Пять советов для успешного проведения опроса об удовлетворенности клиентов

"Проведите опрос своих существующих клиентов" - это распространенное предложение, которое поможет вашему бизнесу развиваться. Мы в SurveyRock знаем, насколько важен опрос ваших клиентов для вашего успеха, и хотим, чтобы ваши опросы удовлетворенности клиентов помогли вам получить действенные выводы, которые вы сможете реально использовать.

Избавьтесь от догадок и следуйте этим пяти принципам составления опроса клиентов:

1. Спросите об общей удовлетворенности в начале опроса. Это позволит вам измерить общее впечатление клиентов о вашей компании, продукте или услуге до того, как они начнут думать о конкретных аспектах этих отношений. Наш Вопрос о Net Promoter Score (NPS) и шаблон здесь идеальны.

2. Используйте 5-балльную шкалу удовлетворенности. Шкалы вопросов должны иметь описательные метки, связанные с цифрами, а верхняя граница шкалы должна означать, что клиенты действительно "потрясены".

3. Будьте последовательны в формулировке вопросов. Последовательность имеет решающее значение в исследовании удовлетворенности потребителей. Шкалы вопросов должны быть последовательными как в рамках конкретной анкеты, так и с течением времени. Ключевые показатели удовлетворенности клиентов, включая вопрос об общей удовлетворенности и вопросы о конкретных аспектах взаимоотношений, должны использовать одну и ту же шкалу.

4. Составьте краткий и целенаправленный опрос. Сосредоточьтесь на том, чтобы понять, как ваши клиенты относятся к вам. Избегайте искушения спросить обо всем, что вы когда-либо хотели узнать. Чем больше вопросов вы пытаетесь охватить, тем больше вероятность того, что респонденты откажутся от опроса.

5. Задавайте демографические или "фирмографические" вопросы. Вопросы о демографических характеристиках или характеристиках фирмы (тип и размер компании или отрасли) позволяют анализировать данные по различным подгруппам - например, по новым клиентам или региональным клиентам. Рассмотрите гипотезы о профилях клиентов, которые могут влиять на удовлетворенность, и включите вопросы, позволяющие получить эти данные.

Помните, что удовлетворенность ваших клиентов напрямую связана с прибыльностью - довольные клиенты покупают больше и направляют других клиентов.

Net Promoter® и NPS® являются зарегистрированными торговыми марками Satmetrix Systems, Inc, Bain & Company и Fred Reichheld.