Fem tips för en lyckad kundnöjdhetsundersökning

"Undersök dina befintliga kunder" är ett vanligt förslag för att hjälpa ditt företag att växa. Vi på SurveyRock vet hur viktigt det är att undersöka dina kunder för din framgång, och vi vill att dina undersökningar om kundnöjdhet ska hjälpa dig att få konkreta insikter som du verkligen kan använda.

Eliminera gissningar och följ dessa fem principer för utformning av kundundersökningar:

1. Fråga om den totala tillfredsställelsen i början av undersökningen. På så sätt kan du mäta kundernas allmänna intryck av ditt företag, din produkt eller tjänst innan de börjar tänka på specifika aspekter av dessa relationer. Vår Frågan om Net Promoter Score (NPS) och mallar är idealiska här.

2. Använd en femgradig nöjdhetsskala. Frågeskalorna bör ha beskrivande etiketter förknippade med siffrorna, och den övre delen av skalan bör betyda att kunderna verkligen är "imponerade".

3. Var konsekvent i din frågeställning. Konsekvens är avgörande i forskning om kundtillfredsställelse. Frågeskalorna bör vara konsekventa inom ett visst frågeformulär och över tiden. De viktigaste mätningarna av kundtillfredsställelse, inklusive den övergripande frågan om tillfredsställelse och de frågor som handlar om specifika aspekter av relationen, bör alla använda samma skala.

4. Håll enkäten kort och fokuserad. Fokusera på att få en uppfattning om dina kunders relation med dig. Undvik frestelsen att fråga allt du någonsin velat veta. Ju mer du försöker täcka in, desto större är sannolikheten att respondenterna kommer att avbryta undersökningen.

5. Ställ demografiska eller "firmografiska" frågor. Om du frågar efter demografiska uppgifter eller företagsuppgifter (företags- eller branschtyp och storlek) kan du analysera uppgifterna i olika undergrupper, t.ex. nya kunder eller regionala kunder. Överväg hypoteser om kundprofiler som kan påverka nöjdheten och inkludera frågor som samlar in dessa uppgifter.

Kom ihåg att dina kunders tillfredsställelse är direkt kopplad till lönsamhet - nöjda kunder köper mer och hänvisar andra kunder.

Net Promoter® och NPS® är registrerade varumärken som tillhör Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company och Fred Reichheld.