5 objectivos de inquérito imprescindíveis para aumentar os resultados de satisfação do cliente

Factos surpreendentes sobre as opiniões dos clientes

Sabia que 91% dos clientes insatisfeitos simplesmente não voltarão a uma empresa que considerem sem brilho? Não fazem alarido, não preenchem um cartão de reclamação - simplesmente desaparecem. Numa era digital em que as vozes dos clientes podem ecoar infinitamente nos corredores das redes sociais, é surpreendente a quantidade de empresas que não ouvem o coro das opiniões reais dos seus clientes.

O motivo? Existe um abismo - uma desconexão porque muitas empresas não empregam objectivos de inquérito que sejam suficientemente precisos para chegar ao cerne da verdadeira experiência do cliente. Sem esses objectivos, os seus inquéritos de satisfação do cliente podem muito bem estar a disparar setas no escuro, na esperança de acertar no alvo do que os seus clientes estão a pensar e a sentir.

Porque é que os seus inquéritos podem estar a falhar o alvo

É uma história comum: uma empresa envia um inquérito com uma série de perguntas, na esperança de conhecer os pensamentos dos seus clientes. Mas, sem um objetivo claro, estes inquéritos podem acabar como um romance de mistério mal planeado, que deixa demasiado à imaginação e poucas conclusões sólidas.

Lembro-me do momento "aha" de uma empresária, Jane, que disse: "Os nossos inquéritos eram como lançar redes no oceano e esperar apanhar um peixe específico. Foi só quando começámos a usar uma lança - objectivos de inquérito bem definidos - que apanhámos as informações que estávamos realmente a procurar."

Objetivo #1 - Identificar as dificuldades dos clientes

A pedra angular de qualquer inquérito com impacto é a sua capacidade de identificar os pontos problemáticos dos clientes. Uma pergunta elaborada com precisão pode ser como uma sonda suave no tecido mole do descontentamento do cliente, revelando problemas que talvez não soubesse que existiam.

Tomemos como exemplo uma livraria local que notou um declínio nas vendas. Lançaram um inquérito com o objetivo de descobrir os pontos fracos. As respostas revelaram um ponto comum: os clientes consideravam o processo de pagamento complicado. A loja reagiu simplificando o sistema de pagamento e o capítulo seguinte da sua história foi de redenção, com as vendas a subirem novamente.

Ao identificar as áreas específicas em que os clientes estão a sentir fricção, pode transformar potenciais problemas em oportunidades de ouro para melhorar. Uma pergunta de inquérito bem direccionada não se limita a arranhar a superfície; vai ao fundo para descobrir a raiz do problema, dando-lhe a oportunidade não só de remendar as coisas, mas também de curar verdadeiramente a relação com o cliente.

Objetivo #2 - Validação das hipóteses de satisfação dos clientes

Todas as empresas têm crenças sobre o que satisfaz os seus clientes. Mas será que essas crenças são baseadas na realidade? O objetivo número dois consiste em formar e validar hipóteses sobre a satisfação do cliente.

Imagine uma empresa de tecnologia que acreditava que tempos de resposta rápidos eram o auge da satisfação do cliente. A sua hipótese era que se conseguissem responder às questões dos clientes no espaço de uma hora, os índices de satisfação aumentariam. Quando puseram isto à prova, descobriram algo surpreendente - a velocidade não era tudo. Os clientes valorizavam mais as respostas completas e personalizadas do que uma resposta apressada. Ao mudar a sua estratégia para se concentrar na qualidade em vez da rapidez, as taxas de satisfação dos clientes não só subiram como dispararam.

Qual é a lição? Utilize os inquéritos não só para confirmar o que pensa que sabe, mas também para desafiar as suas suposições e mudar quando necessário.

Objetivo #3 - Avaliar os níveis de envolvimento dos clientes

O envolvimento é a energia do seu negócio - sem ele, até os clientes mais fiéis podem ficar adormecidos. O objetivo número três centra-se na avaliação da vitalidade das interacções com os clientes.

