Când să efectuați sondaje de satisfacție a clienților

Satisfacția clienților este legată direct de profitabilitate. Dacă clienții dumneavoastră sunt mulțumiți, aceștia tind să fie loiali. Dacă sunt loiali, nu numai că vor cumpăra mai mult, dar vor recomanda alți clienți. Avem un număr de modele de sondaj de satisfacție a clienților pentru a vă pune în funcțiune în câteva minute.

Cercetări bine stabilite efectuate de Bain & Company au arătat că, pentru multe companii, o creștere de 5% în ceea ce privește fidelizarea clienților poate crește profiturile cu 25% până la 95%. Același studiu a constatat că este de șase până la șapte ori mai costisitor să câștigi un client nou decât să păstrezi unul existent.

În plus, o experiență proastă poate depăși o mulțime de experiențe bune. Experiențele proaste pot fi difuzate rapid la zeci, sute sau mii de alți clienți, ceea ce le amplifică impactul. Așadar, dacă afacerea dvs. face ceva care îi frustrează pe clienți, trebuie să știți imediat.

Este esențial să le oferiți clienților posibilitatea de a oferi feedback cu privire la nivelul lor general de satisfacție și cu privire la anumite lucruri care le plac și nu le plac. Este la fel de important să se măsoare și să se monitorizeze în mod constant aceste informații. Fără un program eficient de cercetare a satisfacției clienților, compania dumneavoastră va pierde afaceri, va rata oportunități și se va afla într-un dezavantaj competitiv.

Multe companii se întreabă cât de des ar trebui să efectueze sondaje de satisfacție a clienților. Răspunsul depinde de mărimea bazei de clienți și de scopul cercetării. Există două
tipuri cheie de sondaje și au scopuri foarte diferite:

• Sondajele tranzacționale solicită feedback direct de la utilizatorul produsului sau serviciului cu privire la întâlnirea respectivă. Acestea sunt efectuate imediat după fiecare tranzacție cu un client. De exemplu, un sondaj poate fi administrat după o achiziție sau după o experiență de servicii pentru clienți.
• Sondajele de relații colectează informații de la persoanele care au o relație continuă cu compania și care au avut mai multe tranzacții. Acestea sunt sondaje programate în mod regulat, adesea trimestrial.

Sondajele tranzacționale sunt trimise la discreția celui care are contact cu clienții - dar datele ar trebui colectate imediat după interacțiune, în timp ce experiența este încă proaspătă în minte.
mintea clientului.

Sondajele privind relațiile ar trebui să fie repartizate pe parcursul unui an. Iată câteva puncte de care trebuie să țineți cont:

• În cazul în care există doar un singur punct de date pentru fiecare an, un singur eveniment ar putea avea un impact mare asupra rezultatelor.
• Pentru companiile cu o bază de clienți suficient de mare - cel puțin 10.000 - sondajele privind relațiile cu clienții pot fi efectuate în mod continuu, dar raportate lunar pentru a aborda efectele sezonalității sau ale unor evenimente unice.

În multe cazuri, poate fi oportună efectuarea atât a unor sondaje tranzacționale, cât și a unor sondaje de relații. De exemplu, o companie poate efectua cercetări tranzacționale în scopuri de servicii pentru clienți și cercetări de relații pentru verificări de rutină privind sănătatea afacerii.