När ska man genomföra undersökningar om kundnöjdhet?

Kundtillfredsställelse är direkt kopplat till lönsamhet. Om dina kunder är nöjda tenderar de att vara lojala. Om de är lojala köper de inte bara mer, de hänvisar också andra kunder. Vi har ett antal mallar för kundnöjdhetsundersökningar så att du kan komma igång på några minuter.

Väletablerad forskning från Bain & Company visar att för många företag kan en ökning av kundbindningen med 5% öka vinsten med 25% till 95%. Samma undersökning visade att det kostar sex till sju gånger mer att få en ny kund än att behålla en befintlig kund.

Dessutom kan en enda dålig erfarenhet uppväga många goda erfarenheter. Dåliga upplevelser kan snabbt spridas till dussintals, hundratals eller tusentals andra kunder, vilket förstärker effekten. Så om ditt företag gör något som frustrerar kunderna måste du få veta det direkt.

Det är viktigt att ge kunderna möjlighet att ge feedback om deras allmänna tillfredsställelse och om vad de tycker om och inte tycker om. Det är lika viktigt att konsekvent mäta och övervaka denna feedback. Utan ett effektivt program för undersökning av kundnöjdhet kommer ditt företag att förlora affärer, missa möjligheter och hamna i en konkurrensnackdel.

Många företag undrar hur ofta de bör genomföra undersökningar om kundnöjdhet. Svaret beror på kundbasens storlek och syftet med undersökningen. Det finns två
Det finns olika typer av undersökningar och de tjänar mycket olika syften:

• Transaktionsundersökningar begär feedback direkt från användaren av produkten eller tjänsten om det specifika mötet. De genomförs omedelbart efter varje kundtransaktion. En enkät kan till exempel genomföras efter ett köp eller en kundserviceupplevelse.
• Med hjälp av relationsundersökningar samlar man in information från personer som har en pågående relation med företaget och som har gjort flera transaktioner. Det är regelbundet återkommande undersökningar, ofta kvartalsvis.

Transaktionsundersökningar skickas ut efter eget gottfinnande av den som har kontakt med kunderna - men uppgifterna bör samlas in omedelbart efter interaktionen medan upplevelsen fortfarande är färsk i minnet.
kundens tankar.

Undersökningar av relationer bör spridas ut under ett år. Här är några punkter att tänka på:

• Om det bara finns en datapunkt för varje år kan en enskild händelse ha stor inverkan på resultaten.
• För företag med en tillräckligt stor kundbas - minst 10 000 - kan relationsundersökningar genomföras kontinuerligt men rapporteras månadsvis för att ta hänsyn till säsongsvariationer eller enskilda händelser.

I många fall kan det vara lämpligt att genomföra både transaktions- och relationsundersökningar. Ett företag kan t.ex. genomföra transaktionsundersökningar för kundservice och relationsundersökningar för rutinkontroller av företagets hälsa.