Net Promoter Score (NPS) cu un sondaj online

Net Promoter Score, sau NPS pe scurt, este un număr care vă spune cât de probabil sunt clienții dvs. să vă recomande produsul, serviciul sau compania unui prieten sau coleg. Este nevoie doar de o simplă întrebare de sondaj, precum cea de mai jos.

Se calculează luând procentul de clienți care ar putea să vă promoveze produsul (scorul de 9 sau 10 = "promotori") și scăzând clienții care nu îl vor promova (scorul de 6 sau mai mic = "detractori"). Persoanele care răspund cu 7 sau 8 se numesc "pasivi", iar numărul lor este utilizat doar în calculul procentului general. Net Promoter Score este foarte popular, în mare parte datorită simplității și ușurinței de utilizare.

Ce este NPS?

NPS este un celebru instrument de management utilizat pentru a măsura satisfacția clienților. Este atât de popular încât acum este folosit de către două treimi din Fortune 1000. A fost creat de (și este o marcă înregistrată de) Frederick Reichheld, Bain & Company și Satmetrix. Net Promoter Score a fost prezentat pentru prima dată într-un articol din Harvard Business Review din decembrie 2003 intitulat "Singurul număr de care aveți nevoie pentru a crește“.

Prin utilizarea site-ului nostru model de sondaj vă puteți crea propriul sondaj NPS în câteva minute. În timp ce întrebarea prezentată mai sus este tot ce este necesar pentru a calcula scorul, cea mai bună practică este să includeți întrebări de follow-up pentru a descoperi mai multe despre clienții sau clienții dvs.

Recomandăm în special adăugarea unei întrebări de genul "Ce putem face pentru a îmbunătăți această [companie/produs/serviciu]?". (inclusă în șablon). Această întrebare de sondaj ar putea fi urmată de un apel telefonic offline sau de un e-mail pentru a obține mai multe detalii. Scopul este de a vă îmbunătăți serviciul sau produsul pentru a transforma detractorii în promotori!

Atunci când utilizați un sondaj NPS în interacțiunile cu clienții și în acțiunile de monitorizare, transmiteți un mesaj puternic că sunteți interesat să vă îmbunătățiți serviciile și că vă pasă de ceea ce simt aceștia. Le arătați dedicarea dvs. pentru succesul clienților.

Calcularea NPS

Calcularea NPS este simplă. Mai întâi se scade numărul de detractori din numărul de promotori și se împarte la numărul de persoane care au răspuns la întrebare. Din punct de vedere matematic, ar arăta astfel:

Scorul este un număr între -100 (toată lumea este un detractor) și +100 (toată lumea este un promotor) și cu cât este mai mare numărul, cu atât mai bine!

Orice scor NPS peste 0 este bun. Înseamnă că audiența dvs. este mai mult loială decât nu. Orice peste 20 este considerat favorabil. Bain & Co, sursa sistemului NPS, sugerează că peste 50 este excelent, iar peste 80 este de clasă mondială.

Din păcate, nu se poate spune cu exactitate care este un scor bun și care este un scor rău în cifre absolute, deoarece fiecare industrie este puțin diferită, după cum puteți vedea în graficul de mai sus.

În plus, există, de asemenea, diferențe regionale. De exemplu, consumatorii din America de Sud dau adesea scoruri de satisfacție mai mari decât alte grupuri culturale, în timp ce consumatorii japonezi sunt cei mai cel mai greu de mulțumit.

Când să folosiți un sondaj NPS

Există numeroase cazuri în care ar fi o idee excelentă să vă verificați clienții pentru a vedea cât de bine le place să lucreze cu dumneavoastră. Iată doar câteva dintre ele:

• După ce au încheiat o interacțiune cu departamentul de service. Cel mai bine este să faceți acest lucru cât mai curând posibil, pentru a nu uita niciun detaliu.
• Când au terminat de utilizat produsul sau serviciul dumneavoastră
• La scurt timp după ce au început să utilizeze serviciile dumneavoastră, pentru a descoperi dacă există lacune în ceea ce privește experiența de vânzare/marketing. Acest lucru vă ajută, de asemenea, să depistați din timp orice problemă. Un alt avantaj al acestei abordări este că vă permite să observați progresul în timp.

În general, un sondaj NPS este cel mai bine distribuit după ce clientul a atins o etapă semnificativă cu serviciul dumneavoastră sau, dacă clientul este de mult timp în compania dumneavoastră, după o anumită perioadă de timp.

Net Promoter Score este un semnal de nivel înalt și trebuie urmărit și măsurat în timp. Pentru clienții pe termen lung, vă recomandăm să faceți verificări regulate, poate trimestrial. Nu vreți să o faceți atât de des încât să se plictisească de întrebare, dar trebuie să fie suficient de des pentru a vă da timp să ajustați cursul, dacă este necesar.

Noțiuni de bază pentru a începe cu NPS

A începe cu NPS este foarte ușor cu SurveyRock. Doar login sau creați un cont gratuit pentru a începe! Din tabloul de bord al sondajului dvs., faceți clic pe "+Creare" și apoi pe "Sondaj din șablon" pentru a vedea toate modelele noastre de sondaje.

Derulați în jos până la "Net Promoter Score" și faceți clic pe titlu pentru a vedea un eșantion de chestionar sau pe butonul "Select" pentru a copia șablonul NPS în tabloul dvs. de bord.

Aveți acum un sondaj NPS de 4 pagini pe care îl puteți personaliza după cum doriți. Prima pagină este întrebarea NPS propriu-zisă. A doua este o întrebare de urmărire pentru a vă ajuta să înțelegeți de ce clientul a ales numărul pe care l-a ales. A treia pagină vă ajută cu informații demografice, iar ultima pagină vă ajută cu orice contact ulterior. Asta este tot ce este necesar!

Aplicarea datelor NPS

Ați creat un sondaj NPS și acum colectați cu sârguință feedback-ul clienților. Care este următorul pas? Cum puteți transforma aceste informații în informații utile? Bain, unul dintre creatorii scorului Net Promoter Score, vă oferă următoarele informații câteva sugestii.

"Amintiți-vă că fiecare tranzacție pe care compania dumneavoastră o are cu clienții este o oportunitate de a crea un promotor. Dar experiențele clienților care contează cel mai mult sunt "momentele de adevăr", acele câteva contacte care au cel mai mare potențial de a încânta - sau de a îndepărta - clienții". Bain oferă o listă de verificare a feedback-ului clienților în 5 puncte pentru a vă ajuta în stabilirea strategiei de servicii pentru clienți, la nivelul întregii companii.

• Ați ajuns la un consens cu privire la cele mai importante cinci "momente de adevăr" ale afacerii dvs. cu clienții?
• Angajații și managerii primesc feedback-ul clienților în mod obișnuit, zilnic sau săptămânal?
• Îi anunțați pe clienți despre impactul pe care feedback-ul lor l-a avut asupra îmbunătățirii proceselor dumneavoastră?
• Știți care este procentul de detractori pe care operațiunile dvs. îi transformă acum în promotori prin procesele de recuperare a serviciilor?
• Poți pune o valoare în dolari pe transformarea unui detractor într-un promotor?

Net Promoter, Net Promoter Score și NPS sunt mărci înregistrate ale Bain & Company, Inc., Fred Reichheld și Satmetrix Systems, Inc.