Quando conduzir pesquisas de satisfação do cliente

A satisfação do cliente está diretamente ligada à rentabilidade. Se seus clientes estão satisfeitos, eles tendem a ser leais. Se eles são leais, não só compram mais, mas também indicam outros clientes. Temos uma série de modelos de pesquisa de satisfação do cliente para colocá-lo em funcionamento em minutos.

Uma pesquisa bem estabelecida da Bain & Company descobriu que, para muitas empresas, um aumento de 5% na retenção de clientes pode aumentar os lucros em 25% para 95%. O mesmo estudo descobriu que custa seis a sete vezes mais para conquistar um novo cliente do que para manter um já existente.

Além disso, uma má experiência pode superar um monte de boas experiências. As más experiências podem ser transmitidas rapidamente para dezenas, centenas ou milhares de outros clientes, ampliando seu impacto. Portanto, se sua empresa está fazendo algo que frustra os clientes, você precisa saber imediatamente.

É fundamental dar aos clientes a oportunidade de fornecer feedback sobre seu nível geral de satisfação e gostos e aversões específicas. É igualmente importante medir e monitorar consistentemente esse input. Sem um programa eficaz de pesquisa de satisfação do cliente em vigor, sua empresa estará perdendo negócios, perdendo oportunidades e se colocando em desvantagem competitiva.

Muitas empresas se perguntam com que freqüência devem realizar pesquisas de satisfação do cliente. A resposta depende do tamanho da base de clientes e do objetivo da pesquisa. Há duas
principais tipos de pesquisas, e elas servem a propósitos muito diferentes:

• Pesquisas transacionais solicitam feedback diretamente do usuário do produto ou serviço sobre esse encontro em particular. Elas são conduzidas imediatamente após cada transação do cliente. Por exemplo, uma pesquisa pode ser administrada após a compra ou após a experiência de atendimento ao cliente.
• As pesquisas de relacionamento coletam contribuições de pessoas que têm um relacionamento contínuo com a empresa e que tiveram múltiplas transações. São pesquisas programadas regularmente, muitas vezes trimestralmente.

As pesquisas transacionais são enviadas a critério de quem tem contato com os clientes - mas os dados devem ser coletados imediatamente após a interação, enquanto a experiência ainda é recente em
a mente do cliente.

As pesquisas de relacionamento devem ser distribuídas ao longo de um ano. Aqui estão alguns pontos a serem levados em conta:

• Se houver apenas um ponto de dados para cada ano, um único evento pode ter um grande impacto nos resultados
• Para empresas com uma base de clientes suficientemente grande - pelo menos 10.000 - as pesquisas de relacionamento podem ser realizadas de forma contínua, mas relatadas mensalmente para abordar os efeitos da sazonalidade ou eventos únicos

Em muitos casos, a realização de pesquisas tanto transacionais quanto de relacionamento pode ser apropriada. Por exemplo, uma empresa pode conduzir pesquisas transacionais para fins de atendimento ao cliente e pesquisas de relacionamento para exames de rotina sobre a saúde do negócio.