5 целей опроса, которые необходимо знать для повышения уровня удовлетворенности клиентов

Поразительные факты о мнениях клиентов

Знаете ли вы, что 91% недовольных клиентов просто не вернутся в компанию, которая, по их мнению, не соответствует их требованиям? Они не будут поднимать шум, не будут заполнять жалобную карточку - они просто исчезнут. В эпоху цифровых технологий, когда голоса клиентов могут бесконечно звучать в социальных сетях, поразительно, как много компаний остаются глухи к хору реальных мнений своих клиентов.

Причина? Пропасть существует потому, что многие компании не ставят перед собой достаточно острых целей, чтобы докопаться до истинного опыта клиента. Без таких целей ваши опросы удовлетворенности клиентов могут оказаться просто стрельбой стрелами в темноте в надежде попасть в цель, чтобы понять, о чем думают и что чувствуют ваши клиенты.

Почему ваши опросы могут быть неэффективными

Это обычная история: компания рассылает опрос с множеством вопросов, надеясь заглянуть в мысли своих клиентов. Но без четкой цели такие опросы могут оказаться похожими на плохо написанный роман о тайнах, который оставляет слишком много простора для воображения и не дает достаточно основательных выводов.

Я вспоминаю момент "ага" одной владелицы бизнеса, Джейн, которая сказала: "Наши опросы были похожи на забрасывание сетей в океан в надежде поймать конкретную рыбу. И только когда мы начали использовать копье с острыми, целевыми задачами опроса, мы поймали те знания, на которые, собственно, и ловили рыбу".

Задача #1 - выявление болевых точек клиента

Краеугольным камнем любого эффективного исследования является его способность выявление болевых точек клиентов. Точно сформулированный вопрос может быть подобен мягкому зондированию мягких тканей недовольства клиентов, выявляя проблемы, о существовании которых вы могли и не подозревать.

Возьмем, к примеру, местный книжный магазин, который заметил снижение продаж. Они провели опрос с целью выявления "болевых точек". Ответы выявили общую черту: покупателям показался громоздким процесс оформления заказа. В ответ на это магазин оптимизировал систему оплаты, и следующая глава его истории стала искупительной: продажи снова пошли вверх.

Выявив конкретные области, в которых клиенты испытывают трения, вы сможете превратить потенциальных нарушителей сделки в золотые возможности для улучшения ситуации. Правильно подобранный вопрос для опроса не просто царапает поверхность; он проникает вглубь, чтобы обнаружить корень проблемы, давая вам возможность не просто исправить ситуацию, а по-настоящему оздоровить отношения с клиентами.

Задача #2 - Проверка гипотез удовлетворенности клиентов

У каждого предприятия есть убеждения относительно того, что удовлетворяет его клиентов. Но имеют ли эти убеждения под собой реальную основу? Задача номер два заключается в формировании и проверке гипотез об удовлетворенности клиентов.

Представьте себе технологическую компанию, которая считает, что быстрое время ответа на запрос является вершиной удовлетворенности клиентов. Они предположили, что если они смогут отвечать на запросы клиентов в течение часа, то показатели удовлетворенности резко возрастут. Когда они проверили это на практике, то обнаружили, что скорость - это еще не все. Клиенты больше ценят тщательные, индивидуальные ответы, чем поспешные ответы. Сменив стратегию и сделав упор на качество, а не на быстроту, они не просто повысили уровень удовлетворенности клиентов, а взлетели до небес.

В чем здесь урок? Используйте опросы не только для подтверждения того, что вы думаете, что знаете, но и для того, чтобы опровергнуть свои предположения и при необходимости изменить ситуацию.

Задача #3 - Оценка уровня вовлеченности клиентов

Вовлеченность - это энергия вашего бизнеса, без которой даже самые лояльные клиенты могут стать бездействующими. Задача номер три направлена на оценку эффективности взаимодействия с клиентами.

Одним из способов измерения вовлеченности являются опросы, позволяющие проследить, как клиенты взаимодействуют с вашим брендом. Следят ли они за вами в социальных сетях? Читают ли они ваши электронные письма? Включив вопросы, отражающие эти модели поведения, вы получите четкое представление о вовлеченности помимо цифр продаж.

