5 undersökningsmål som du måste känna till för att öka kundnöjdheten

Häpnadsväckande fakta om kundomdömen

Visste du att hela 91% av alla missnöjda kunder helt enkelt inte kommer tillbaka till ett företag som de tycker är dåligt? De kommer inte att göra något väsen av sig, inte fylla i ett klagomålskort - de kommer bara att försvinna. I en digital tidsålder där kundernas röster kan höras i all oändlighet på sociala medier är det förvånansvärt hur många företag som är döva för sina kunders faktiska åsikter.

Anledningen till detta? Det finns en avgrund - ett glapp som beror på att många företag inte använder undersökningsmål som är tillräckligt skarpa för att nå fram till kundens verkliga upplevelse. Utan dessa mål kan era kundnöjdhetsundersökningar lika gärna vara som att skjuta pilar i mörkret i hopp om att träffa mitt i prick på vad era kunder tänker och känner.

Varför dina undersökningar kanske missar målet

Det är en vanlig historia: ett företag skickar ut en enkät med en massa frågor i hopp om att få en glimt av hur deras kunder tänker. Men utan ett tydligt mål kan dessa undersökningar sluta som en dåligt planerad mysterieroman som lämnar för mycket åt fantasin och inte tillräckligt med solida slutsatser.

Jag minns en företagare, Jane, som sa: "Våra undersökningar var som att kasta ut nät i havet och hoppas på att fånga en viss fisk. Det var först när vi började använda ett spjut - skarpa, riktade undersökningsmål - som vi fick de insikter som vi faktiskt fiskade efter."

Mål #1 - Identifiera kundens smärtpunkter

Hörnstenen i en effektiv undersökning är dess förmåga att Identifiera kundernas smärtpunkter. En exakt formulerad fråga kan vara som en försiktig sond i den mjuka vävnaden av kundmissnöje och avslöja problem som du kanske inte visste fanns.

Ta till exempel en lokal bokhandel som märkt av en minskad försäljning. De skickade ut en enkät med målet att hitta smärtpunkter. Svaren visade på en gemensam nämnare: kunderna tyckte att kassaprocessen var krånglig. Butiken svarade med att effektivisera betalningssystemet, och nästa kapitel i deras historia var ett kapitel av upprättelse, med en försäljning som steg igen.

Genom att identifiera de specifika områden där kunderna upplever friktion kan du förvandla potentiella problem till gyllene möjligheter till förbättring. En välriktad enkätfråga skrapar inte bara på ytan, den gräver djupt för att avslöja roten till problemet, vilket ger dig chansen att inte bara lappa ihop saker och ting, utan att verkligen läka kundrelationen.

Mål #2 - Validering av hypoteser om kundnöjdhet

Alla företag har föreställningar om vad som gör deras kunder nöjda. Men är dessa föreställningar grundade i verkligheten? Mål nummer två handlar om att formulera och validera hypoteser om kundnöjdhet.

Tänk dig ett teknikföretag som trodde att snabba svarstider var det bästa sättet att uppnå kundnöjdhet. De antog att om de kunde besvara kundförfrågningar inom en timme skulle nöjdhetspoängen stiga kraftigt. När de testade detta fann de något överraskande - snabbhet var inte allt. Kunderna uppskattade grundliga, personliga svar mer än ett hastigt svar. Genom att ändra sin strategi till att fokusera på kvalitet istället för snabbhet, ökade inte bara kundnöjdheten - den sköt i höjden.

Vad kan vi lära oss av detta? Använd inte undersökningar bara för att bekräfta vad du tror att du vet, utan för att utmana dina antaganden och ändra dig när det behövs.

Mål #3 - Utvärdera nivåer av kundengagemang

Engagemang är energin i ditt företag - utan det kan även de mest lojala kunderna bli vilande. Mål nummer tre fokuserar på att mäta vitaliteten i kundinteraktionerna.

Ett sätt att mäta engagemang är genom undersökningar som kartlägger hur kunderna interagerar med ditt varumärke. Följer de er på sociala medier? Läser de dina e-postmeddelanden? Genom att inkludera frågor som fångar upp dessa beteenden får du en tydlig bild av engagemanget utöver försäljningssiffrorna.

