Cinci sfaturi pentru un sondaj de satisfacție a clienților de succes

"Sondați-vă clienții existenți" este o sugestie comună pentru a vă ajuta afacerea să crească. Noi, cei de la SurveyRock, știm cât de important este pentru succesul dvs. să vă chestionați clienții și dorim ca sondajele de satisfacție a clienților dvs. să vă ajute să obțineți informații utile pe care le puteți folosi cu adevărat.

Eliminați presupunerile și urmați aceste cinci principii de proiectare a sondajelor pentru clienți:

1. Întrebați despre satisfacția generală la începutul sondajului. Acest lucru vă va permite să măsurați impresiile generale ale clienților cu privire la compania, produsul sau serviciul dumneavoastră înainte ca aceștia să înceapă să se gândească la aspecte specifice ale acestor relații. Site-ul nostru Întrebare privind scorul Net Promoter Score (NPS) și șablonul sunt ideale aici.

2. Utilizați o scală de satisfacție în 5 puncte. Scalele de întrebări ar trebui să aibă etichete descriptive asociate numerelor, iar capătul superior al scalei ar trebui să însemne că clienții sunt cu adevărat "uimiți".

3. Fiți consecvent cu formularea întrebărilor. Consecvența este esențială în cercetarea privind satisfacția clienților. Scalele de întrebări trebuie să fie consecvente în cadrul unui anumit chestionar, precum și în timp. Măsurile cheie ale satisfacției clienților, inclusiv întrebarea privind satisfacția generală și cele care se referă la aspecte specifice ale relației, ar trebui să utilizeze toate aceeași scală.

4. Mențineți sondajul scurt și concentrat. Concentrează-te pe cunoașterea relației pe care clienții o au cu tine. Evitați tentația de a întreba tot ce ați vrut să știți vreodată. Cu cât încercați să acoperiți mai mult teren, cu atât este mai probabil ca respondenții să abandoneze sondajul.

5. Puneți întrebări demografice sau "firmografice". Solicitarea de date demografice sau de date referitoare la firmă (tipul și dimensiunea companiei sau a industriei) vă permite să analizați datele pe subgrupuri diferite - cum ar fi clienții noi sau clienții regionali. Luați în considerare ipoteze despre profilurile clienților care pot afecta satisfacția și includeți întrebări care să surprindă aceste date.

Nu uitați că satisfacția clienților dvs. este legată direct de profitabilitate - clienții mulțumiți cumpără mai mult și recomandă alți clienți.

Net Promoter® și NPS® sunt mărci înregistrate ale Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company și Fred Reichheld.