Cum să vă administrați sondajul pentru clienți

Cel mai bun mijloc de administrare a unui sondaj pentru clienți depinde de faptul că este vorba de un sondaj tranzacțional sau de relații. Un sondaj tranzacțional se realizează la punctul de contact cu clientul. În funcție de natura contactului cu clientul, poate fi adecvat un sondaj personal, telefonic sau online. Pe de altă parte, sondajele de relații sunt cel mai eficient din punct de vedere al costurilor și se realizează online.

Colectarea online a datelor oferă avantaje semnificative față de alte modalități de intervievare a clienților și ar trebui să le folosiți ori de câte ori este posibil. Avantajele includ:

Viteză

Internetul permite distribuirea instantanee a sondajului, precum și acumularea și prezentarea în timp real a rezultatelor. Acest lucru permite o analiză imediată a datelor, chiar și în timp ce sondajul este încă în desfășurare. Deoarece rezultatele privind satisfacția clienților sunt folosite pentru a identifica problemele și a le rezolva, cu cât sosesc mai repede răspunsurile, cu atât mai repede pot fi rezolvate. În schimb, sondajele prin poștă suferă de timpi de așteptare lungi și de rate de răspuns scăzute, de până la 5%.

Sondajele telefonice durează mai mult din cauza scăderii ratelor de răspuns. Ratele de refuz pentru interviurile telefonice au ajuns la 60% (AC Nielsen). Datorită ușurinței cu care se răspunde la sondajele online, acestea pot fi finalizate mai repede și se poate ajunge la un segment mai larg al bazei de clienți.

În funcție de o serie de variabile - relația cu destinatarii sondajului, durata sondajului, dacă se trimite un memento și dacă se oferă un stimulent - ratele de răspuns pentru sondajele online pot fi de până la 35%. Chiar și în cazul sondajelor online în care nu există o relație prealabilă cu destinatarii, ratele de răspuns pot fi cuprinse între 23% și 31% (Quirk's Marketing Research Review).

Candor

Oamenii sunt mai sinceri atunci când răspunsurile lor nu sunt filtrate de cineva la telefon. Acest lucru este esențial pentru cercetările pe teme sensibile, unde studiile arată că oamenii sunt mai predispuși să răspundă la întrebări pe internet decât la telefon sau în cadrul interviurilor personale.

Eliminarea prejudecăților intervievatorului și eliminarea timpului de așteptare pentru ca acesta să înregistreze rezultatele generează, de asemenea, răspunsuri mai sincere și mai complete la întrebările deschise. Acest lucru este deosebit de important atunci când clienții oferă voluntar informații suplimentare pentru a explica gradul de satisfacție. Astfel de răspunsuri oferă informații despre ceea ce face bine o companie și, în mod frecvent, oferă semne de avertizare cu privire la sănătatea relației de afaceri.

Cost

Internetul elimină multe dintre costurile asociate cu cercetarea de marketing tradițională. Sondajele online evită costurile poștale și telefonice, precum și materialele de bază, cum ar fi hârtia, plicurile și tipărirea. Deoarece este autodirijat, nu există costuri pentru intervievator. În cele din urmă, este mai convenabil, astfel încât costul oferirii de stimulente poate fi redus.

De asemenea, metodele de colectare a datelor online și offline pot fi combinate. În cazul în care metodele offline sunt necesare pentru o parte a bazei de clienți, datele referitoare la clienții care pot fi contactați numai prin poștă, personal sau telefonic pot fi introduse într-o bază de date de tip instrument de sondaj online. În acest fel, toate rezultatele sondajelor pot fi capturate, revizuite și analizate împreună.