Пять советов для успешного проведения опроса об удовлетворенности клиентов

"Проведите опрос своих существующих клиентов" - это распространенное предложение, которое поможет вашему бизнесу развиваться. Мы в SurveyRock знаем, насколько важен опрос ваших клиентов для вашего успеха, и хотим, чтобы ваши опросы удовлетворенности клиентов помогли вам получить действенные выводы, которые вы сможете реально использовать.

Опрос_удовлетворенности_клиентов

Избавьтесь от догадок и следуйте этим пяти принципам составления опроса клиентов:

1. Спросите об общей удовлетворенности в начале опроса. Это позволит вам измерить общее впечатление клиентов о вашей компании, продукте или услуге до того, как они начнут думать о конкретных аспектах этих отношений. Наш Вопрос о Net Promoter Score (NPS) и шаблон здесь идеальны.

2. Используйте 5-балльную шкалу удовлетворенности. Шкалы вопросов должны иметь описательные метки, связанные с цифрами, а верхняя граница шкалы должна означать, что клиенты действительно "потрясены".

3. Будьте последовательны в формулировке вопросов. Последовательность имеет решающее значение в исследовании удовлетворенности потребителей. Шкалы вопросов должны быть последовательными как в рамках конкретной анкеты, так и с течением времени. Ключевые показатели удовлетворенности клиентов, включая вопрос об общей удовлетворенности и вопросы о конкретных аспектах взаимоотношений, должны использовать одну и ту же шкалу.

4. Составьте краткий и целенаправленный опрос. Сосредоточьтесь на том, чтобы понять, как ваши клиенты относятся к вам. Избегайте искушения спросить обо всем, что вы когда-либо хотели узнать. Чем больше вопросов вы пытаетесь охватить, тем больше вероятность того, что респонденты откажутся от опроса.

5. Задавайте демографические или "фирмографические" вопросы. Вопросы о демографических характеристиках или характеристиках фирмы (тип и размер компании или отрасли) позволяют анализировать данные по различным подгруппам - например, по новым клиентам или региональным клиентам. Рассмотрите гипотезы о профилях клиентов, которые могут влиять на удовлетворенность, и включите вопросы, позволяющие получить эти данные.

Помните, что удовлетворенность ваших клиентов напрямую связана с прибыльностью - довольные клиенты покупают больше и направляют других клиентов.



Net Promoter® и NPS® являются зарегистрированными торговыми марками Satmetrix Systems, Inc, Bain & Company и Fred Reichheld.

Комментарии

Оставить ответ

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

ru_RUРусский
We've detected you might be speaking a different language. Do you want to change to:
en_US English
en_US English
sq Shqip
ar العربية
bs_BA Bosanski
bg_BG Български
hr Hrvatski
cs_CZ Čeština
da_DK Dansk
nl_NL Nederlands
fr_FR Français
de_DE Deutsch
hi_IN हिन्दी
hu_HU Magyar
it_IT Italiano
ja 日本語
lv Latviešu valoda
lt_LT Lietuvių kalba
mk_MK Македонски јазик
pl_PL Polski
pt_PT Português
pt_BR Português do Brasil
ro_RO Română
ru_RU Русский
es_ES Español
sv_SE Svenska
tr_TR Türkçe
uk Українська
Close and do not switch language