Pontuação do Promotor Net (NPS) com uma pesquisa online

Net Promoter Score, ou NPS, é um número que lhe diz como é provável que seus clientes recomendem seu produto, serviço ou empresa a um amigo ou colega. Basta uma simples pergunta de pesquisa como a que está abaixo.

É calculado tomando a porcentagem de clientes com probabilidade de promover seu produto (pontuação de 9 ou 10 = "promotores") e subtraindo os clientes com pouca probabilidade de promovê-lo (pontuação de 6 ou menor = "detratores"). As pessoas que respondem com 7 ou 8 são chamadas de "passivas" e seus números são usados apenas no cálculo da porcentagem geral. A Pontuação do Promotor Net é amplamente popular em grande parte devido à sua simplicidade e facilidade de uso.

O que é NPS?

O NPS é uma famosa ferramenta de gestão utilizada para medir a satisfação do cliente. Ele é tão popular que agora é usado por dois terços da Fortune 1000. Foi criado por (e é uma marca registrada de) Frederick Reichheld, Bain & Company e Satmetrix. Net Promoter Score foi apresentado pela primeira vez em um artigo da Harvard Business Review, de dezembro de 2003, intitulado "O número único que você precisa para crescer“.

Ao utilizar nosso modelo de pesquisa você pode criar sua própria pesquisa NPS em questão de minutos. Embora a pergunta mostrada acima seja tudo o que é necessário para calcular a pontuação, a melhor prática é incluir perguntas de acompanhamento para descobrir mais sobre seus clientes ou clientes.

Recomendamos especialmente acrescentar uma pergunta como "O que podemos fazer para melhorar isto [empresa/produto/serviço]"? (incluído em nosso modelo). Esta pergunta da pesquisa poderia então ser seguida com um telefonema ou e-mail offline para obter mais detalhes. O objetivo é melhorar seu serviço ou produto a fim de transformar os detratores em promotores!

Quando você usa uma pesquisa NPS nas interações e acompanhamento de seus clientes, você envia uma poderosa mensagem de que está interessado em melhorar seu serviço e que você se importa com o que eles sentem. Você mostra a eles sua dedicação ao sucesso de seus clientes.

Cálculo do NPS

O cálculo do NPS é fácil. Primeiro subtraia o número de detratores do número de promotores e divida isso pelo número de pessoas que responderam à pergunta. Matematicamente, seria assim:

A pontuação é um número entre -100 (todos são um detractor) e +100 (todos são promotores) e quanto mais alto o número, melhor!

Qualquer pontuação NPS acima de 0 é boa. Isso significa que seu público é mais leal do que não. Qualquer coisa acima de 20 é considerada favorável. A Bain & Co, a fonte do sistema NPS, sugere que acima de 50 é excelente, e acima de 80 é de classe mundial.

Infelizmente não é realmente possível dizer exatamente o que é uma boa pontuação e o que é uma má pontuação em números absolutos, porque cada indústria é um pouco diferente como você pode ver no gráfico acima.

Além disso, existem também diferenças regionais. Por exemplo, os consumidores sul-americanos freqüentemente dão maior índice de satisfação do que outros grupos culturais, enquanto os consumidores japoneses são os mais difícil de agradar.

Quando usar uma pesquisa NPS

Há inúmeros casos em que seria uma grande idéia verificar com seus clientes o quanto eles gostam de trabalhar com você. Aqui estão apenas alguns:

• Após terem completado uma interação com seu departamento de serviços. Isto é melhor feito o mais rápido possível para que não se esqueçam de nenhum detalhe.
• Quando eles tiverem terminado de usar seu produto ou serviço
• Pouco depois de terem começado a utilizar seu serviço para descobrir se existem lacunas relativas à experiência de vendas/marketing. Isto também o ajuda a detectar quaisquer problemas logo no início. Outra vantagem com esta abordagem é que permite que você veja o progresso ao longo do tempo.

Geralmente, uma pesquisa NPS é melhor distribuída após o cliente ter alcançado um marco significativo com seu serviço ou, se o cliente está com sua empresa há muito tempo, após um certo período de tempo.

O Net Promoter Score é um sinal de alto nível e deve ser rastreado e medido ao longo do tempo. Para clientes de longo prazo, recomendamos fazer o check-in regularmente, talvez trimestralmente. Você não quer fazer isso com tanta freqüência que eles fiquem fartos da pergunta, mas é preciso que seja com freqüência suficiente para dar tempo de ajustar o curso, se necessário.

Começando com o NPS

Começar com o NPS é muito fácil com o SurveyRock. Apenas login ou criar uma conta gratuita para começar! A partir de seu painel de pesquisa clique em "+Criar" e depois em "Pesquisa a partir de Modelo" para ver todos os nossos vários modelos de pesquisa.

Vá até "Net Promoter Score" e clique no título para ver um exemplo de questionário ou o botão "Select" para copiar o modelo NPS para seu painel de controle.

Agora você tem uma pesquisa NPS de 4 páginas que você pode personalizar como quiser. A primeira página é a própria pergunta do NPS. A segunda é uma pergunta de acompanhamento para ajudá-lo a entender por que o cliente selecionou o número que ele fez. A terceira página ajuda você com informações demográficas e a última página é para ajudar em qualquer contato subseqüente. Isso é tudo o que é preciso!

Aplicando os dados do NPS

Assim, você criou uma pesquisa NPS e agora está recolhendo diligentemente o feedback dos clientes. Qual é o próximo passo? Como você pode converter estas informações em inteligência acionável? Bain, um dos criadores do Net Promoter Score, oferece algumas sugestões.

"Lembre-se de que cada transação que sua empresa tem com os clientes é uma oportunidade de criar um promotor. Mas as experiências do cliente que mais importam são "momentos de verdade", aqueles poucos contatos que possuem o maior potencial para deleitar - ou alienar - os clientes". A Bain oferece uma lista de verificação de 5 pontos de feedback do cliente para ajudá-lo a definir sua estratégia de atendimento ao cliente, em toda a empresa.

• Você chegou a um consenso sobre os cinco "momentos da verdade" mais críticos de sua empresa com os clientes?
• Os funcionários e gerentes estão recebendo o feedback dos clientes rotineiramente, diariamente ou semanalmente?
• Você informa aos clientes o impacto que seu feedback teve na melhoria de seus processos?
• Você sabe qual o percentual de detratores que suas operações agora convertem em promotores através de processos de recuperação de serviços?
• Você pode colocar um valor em dólares ao transformar um detractor em promotor?

Net Promoter, Net Promoter Score e NPS são marcas registradas da Bain & Company, Inc., Fred Reichheld e Satmetrix Systems, Inc.