Net Promoter Score (NPS) с помощью онлайн-опроса

Net Promoter Score, или сокращенно NPS, - это число, которое показывает, насколько вероятно, что ваши клиенты порекомендуют ваш продукт, услугу или компанию другу или коллеге. Для этого достаточно задать простой вопрос в опросе, подобный приведенному ниже.

Он рассчитывается путем взятия процента клиентов, которые, скорее всего, будут продвигать ваш продукт (оценка 9 или 10 = "промоутеры"), и вычитания тех клиентов, которые вряд ли будут его продвигать (оценка 6 или ниже = "недоброжелатели"). Люди, ответившие 7 или 8 баллов, называются "пассивами", и их количество используется только при подсчете общего процента. Net Promoter Score широко популярен во многом благодаря своей простоте и легкости в использовании.

Что такое NPS?

NPS - это известный инструмент управления, используемый для измерения удовлетворенности клиентов. Он настолько популярен, что в настоящее время его используют две трети компаний из списка Fortune 1000. Он был создан (и является зарегистрированной торговой маркой) Фредериком Райхельдом, Bain & Company и Satmetrix. Net Promoter Score был впервые представлен в статье Harvard Business Review от декабря 2003 года под названием "Единственное число, которое вам необходимо для роста“.

Используя наш шаблон опроса вы можете создать свой собственный опрос NPS за несколько минут. Хотя приведенный выше вопрос - это все, что необходимо для расчета оценки, наилучшей практикой является включение последующих вопросов, чтобы узнать больше о ваших клиентах или покупателях.

Мы особенно рекомендуем добавить вопрос типа "Что мы можем сделать, чтобы улучшить эту [компанию/продукт/услугу]?". (включен в наш шаблон). За этим вопросом опроса может последовать телефонный звонок или электронное письмо для получения более подробной информации. Цель - улучшить вашу услугу или продукт, чтобы превратить недоброжелателей в сторонников!

Когда вы используете опрос NPS при взаимодействии с клиентами и последующих действиях, вы посылаете мощный сигнал о том, что вы заинтересованы в улучшении качества обслуживания и что вам небезразлично, что они чувствуют. Вы показываете им свою приверженность успеху клиента.

Расчет NPS

Рассчитать NPS очень просто. Сначала вычтите количество недоброжелателей из количества рекламодателей и разделите это на количество людей, ответивших на вопрос. Математически это будет выглядеть следующим образом:

Оценка - это число от -100 (все отрицают) до +100 (все поощряют), и чем выше число, тем лучше!

Любой показатель NPS выше 0 - это хорошо. Это означает, что ваша аудитория скорее лояльна, чем нет. Все, что выше 20, считается благоприятным. Компания Bain & Co, разработавшая систему NPS, считает, что показатель выше 50 - это отлично, а выше 80 - это мировой уровень.

К сожалению, невозможно точно сказать, что является хорошим, а что плохим показателем в абсолютных цифрах, потому что каждая отрасль немного отличается, как вы можете видеть на графике выше.

Кроме того, существуют и региональные различия. Например, потребители Южной Америки часто дают более высокие показатели удовлетворенности чем другие культурные группы, в то время как японские потребители являются самыми труднее всего угодить.

Когда использовать опрос NPS

Существует множество случаев, когда было бы неплохо проверить своих клиентов, чтобы узнать, насколько им нравится с вами работать. Вот лишь некоторые из них:

• После того, как они завершили взаимодействие с вашим отделом обслуживания. Это лучше сделать как можно скорее, чтобы они не забыли никаких деталей.
• Когда они закончили пользоваться вашим продуктом или услугой
• Вскоре после того, как они начали пользоваться вашей услугой, чтобы выяснить, есть ли какие-либо пробелы в отношении опыта продаж/маркетинга. Это также поможет вам выявить любые проблемы на ранней стадии. Еще одним преимуществом такого подхода является то, что он позволяет увидеть прогресс с течением времени.

Как правило, опрос NPS лучше всего проводить после того, как клиент достиг значимого этапа в работе с вашей службой, или, если клиент работает в вашей компании уже долгое время, через определенный промежуток времени.

Net Promoter Score - это сигнал высокого уровня, который следует отслеживать и измерять в течение длительного времени. Для долгосрочных клиентов мы рекомендуем проверять этот показатель регулярно, возможно, раз в квартал. Вы не хотите делать это так часто, чтобы они устали от вопросов, но это должно происходить достаточно часто, чтобы у вас было время скорректировать курс, если это необходимо.

Начало работы с NPS

Начать работу с NPS очень просто с помощью SurveyRock. Просто вход или создайте бесплатный аккаунт, чтобы начать работу! На панели опросов нажмите "+Создать", а затем "Опрос из шаблона", чтобы увидеть все наши различные шаблоны опросов.

Прокрутите вниз до "Net Promoter Score" и нажмите на название, чтобы увидеть образец анкеты или кнопку "Выбрать", чтобы скопировать шаблон NPS на свою приборную панель.

Теперь у вас есть 4 страницы опроса NPS, которые вы можете настроить по своему усмотрению. Первая страница - это сам вопрос NPS. Вторая - это последующий вопрос, который поможет вам понять, почему клиент выбрал именно этот номер. Третья страница поможет вам получить демографическую информацию, а последняя - поможет в последующих контактах. Вот и все, что требуется!

Применение данных НПС

Итак, вы создали опрос NPS и теперь старательно собираете отзывы клиентов. Каков следующий шаг? Как преобразовать эту информацию в действенные данные? Компания Bain, один из создателей Net Promoter Score, предлагает следующее некоторые предложения.

"Помните, что каждая сделка вашей компании с клиентами - это возможность создать промоутера. Но наибольшее значение для клиентов имеют "моменты истины", те несколько контактов, которые обладают наибольшим потенциалом для того, чтобы вызвать восторг или отторжение клиентов". Компания Bain предлагает контрольный список из 5 пунктов для обратной связи с клиентами, который поможет вам определить стратегию обслуживания клиентов в масштабах всей компании.

• Пришли ли вы к единому мнению относительно пяти наиболее важных "моментов истины" для вашего бизнеса при общении с клиентами?
• Получают ли сотрудники и менеджеры обратную связь от клиентов регулярно, ежедневно или еженедельно?
• Сообщаете ли вы клиентам о том, как их отзывы повлияли на улучшение ваших процессов?
• Знаете ли вы, какой процент недоброжелателей в вашей компании превращается в промоутеров благодаря процессам восстановления сервиса?
• Можете ли вы оценить в долларах превращение противника в сторонника?

Net Promoter, Net Promoter Score и NPS являются зарегистрированными торговыми марками Bain & Company, Inc, Fred Reichheld и Satmetrix Systems, Inc.