5 objetivos de pesquisa indispensáveis para aumentar os índices de satisfação do cliente

Fatos surpreendentes sobre as opiniões dos clientes

Você sabia que 91% dos clientes insatisfeitos simplesmente não voltam a uma empresa que acreditam ser ruim? Eles não farão barulho, não preencherão um cartão de reclamação - eles simplesmente desaparecerão. Em uma era digital em que as vozes dos clientes podem ecoar infinitamente pelos corredores da mídia social, é surpreendente a quantidade de empresas que não ouvem o coro das opiniões reais de seus clientes.

O motivo? Existe um abismo - uma desconexão porque muitas empresas não empregam objetivos de pesquisa que sejam suficientemente precisos para chegar ao cerne da verdadeira experiência do cliente. Sem esses objetivos, suas pesquisas de satisfação do cliente podem estar atirando flechas no escuro, na esperança de acertar o alvo do que seus clientes estão pensando e sentindo.

Por que suas pesquisas podem estar errando o alvo

É uma história comum: uma empresa envia uma pesquisa com uma mistura de perguntas, na esperança de ter um vislumbre dos pensamentos dos clientes. No entanto, sem um objetivo claro, essas pesquisas podem acabar como um romance de mistério mal planejado, que deixa muito para a imaginação e não apresenta conclusões sólidas o suficiente.

Lembro-me do momento "aha" de uma empresária, Jane, que disse: "Nossas pesquisas eram como lançar redes no oceano e esperar pegar um peixe específico. Foi somente quando começamos a usar uma lança - objetivos de pesquisa direcionados e afiados - que capturamos os insights que realmente estávamos procurando."

Objetivo #1 - Identificar os pontos problemáticos do cliente

A pedra angular de qualquer pesquisa impactante é sua capacidade de identificar os pontos problemáticos do cliente. Uma pergunta elaborada com precisão pode ser como uma sonda suave no tecido mole do descontentamento do cliente, revelando problemas que você talvez não soubesse que existiam.

Tomemos, por exemplo, uma livraria local que notou um declínio nas vendas. Eles fizeram uma pesquisa com o objetivo de descobrir os pontos problemáticos. As respostas destacaram um ponto em comum: os clientes achavam o processo de checkout complicado. A loja reagiu simplificando o sistema de pagamento, e o próximo capítulo de sua história foi de redenção, com as vendas subindo novamente.

Ao identificar as áreas específicas em que os clientes estão sofrendo atritos, você pode transformar possíveis obstáculos em oportunidades de ouro para melhorias. Uma pergunta de pesquisa bem direcionada não apenas arranha a superfície; ela vai fundo para descobrir a raiz do problema, dando-lhe a chance de não apenas consertar as coisas, mas de realmente curar o relacionamento com o cliente.

Objetivo #2 - Validação das hipóteses de satisfação do cliente

Toda empresa tem crenças sobre o que satisfaz seus clientes. Mas será que essas crenças estão fundamentadas na realidade? O objetivo número dois consiste em formar e validar hipóteses sobre a satisfação do cliente.

Imagine uma empresa de tecnologia que acreditava que tempos de resposta rápidos eram o ápice da satisfação do cliente. A hipótese deles era que, se pudessem responder às perguntas dos clientes em uma hora, os índices de satisfação aumentariam muito. Quando colocaram isso à prova, descobriram algo surpreendente: a velocidade não era tudo. Os clientes valorizavam mais as respostas completas e personalizadas do que uma resposta apressada. Ao mudar sua estratégia para se concentrar na qualidade em vez da rapidez, os índices de satisfação dos clientes não apenas aumentaram, mas dispararam.

A lição aqui? Use as pesquisas não apenas para confirmar o que você acha que sabe, mas para desafiar suas suposições e mudar o rumo quando necessário.

Objetivo #3 - Avaliar os níveis de envolvimento do cliente

O engajamento é a energia de sua empresa - sem ele, até mesmo os clientes mais fiéis podem ficar inativos. O objetivo número três se concentra em avaliar a vitalidade das interações com os clientes.

Uma maneira de medir o envolvimento é por meio de pesquisas que monitoram como os clientes interagem com a sua marca. Eles o seguem nas mídias sociais? Eles leem seus e-mails? Ao incluir perguntas que capturam esses comportamentos, você obtém uma imagem clara do envolvimento além dos números de vendas.

