Net Promoter Score (NPS) com uma Pesquisa Online

Net Promoter Score, ou NPS, é um número que lhe indica a probabilidade dos seus clientes recomendarem o seu produto, serviço ou empresa a um amigo ou colega. Tudo o que é preciso é uma simples pergunta de pesquisa como a abaixo.

É calculado tomando a percentagem de clientes susceptíveis de promover o seu produto (pontuação de 9 ou 10 = "promotores") e subtraindo os clientes pouco susceptíveis de o promover (pontuação de 6 ou inferior = "detractores"). As pessoas que respondem com 7 ou 8 são chamadas de "passivas" e seus números são usados apenas no cálculo da porcentagem geral. O Net Promoter Score é amplamente popular em grande parte devido à sua simplicidade e facilidade de uso.

O que é NPS?

O NPS é uma famosa ferramenta de gestão utilizada para medir a satisfação do cliente. É tão popular que agora é usado por dois terços da Fortune 1000. Foi criado por (e é uma marca registrada de) Frederick Reichheld, Bain & Company e Satmetrix. Net Promoter Score foi apresentado pela primeira vez em um artigo da Harvard Business Review de dezembro de 2003, intitulado "O Número Único que Você Precisa para Crescer“.

Ao usar o nosso modelo de inquérito você pode criar sua própria pesquisa NPS em questão de minutos. Embora a questão mostrada acima seja tudo o que é necessário para calcular a pontuação, a melhor prática é incluir perguntas de acompanhamento para descobrir mais sobre seus clientes ou clientes.

Recomendamos especialmente acrescentar uma pergunta como "O que podemos fazer para melhorar isto [empresa/produto/serviço]"? (incluído no nosso modelo). Esta pergunta da pesquisa poderia então ser seguida com um telefonema ou e-mail offline para obter mais detalhes. O objectivo é melhorar o seu serviço ou produto de forma a transformar os detractores em promotores!

Quando você usa uma pesquisa NPS nas interações e acompanhamento de seus clientes, você envia uma mensagem poderosa de que está interessado em melhorar seu serviço e que você se importa com o que eles sentem. Você mostra a eles sua dedicação ao sucesso do cliente.

Cálculo do NPS

Calcular o NPS é fácil. Primeiro subtraia o número de detratores do número de promotores e divida esse número pelo número de pessoas que responderam à pergunta. Matematicamente pareceria assim:

A pontuação é um número entre -100 (todos são um detractor) e +100 (todos são promotores) e quanto mais alto o número, melhor!

Qualquer pontuação NPS acima de 0 é boa. Isso significa que o seu público é mais leal do que não. Qualquer coisa acima de 20 é considerada favorável. A Bain & Co, a fonte do sistema NPS, sugere que acima de 50 é excelente, e acima de 80 é de classe mundial.

Infelizmente não é realmente possível dizer exatamente o que é uma boa pontuação e o que é uma má pontuação em números absolutos porque cada indústria é um pouco diferente, como você pode ver no gráfico acima.

Além disso, existem também diferenças regionais. Por exemplo, os consumidores sul-americanos muitas vezes dão índices de satisfação mais elevados do que outros grupos culturais, enquanto os consumidores japoneses são os mais difícil de agradar.

Quando usar uma pesquisa NPS

Há inúmeros casos em que seria uma ótima idéia entrar em contato com seus clientes para ver como eles gostam de trabalhar com você. Aqui estão apenas alguns:

• Após terem completado uma interacção com o seu departamento de serviço. Isto é melhor feito o mais rápido possível para que não se esqueçam de nenhum detalhe.
• Quando tiverem terminado de utilizar o seu produto ou serviço
• Pouco depois de terem começado a utilizar o seu serviço para descobrir se existem lacunas relativas à experiência de vendas/marketing. Isto também o ajuda a apanhar quaisquer problemas logo no início. Outra vantagem desta abordagem é que permite que você veja o progresso ao longo do tempo.

Geralmente, uma pesquisa NPS é melhor distribuída após o cliente ter alcançado um marco significativo com o seu serviço ou, se o cliente estiver na sua empresa há muito tempo, após um certo período de tempo.

O Net Promoter Score é um sinal de alto nível e deve ser rastreado e medido ao longo do tempo. Para clientes a longo prazo, recomendamos que façam o seu check-in regularmente, talvez trimestralmente. Você não quer fazer isso com tanta freqüência que eles fiquem fartos da pergunta, mas é preciso que seja com freqüência suficiente para dar tempo de ajustar o curso, se necessário.

Começando com o NPS

Começar com o NPS é muito fácil com o SurveyRock. Apenas login ou criar uma conta grátis para começar! A partir do seu painel de pesquisa clique em "+Criar" e depois em "Pesquisa a partir de Modelo" para ver todos os nossos vários modelos de pesquisa.

Vá até "Net Promoter Score" e clique no título para ver um exemplo de questionário ou o botão "Select" para copiar o modelo NPS para o seu painel de controle.

Agora tem um questionário NPS de 4 páginas que pode personalizar como quiser. A primeira página é a própria questão do NPS. A segunda é uma questão de acompanhamento para ajudá-lo a entender o motivo pelo qual o cliente selecionou o número que fez. A terceira página o ajuda com informações demográficas e a última página é para ajudar em qualquer contato subseqüente. Isso é tudo o que é preciso!

Como aplicar os dados NPS

Então, você criou uma pesquisa NPS e agora está recolhendo diligentemente o feedback dos clientes. Qual é o próximo passo? Como você pode converter essa informação em inteligência acionável? Bain, um dos criadores do Net Promoter Score, oferece algumas sugestões.

"Lembre-se de que cada transação que sua empresa tem com os clientes é uma oportunidade de criar um promotor. Mas as experiências do cliente que mais importam são "momentos de verdade", aqueles poucos contatos que possuem o maior potencial para deleitar - ou alienar - os clientes". A Bain oferece uma lista de verificação de 5 pontos de feedback do cliente para ajudá-lo a definir sua estratégia de atendimento ao cliente, em toda a empresa.

• Você chegou a um consenso sobre os cinco "momentos de verdade" mais críticos do seu negócio com os clientes?
• Os funcionários e gerentes estão recebendo feedback dos clientes rotineiramente, diariamente ou semanalmente?
• Você informa aos clientes o impacto que o feedback deles teve na melhoria de seus processos?
• Você sabe que porcentagem de detratores suas operações agora se convertem em promotores através de processos de recuperação de serviços?
• Você pode colocar um valor em dólares para transformar um detractor em promotor?

Net Promoter, Net Promoter Score e NPS são marcas registradas da Bain & Company, Inc., Fred Reichheld e Satmetrix Systems, Inc.