Uma forma de medir o envolvimento é através de inquéritos que acompanham a forma como os clientes interagem com a sua marca. Seguem-no nas redes sociais? Lêem os seus emails? Ao incluir perguntas que captam estes comportamentos, obtém-se uma imagem clara do envolvimento para além dos números de vendas.

Por exemplo, uma boutique de vestuário notou uma reação morna ao seu programa de fidelização. Através de inquéritos específicos, descobriram que os clientes procuravam mais do que pontos e vantagens; queriam uma comunidade. A loja começou a organizar eventos e workshops, criando uma comunidade de marca vibrante. O resultado? As métricas de envolvimento subiram em flecha e o programa de fidelização tornou-se um êxito.

Objetivo #4 - Otimizar a experiência de integração do cliente

As primeiras impressões são importantes, e em nenhum outro lugar isto é mais verdadeiro do que na experiência de integração do cliente. O objetivo número quatro garante que os novos clientes se sintam bem-vindos e informados desde o início.

Uma empresa de SaaS B2B aprendeu isto em primeira mão quando o feedback de um inquérito indicou que os novos utilizadores achavam a sua plataforma esmagadora. Ao implementar uma sequência de e-mails de integração escalonada com base nas respostas dos inquéritos aos utilizadores, personalizaram a curva de aprendizagem. Os novos clientes receberam conteúdos adaptados ao seu ritmo e nível de experiência. Esse ajuste levou a uma queda mensurável na rotatividade na fase inicial e a um aumento nos depoimentos positivos.

Através de inquéritos bem concebidos, a empresa transformou o complexo labirinto da integração numa visita guiada, conquistando a confiança dos clientes desde o início.

Objetivo #5 - Solicitação de ideias para futuras funcionalidades

A inovação não acontece no vácuo - ela prospera com o ar fresco do feedback do cliente. O quinto objetivo do inquérito consiste em aproveitar a criatividade colectiva da sua base de clientes para inovar e fazer evoluir as suas ofertas de produtos.

Considere-se a história de uma empresa de aplicações de jogos que utilizou inquéritos para perguntar aos jogadores quais as funcionalidades que sonhavam ver. A resposta esmagadora foi para uma ferramenta de design orientada para a comunidade dentro da aplicação. A empresa deu ouvidos e a funcionalidade resultante tornou-se uma sensação, atraindo mais utilizadores que desejavam uma experiência de jogo personalizada.

Este objetivo realça a profunda verdade de que, por vezes, a próxima grande ideia está apenas a um comentário de um cliente de distância.

Construir o seu inquérito com precisão

Criar um inquérito é uma arte que exige atenção aos detalhes e uma compreensão profunda dos seus objectivos. Para criar o seu inquérito com precisão:

• Comece com um conjunto claro de objectivos. O que é que quer realmente aprender?
• Conceba perguntas que sejam específicas, imparciais e alinhadas com cada objetivo.
• Decida qual o momento certo no percurso do cliente para aplicar cada inquérito para obter a máxima relevância e taxa de resposta.
• Utilize uma combinação de perguntas abertas e fechadas para recolher dados quantitativos e qualitativos.
• Teste a clareza e a extensão do seu inquérito para garantir que respeita o tempo e a inteligência do cliente.
• Analise continuamente os dados e repita a sua abordagem para se manter em linha com as necessidades e expectativas dos clientes.

Reflicta sobre as suas actuais estratégias de inquérito. Estão adaptadas para obter as informações de que necessita ou está na altura de integrar estas ideias novas e específicas?

Próximas etapas e recursos

Tem os objectivos, tem a estratégia, mas como é que a vai pôr em prática? É aqui que SurveyRock passos em. Ao subscrever o serviço SurveyRock's inquéritos online gratuitospode começar a elaborar seus questionários com o tipo de precisão que discutimos. Quer se trate de uma startup em fase de arranque ou de uma marca estabelecida, as suas ferramentas podem ajudá-lo a ouvir, aprender e liderar com confiança.

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Com estes objectivos de inquérito e as ferramentas certas à sua disposição, os seus inquéritos podem tornar-se as estrelas-guia para obter resultados elevados de satisfação do cliente. Afinal, a melhor maneira de prever o futuro do seu negócio é ouvir aqueles que o moldarão: seus clientes.