Por exemplo, uma boutique de roupas notou uma resposta morna ao seu programa de fidelidade. Por meio de pesquisas direcionadas, eles descobriram que os clientes estavam procurando mais do que pontos e vantagens; eles queriam uma comunidade. A loja começou a organizar eventos e workshops, criando uma comunidade de marca vibrante. O resultado? As métricas de engajamento dispararam e o programa de fidelidade se tornou um sucesso.

Objetivo #4 - Otimizar a experiência de integração do cliente

As primeiras impressões são importantes, e em nenhum outro lugar isso é mais verdadeiro do que na experiência de integração do cliente. O objetivo número quatro garante que os novos clientes se sintam bem-vindos e informados desde o início.

Uma empresa de SaaS B2B aprendeu isso em primeira mão, quando o feedback da pesquisa indicou que os novos usuários achavam sua plataforma esmagadora. Ao implementar uma sequência de e-mails de integração escalonada com base nas respostas dos usuários à pesquisa, eles personalizaram a curva de aprendizado. Os novos clientes receberam conteúdo adaptado ao seu ritmo e nível de conhecimento. Esse ajuste levou a uma queda mensurável na rotatividade no estágio inicial e a um aumento nos depoimentos positivos.

Por meio de pesquisas bem elaboradas, a empresa transformou o complexo labirinto da integração em um tour guiado, conquistando a confiança do cliente desde o início.

Objetivo #5 - Solicitação de ideias para recursos futuros

A inovação não acontece em um vácuo - ela prospera com o ar fresco do feedback do cliente. O quinto objetivo da pesquisa é aproveitar a criatividade coletiva de sua base de clientes para inovar e desenvolver suas ofertas de produtos.

Considere a história de uma empresa de aplicativos de jogos que usou pesquisas para perguntar aos jogadores quais recursos eles sonhavam em ver. A resposta esmagadora foi para uma ferramenta de design orientada pela comunidade dentro do aplicativo. A empresa ouviu, e o recurso resultante tornou-se uma sensação, atraindo mais usuários que desejavam uma experiência de jogo personalizada.

Esse objetivo enfatiza a profunda verdade de que, às vezes, a próxima grande ideia está a apenas um comentário do cliente de distância.

Construindo sua pesquisa com precisão

Criar uma pesquisa é uma arte que exige atenção aos detalhes e um profundo entendimento de seus objetivos. Para criar sua pesquisa com precisão:

• Comece com um conjunto claro de objetivos. O que você realmente quer aprender?
• Elabore perguntas que sejam específicas, imparciais e alinhadas com cada objetivo.
• Decida o momento certo na jornada do cliente para implementar cada pesquisa para obter o máximo de relevância e taxa de resposta.
• Utilize uma combinação de perguntas abertas e fechadas para coletar dados quantitativos e qualitativos.
• Teste a clareza e a extensão de sua pesquisa para garantir que ela respeite o tempo e a inteligência do cliente.
• Analise continuamente os dados e repita sua abordagem para manter-se alinhado com as necessidades e expectativas dos clientes.

Reflita sobre suas estratégias atuais de pesquisa. Elas são feitas sob medida para revelar os insights de que você precisa ou está na hora de integrar essas ideias novas e direcionadas?

Próximas etapas e recursos

Você tem os objetivos, tem a estratégia, mas como vai colocá-la em ação? É nesse ponto que SurveyRock passos. Ao se inscrever no SurveyRock's pesquisas online gratuitasSe você tiver uma empresa de pesquisa, poderá começar a elaborar suas pesquisas com o tipo de precisão que discutimos. Não importa se você é uma startup incipiente ou uma marca estabelecida, suas ferramentas podem ajudá-lo a ouvir, aprender e liderar com confiança.

Não deixe que outro dia passe com o eco de opiniões de clientes sem resposta. Dê o passo, dê o salto e mergulhe no mundo da estratégia informada de experiência do cliente. Inscreva-se no SurveyRock hoje mesmo, e comece a criar pesquisas on-line que transformarão o feedback em sua vantagem competitiva.

Com esses objetivos de pesquisa e as ferramentas certas à sua disposição, suas pesquisas podem se tornar as estrelas-guia para atingir índices elevados de satisfação do cliente. Afinal de contas, a melhor maneira de prever o futuro de sua empresa é ouvir aqueles que o moldarão: seus clientes.