En klädbutik märkte till exempel att deras lojalitetsprogram fick ett ljummet mottagande. Genom riktade undersökningar upptäckte de att kunderna var ute efter mer än poäng och förmåner - de ville ha en gemenskap. Butiken började anordna evenemang och workshops för att skapa en levande varumärkesgemenskap. Resultatet? Engagemangssiffrorna gick i taket och lojalitetsprogrammet blev en succé.

Mål #4 - Optimera kundens upplevelse av onboarding

Det första intrycket är viktigt, och ingenstans är detta mer sant än i kundens onboarding-upplevelse. Mål nummer fyra säkerställer att nya kunder känner sig välkomna och informerade redan från början.

Ett B2B SaaS-företag fick erfara detta på nära håll när feedback från undersökningar visade att nya användare tyckte att deras plattform var överväldigande. Genom att implementera en förskjuten e-postsekvens för onboarding baserat på svaren i användarundersökningen kunde de anpassa inlärningskurvan. Nya kunder fick innehåll som var anpassat efter deras tempo och kunskapsnivå. Denna justering ledde till en mätbar minskning av kundbortfallet i ett tidigt skede och en ökning av positiva omdömen.

Genom väl utformade undersökningar förvandlade företaget den komplexa onboarding-labyrinten till en guidad tur och vann kundernas förtroende redan från början.

Mål #5 - Be om idéer för framtida funktioner

Innovation sker inte i ett vakuum - den frodas i den friska luften av feedback från kunderna. Det femte undersökningsmålet handlar om att utnyttja den kollektiva kreativiteten hos din kundbas för att förnya och utveckla dina produkterbjudanden.

Ta till exempel historien om ett spelappsföretag som använde enkäter för att fråga spelarna vilka funktioner de drömde om att få se. Det överväldigande svaret var att man ville ha ett community-drivet designverktyg i appen. Företaget lyssnade, och den resulterande funktionen blev en sensation som drog till sig fler användare som ville ha en personlig spelupplevelse.

Detta mål understryker den djupa sanningen att nästa stora idé ibland bara är en kundkommentar bort.

Bygg din undersökning med precision

Att skapa en undersökning är ett hantverk som kräver uppmärksamhet på detaljer och en djup förståelse för dina mål. För att skapa din undersökning med precision:

• Börja med att sätta upp tydliga mål. Vad vill du verkligen lära dig?
• Utforma frågor som är specifika, opartiska och anpassade till varje mål.
• Bestäm rätt tidpunkt i kundresan för att distribuera varje undersökning för maximal relevans och svarsfrekvens.
• Använd en blandning av öppna och slutna frågor för att samla in både kvantitativa och kvalitativa data.
• Testa din enkät för tydlighet och längd för att säkerställa att den respekterar kundens tid och intelligens.
• Analysera data kontinuerligt och ändra tillvägagångssättet för att hålla jämna steg med kundernas behov och förväntningar.

Fundera över dina nuvarande undersökningsstrategier. Är de skräddarsydda för att få fram de insikter du behöver, eller är det dags att integrera dessa nya, riktade idéer?

Nästa steg och resurser

Du har målen, du har strategin, men hur ska du omsätta den i handling? Det är här som SurveyRock steg in. Genom att prenumerera på SurveyRocks kostnadsfria undersökningar på nätetkan du börja utforma dina undersökningar med den typ av precision som vi har diskuterat. Oavsett om du är ett nystartat företag eller ett etablerat varumärke kan deras verktyg hjälpa dig att lyssna, lära och leda med tillförsikt.

Låt inte ännu en dag passera med ekot av obesvarade kundsynpunkter. Ta steget och dyk ner i världen av välinformerade strategier för kundupplevelser. Registrera dig för SurveyRock idag och börja skapa online-enkäter som gör feedback till din konkurrensfördel.

Med dessa undersökningsmål och rätt verktyg till ditt förfogande kan dina undersökningar bli ledstjärnor för att höja kundnöjdheten. Det bästa sättet att förutspå framtiden för ditt företag är trots allt att lyssna på dem som kommer att forma den - dina kunder.