Когда проводить опросы об удовлетворенности клиентов

Удовлетворенность клиентов напрямую связана с прибыльностью. Если ваши клиенты довольны, они, как правило, лояльны. Если они лояльны, они не только покупают больше, но и направляют других клиентов. У нас есть ряд шаблоны опроса удовлетворенности клиентов чтобы вы могли приступить к работе в считанные минуты.

Хорошо известное исследование компании Bain & Company показало, что для многих компаний увеличение удержания клиентов на 5% может увеличить прибыль на 25% - 95%. То же исследование показало, что привлечение нового клиента обходится в шесть-семь раз дороже, чем удержание существующего.

Более того, один плохой опыт может перевесить целый ряд хороших впечатлений. Плохой опыт может быстро передаваться десяткам, сотням или тысячам других клиентов, что усиливает его воздействие. Поэтому если ваш бизнес делает что-то, что разочаровывает клиентов, вы должны знать об этом немедленно.

Очень важно предоставить клиентам возможность оставить отзыв об их общем уровне удовлетворенности, а также о конкретных симпатиях и антипатиях. Не менее важно последовательно измерять и контролировать эти данные. Без эффективной программы исследования удовлетворенности клиентов ваша компания будет терять бизнес, упускать возможности и ставить себя в невыгодное конкурентное положение.

Многие компании задаются вопросом, как часто им следует проводить исследования удовлетворенности клиентов. Ответ зависит от размера клиентской базы и цели исследования. Существует два
Основные типы опросов, которые служат совершенно разным целям:

• Транзакционные опросы направлены на получение отзывов непосредственно от пользователя продукта или услуги о конкретной встрече. Они проводятся непосредственно после каждой операции с клиентом. Например, опрос может проводиться после покупки или обслуживания клиента.
• Опросы о взаимоотношениях собирают данные от людей, которые поддерживают постоянные отношения с компанией и неоднократно совершали сделки. Такие опросы проводятся регулярно, часто раз в квартал.

Транзакционные опросы рассылаются по усмотрению тех, кто контактирует с клиентами, но данные должны быть собраны сразу после взаимодействия, пока впечатления еще свежи в памяти.
сознание клиента.

Опросы о взаимоотношениях следует проводить в течение года. Вот несколько моментов, о которых следует помнить:

• Если имеется только одна точка данных за каждый год, то одно событие может оказать большое влияние на результаты
• Для компаний с достаточно большой клиентской базой - не менее 10 000 - исследования взаимоотношений могут проводиться на постоянной основе, но отчеты составляться ежемесячно, чтобы устранить влияние сезонности или единичных событий.

Во многих случаях целесообразно проводить как транзакционные исследования, так и исследования отношений. Например, компания может проводить транзакционные исследования в целях обслуживания клиентов, а исследования отношений - для регулярной проверки состояния бизнеса.