5 obiective de sondaj pe care trebuie să le cunoașteți pentru a crește scorurile de satisfacție a clienților

Date uimitoare despre opiniile clienților

Știați că un număr impresionant de 91% de clienți nemulțumiți pur și simplu nu se vor mai întoarce la o afacere pe care o consideră mediocră? Ei nu vor face scandal, nu vor completa un formular de reclamație - pur și simplu vor dispărea. Într-o eră digitală în care vocile clienților pot răsuna la nesfârșit prin sălile rețelelor de socializare, este uimitor cât de multe întreprinderi sunt surde la corul opiniilor reale ale clienților lor.

Motivul? Există o prăpastie - o deconectare deoarece multe companii nu folosesc obiective de sondaj suficient de clare pentru a ajunge la inima experienței reale a clientului. Fără aceste obiective, sondajele dvs. de satisfacție a clienților ar putea la fel de bine să arunce săgeți în întuneric, în speranța de a nimeri ținta a ceea ce gândesc și simt clienții dvs.

De ce este posibil ca sondajele dvs. să nu fie pe măsura așteptărilor

Este o poveste obișnuită: o afacere trimite un sondaj cu o grămadă de întrebări, în speranța de a obține o imagine a gândurilor clienților săi. Dar, fără un obiectiv clar, aceste sondaje pot sfârși ca un roman polițist cu intriga slabă, care lasă prea multe în seama imaginației și nu ajunge la concluzii solide.

Îmi amintesc momentul de "aha" al unui proprietar de afacere, Jane, care a spus: "Sondajele noastre au fost ca și cum am arunca plase în ocean și am spera să prindem un anumit pește. Abia atunci când am început să folosim o suliță - obiective de sondaj ascuțite și direcționate - am prins informațiile pe care le căutam de fapt."

Obiectiv #1 - Identificarea punctelor de durere ale clienților

Piatra de temelie a oricărui sondaj cu impact este capacitatea sa de a identificați punctele de durere ale clienților. O întrebare precis formulată poate fi ca o sondă delicată în țesutul moale al nemulțumirilor clienților, dezvăluind probleme despre care poate că nu ați fi știut că există.

Să luăm, de exemplu, o librărie locală care a observat o scădere a vânzărilor. Aceasta a realizat un sondaj cu scopul de a descoperi punctele dureroase. Răspunsurile au scos în evidență un punct comun: clienții considerau că procesul de plată este greoi. Magazinul a răspuns prin simplificarea sistemului de plată, iar următorul capitol al poveștii lor a fost unul de răscumpărare, vânzările crescând din nou.

Identificând zonele specifice în care clienții se confruntă cu fricțiuni, puteți transforma potențialele obstacole în oportunități de îmbunătățire. O întrebare de sondaj bine direcționată nu se limitează la a zgâria suprafața, ci sapă în profunzime pentru a descoperi rădăcina problemei, oferindu-vă șansa nu doar de a remedia lucrurile, ci de a vindeca cu adevărat relația cu clienții.

Obiectivul #2 - Validarea ipotezelor privind satisfacția clienților

Fiecare afacere are convingeri cu privire la ceea ce îi satisface pe clienții săi. Dar sunt aceste convingeri bazate pe realitate? Obiectivul numărul doi se referă la formarea și validarea ipotezelor privind satisfacția clienților.

Imaginați-vă o companie de tehnologie care credea că timpii de răspuns rapizi reprezintă punctul culminant al satisfacției clienților. A emis ipoteza că, dacă ar putea răspunde la întrebările clienților în mai puțin de o oră, scorurile de satisfacție ar crește vertiginos. Când au testat acest lucru, au descoperit ceva surprinzător: viteza nu era totul. Clienții au apreciat mai mult răspunsurile amănunțite și personalizate decât un răspuns grăbit. Schimbându-și strategia pentru a se concentra pe calitate în locul rapidității, ratele de satisfacție ale clienților nu doar au crescut, ci au explodat.

Care este lecția de aici? Folosiți sondajele nu doar pentru a confirma ceea ce credeți că știți, ci și pentru a vă pune la îndoială ipotezele și pentru a schimba direcția atunci când este necesar.

Obiectivul #3 - Evaluarea nivelului de implicare a clienților

Implicarea este energia afacerii dumneavoastră - fără ea, chiar și cei mai loiali clienți pot deveni inactivi. Obiectivul numărul trei se concentrează pe măsurarea vitalității interacțiunilor cu clienții.

O modalitate de a măsura implicarea este prin sondaje care urmăresc modul în care clienții interacționează cu marca dvs. Vă urmăresc pe rețelele de socializare? Vă citesc e-mailurile? Prin includerea unor întrebări care surprind aceste comportamente, obțineți o imagine clară a implicării dincolo de cifrele de vânzări.

