Cinco Dicas para uma Pesquisa de Satisfação do Cliente bem sucedida

"Inquira os seus actuais clientes" é uma sugestão comum para ajudar o seu negócio a crescer. Nós aqui no SurveyRock sabemos o quanto é importante fazer uma pesquisa com os seus clientes para o seu sucesso e queremos que as suas pesquisas de satisfação do cliente o ajudem a obter insights acionáveis que você possa realmente usar.

Elimine o trabalho de adivinhação e siga estes cinco princípios de design de questionário para clientes:

1. Peça satisfação geral no início da pesquisa. Isto lhe permitirá medir as impressões gerais dos clientes sobre a sua empresa, produto ou serviço antes que eles comecem a pensar em aspectos específicos dessas relações. O nosso Pergunta de Pontuação do Promotor Líquido (NPS) e modelo são ideais aqui.

2. Use uma escala de 5 pontos de satisfação. As escalas de perguntas devem ter etiquetas descritivas associadas aos números, e a parte superior da escala deve significar que os clientes estão verdadeiramente "impressionados".

3. Seja consistente com a sua formulação de perguntas. A coerência é fundamental na pesquisa de satisfação do cliente. As escalas de perguntas devem ser consistentes dentro de um questionário específico, bem como ao longo do tempo. As principais medidas de satisfação do cliente, incluindo a questão da satisfação geral e as que se referem a aspectos específicos da relação, devem todas usar a mesma escala.

4. Mantenha a pesquisa curta e concentrada. Concentre-se em obter uma leitura sobre a relação dos seus clientes com você. Evite a tentação de perguntar tudo o que você sempre quis saber. Quanto mais terreno você tentar cobrir, mais provável é que os respondentes abandonem a pesquisa.

5. Faça perguntas demográficas ou "firmográficas". A consulta de dados demográficos ou firmográficos (tipo e tamanho da empresa ou indústria) permite analisar os dados por diferentes subgrupos - tais como novos clientes ou clientes regionais. Considere hipóteses sobre perfis de clientes que possam afetar a satisfação e inclua perguntas que capturem esses dados.

Lembre-se que a satisfação de seus clientes está diretamente ligada à rentabilidade - clientes satisfeitos compram mais e indicam outros clientes.

Net Promoter® e NPS® são marcas registradas da Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company e Fred Reichheld.