPS-mallen till din instrumentpanel.

Du har nu en 4-sidig NPS-enkät som du kan anpassa som du vill. Den första sidan är själva NPS-frågan. Den andra är en uppföljningsfråga som hjälper dig att få en inblick i varför kunden valde det nummer som han eller hon gjorde. Den tredje sidan hjälper dig med demografisk information och den sista sidan är till för att hjälpa dig med eventuella efterföljande kontakter. Det är allt som krävs!

Tillämpning av NPS-uppgifter

Du har skapat en NPS-enkät och samlar nu in kundfeedback. Vad är nästa steg? Hur kan du omvandla denna information till användbar information? Bain, en av skaparna av Net Promoter Score, erbjuder följande några förslag.

"Kom ihåg att varje transaktion som ditt företag gör med kunderna är en möjlighet att skapa en promotor. Men de kundupplevelser som är viktigast är 'sanningens ögonblick', de få kontakter som har störst potential att glädja - eller göra kunderna främmande - för dem". Bain erbjuder en checklista med fem punkter för kundåterkoppling för att hjälpa dig att fastställa din strategi för kundservice för hela företaget.

• Har ni kommit överens om de fem mest kritiska "sanningsögonblicken" för ert företag i förhållande till kunderna?
• Får anställda och chefer rutinmässigt, dagligen eller veckovis, feedback från kunderna?
• Låter du kunderna veta hur deras feedback har påverkat förbättringen av dina processer?
• Vet du hur stor andel av de som inte gillar din verksamhet som nu omvandlas till främjare genom service recovery-processer?
• Kan man sätta ett värde på att göra en kritiker till en främjare?

Net Promoter, Net Promoter Score och NPS är registrerade varumärken som tillhör Bain & Company, Inc., Fred Reichheld och Satmetrix Systems, Inc.