De exemplu, un magazin de îmbrăcăminte de tip boutique a observat că programul său de loialitate a avut un răspuns călduț. Prin intermediul unor sondaje specifice, au descoperit că clienții căutau mai mult decât puncte și avantaje; ei doreau o comunitate. Magazinul a început să găzduiască evenimente și ateliere de lucru, creând o comunitate vibrantă a mărcii. Care a fost rezultatul? Măsurătorile de implicare au crescut vertiginos, iar programul de loialitate a devenit un succes.

Obiectiv #4 - Optimizarea experienței de îmbarcare a clienților

Prima impresie contează, și nicăieri nu este mai adevărat decât în experiența de îmbarcare a clienților. Obiectivul numărul patru se asigură că noii clienți se simt bineveniți și informați încă de la început.

O companie B2B SaaS a aflat acest lucru pe propria piele atunci când feedback-ul din sondaje a indicat că noii utilizatori au considerat platforma lor copleșitoare. Prin implementarea unei secvențe eșalonate de e-mailuri de îmbarcare pe baza răspunsurilor la sondaje, au personalizat curba de învățare. Noii clienți au primit conținut adaptat la ritmul și nivelul lor de expertiză. Această ajustare a dus la o scădere măsurabilă a ratei de dezabonare în primele etape și la o creștere a mărturiilor pozitive.

Prin intermediul unor sondaje bine concepute, compania a transformat labirintul complex de integrare într-un tur ghidat, câștigând încrederea clienților încă de la început.

Obiectivul #5 - Solicitarea de idei pentru viitoarele caracteristici

Inovarea nu are loc într-un vid - ea se dezvoltă în aerul proaspăt al feedback-ului clienților. Cel de-al cincilea obiectiv al sondajului se referă la valorificarea creativității colective a bazei dumneavoastră de clienți pentru a inova și a evolua ofertele dumneavoastră de produse.

Luați în considerare povestea unei companii de aplicații de jocuri care a folosit sondaje pentru a-i întreba pe jucători ce caracteristici visau să vadă. Răspunsul copleșitor a fost pentru un instrument de proiectare bazat pe comunitate în cadrul aplicației. Compania a ascultat, iar caracteristica rezultată a devenit o senzație, atrăgând mai mulți utilizatori care doreau o experiență de joc personalizată.

Acest obiectiv subliniază adevărul profund că, uneori, următoarea mare idee este la doar un comentariu al clientului.

Construirea sondajului dvs. cu precizie

Crearea unui sondaj este o meserie care necesită atenție la detalii și o înțelegere profundă a obiectivelor dumneavoastră. Pentru a vă construi sondajul cu precizie:

• Începeți cu un set clar de obiective. Ce doriți cu adevărat să învățați?
• Concepeți întrebări specifice, nepărtinitoare și aliniate la fiecare obiectiv.
• Decideți care este momentul potrivit în parcursul clientului pentru a implementa fiecare sondaj pentru o relevanță și o rată de răspuns maxime.
• Utilizați o combinație de întrebări deschise și închise pentru a colecta date cantitative și calitative.
• Testați-vă sondajul pentru claritate și lungime, pentru a vă asigura că respectă timpul și inteligența clientului.
• Analizați în mod continuu datele și îmbunătățiți-vă abordarea pentru a rămâne în concordanță cu nevoile și așteptările clienților.

Reflectați asupra strategiilor actuale de sondaj. Sunt ele adaptate pentru a scoate la iveală informațiile de care aveți nevoie sau este timpul să integrați aceste idei noi și specifice?

Etapele următoare și resurse

Aveți obiectivele, aveți strategia, dar cum o veți pune în aplicare? Aici este momentul în care SondajRock intervine. Prin abonarea la SurveyRock's sondaje online gratuite, puteți începe să vă elaborați sondajele cu genul de precizie despre care am discutat. Indiferent dacă sunteți un start-up nou-înființat sau un brand stabilit, instrumentele lor vă pot ajuta să ascultați, să învățați și să conduceți cu încredere.

Nu lăsați să treacă încă o zi cu ecoul opiniilor clienților fără răspuns. Faceți pasul, faceți saltul și scufundați-vă în lumea strategiei informate privind experiența clienților. Înscrieți-vă la SurveyRock astăzi și începeți să creați sondaje online care vor transforma feedback-ul în avantajul dumneavoastră competitiv.

Cu aceste obiective de sondaj și cu instrumentele potrivite la dispoziție, sondajele dvs. pot deveni stelele călăuzitoare către scoruri ridicate de satisfacție a clienților. La urma urmei, cel mai bun mod de a prezice viitorul afacerii dvs. este să îi ascultați pe cei care îl vor modela - clienții dvs.