Hur du administrerar din kundundersökning

Det bästa sättet att administrera en kundundersökning beror på om det är en transaktionsundersökning eller en relationsundersökning. En transaktionsundersökning genomförs vid kundkontakt. Beroende på hur kundkontakten ser ut kan det vara lämpligt att göra en undersökning personligen, per telefon eller online. Relationsundersökningar är däremot mest kostnadseffektiva om de genomförs online.

Datainsamling online har stora fördelar jämfört med andra sätt att intervjua kunder och du bör använda det när det är möjligt. Fördelarna är bland annat följande:

Hastighet

Internet möjliggör omedelbar distribution av enkäten och ackumulering och tabulering av resultaten i realtid. Detta gör det möjligt att omedelbart analysera data, även när undersökningen fortfarande pågår. Eftersom resultaten av kundnöjdheten används för att identifiera problem och åtgärda dem, kan problemen åtgärdas snabbare ju snabbare svaren kommer in. Däremot lider postenkäter av långa fördröjningstider och låga svarsfrekvenser, så låga som 5%.

Telefonundersökningar tar längre tid på grund av att svarsfrekvensen sjunker. Antalet avslag på telefonintervjuer har nått 60% (AC Nielsen). Eftersom det är lätt att besvara onlineundersökningar kan de slutföras snabbare och en bredare del av kundbasen kan nås.

Beroende på ett antal variabler - förhållandet till undersökningsmottagarna, undersökningens längd, om en påminnelse skickas och om ett incitament erbjuds - kan svarsfrekvensen för onlineundersökningar vara uppåt 35%. Även för onlineundersökningar där det inte finns någon tidigare relation till mottagarna kan svarsfrekvensen vara 23% till 31% (Quirk's Marketing Research Review).

Candor

Människor är ärligare när deras svar inte filtreras genom någon i telefonen. Detta är viktigt för forskning om känsliga ämnen där studier visar att människor är mer benägna att svara på frågor på webben än på telefon eller i personliga intervjuer.

Eftersom intervjuaren inte längre har en fördomsfull inställning och inte behöver vänta på att intervjuaren ska registrera resultaten kan man också få mer uppriktiga och fullständiga svar på öppna frågor. Detta är särskilt viktigt när kunderna frivilligt lämnar ytterligare information för att förklara sina nöjdhetsbetyg. Sådana svar ger en inblick i vad ett företag gör bra och ger ofta varningssignaler om hur bra affärsrelationen är.

Kostnad

Internet eliminerar många av de kostnader som är förknippade med traditionell marknadsundersökning. Genom onlineundersökningar undviker man porto- och telefonkostnader samt grundläggande material som papper, kuvert och tryckning. Eftersom det är självstyrande finns det inga kostnader för intervjuare. Slutligen är det bekvämare, vilket gör att kostnaden för att erbjuda incitament kan minskas.

Uppgiftsinsamling online och offline kan också kombineras. Om offline-metoder är nödvändiga för en del av kundbasen kan uppgifter om kunder som endast kan nås via post, personligen eller per telefon föras in i en verktyg för online-enkät. På så sätt kan alla undersökningsresultat samlas in, granskas och analyseras tillsammans.