Например, магазин бутиковой одежды заметил, что его программа лояльности не получила должного отклика. Проведя целевые опросы, они обнаружили, что покупателям нужны не просто баллы и льготы, а сообщество. Магазин начал проводить мероприятия и семинары, создавая яркое сообщество бренда. Результат? Показатели вовлеченности выросли до небес, а программа лояльности стала хитом продаж.

Задача #4 - Оптимизация работы с клиентами

Первое впечатление имеет значение, и нигде это не проявляется так ярко, как в процессе знакомства с клиентом. Задача номер четыре заключается в том, чтобы новые клиенты с самого начала почувствовали себя желанными и информированными.

Одна из B2B SaaS-компаний убедилась в этом на собственном опыте, когда по результатам опроса выяснилось, что новые пользователи считают свою платформу слишком сложной. Внедрив поэтапную последовательность рассылки электронных писем, основанную на ответах пользователей, они персонализировали кривую обучения. Новые клиенты получали материалы с учетом их темпа и уровня знаний. Эта корректировка привела к ощутимому снижению оттока на ранних этапах и росту числа положительных отзывов.

С помощью хорошо продуманных опросов компания превратила сложный лабиринт знакомства с компанией в экскурсию, завоевав доверие клиентов с самого начала.

Задача #5 - Поиск идей для будущих функций

Инновации не возникают в вакууме - они процветают на свежем воздухе отзывов клиентов. Пятая задача опроса - использовать коллективный творческий потенциал клиентов для внедрения инноваций и развития предлагаемых продуктов.

Вспомним историю о компании, занимающейся разработкой игровых приложений, которая с помощью опросов интересовалась у игроков, какие функции они хотели бы видеть. Подавляющее большинство ответило, что они хотели бы иметь в приложении инструмент дизайна, создаваемый сообществом. Компания прислушалась, и появившаяся функция стала сенсацией, привлекая все больше пользователей, жаждущих персонализированного игрового опыта.

Эта цель подчеркивает глубокую истину, что иногда следующая большая идея находится всего лишь на расстоянии одного замечания клиента.

Точное построение изысканий

Создание опроса - это ремесло, требующее внимания к деталям и глубокого понимания поставленных задач. Чтобы создать опрос с высокой точностью:

• Начните с четкого определения целей. Чему вы действительно хотите научиться?
• Разработайте вопросы, которые должны быть конкретными, объективными и согласованными с каждой целью.
• Определите правильный момент на пути клиента для развертывания каждого опроса, чтобы обеспечить максимальную релевантность и количество ответов.
• Используйте сочетание открытых и закрытых вопросов для сбора как количественных, так и качественных данных.
• Проверьте четкость и продолжительность опроса, чтобы убедиться в том, что он уважает время и интеллект клиента.
• Постоянно анализируйте данные и совершенствуйте свой подход, чтобы соответствовать потребностям и ожиданиям клиентов.

Проанализируйте свои текущие стратегии проведения опросов. Позволяют ли они получить необходимые сведения, или пришло время интегрировать эти новые, целенаправленные идеи?

Дальнейшие шаги и ресурсы

У вас есть цели, есть стратегия, но как воплотить ее в жизнь? Вот тут-то и возникает вопрос SurveyRock шаги. Подписавшись на рассылку SurveyRock's бесплатные онлайн-опросыи вы сможете начать составлять свои опросы с той точностью, о которой мы уже говорили. Независимо от того, являетесь ли вы начинающим стартапом или уже состоявшимся брендом, их инструменты помогут вам слушать, учиться и уверенно руководить.

Не позволяйте еще одному дню пройти под эхом неотвеченных мнений клиентов. Сделайте шаг, совершите прыжок и погрузитесь в мир осознанной стратегии работы с клиентами. Регистрация в SurveyRock сегодня и приступайте к созданию онлайн-опросов, которые превратят обратную связь в ваше конкурентное преимущество.

При наличии этих целей и необходимых инструментов опросы могут стать путеводной звездой на пути к повышению уровня удовлетворенности клиентов. В конце концов, лучший способ предсказать будущее вашего бизнеса - это прислушаться к тем, кто его формирует, - вашим клиентам.