Jak przeprowadzać ankietę wśród klientów

Najlepsze sposoby podawania ankieta dla klientów zależy od tego, czy jest to badanie transakcyjne czy relacyjne. Ankieta transakcyjna jest przeprowadzana w miejscu kontaktu z klientem. W zależności od charakteru kontaktu z klientem, odpowiednie może być badanie osobiste, telefoniczne lub online. Z kolei badania relacji są najbardziej opłacalne w przypadku badań online.

Gromadzenie danych online ma znaczące zalety w porównaniu z innymi sposobami przeprowadzania wywiadów z klientami i należy z nich korzystać, kiedy tylko jest to możliwe. Zalety te obejmują:

Prędkość

Internet oferuje natychmiastową dystrybucję ankiety oraz gromadzenie i tabelaryzację wyników w czasie rzeczywistym. Pozwala to na natychmiastową analizę danych, nawet gdy ankieta jest jeszcze w toku. Ponieważ wyniki satysfakcji klienta są wykorzystywane do identyfikacji problemów i ich rozwiązywania, im szybciej pojawiają się odpowiedzi, tym szybciej można się nimi zająć. W przeciwieństwie do ankiet pocztowych, ankiety pocztowe cierpią z powodu długiego czasu oczekiwania i niskiego współczynnika odpowiedzi, nawet do 5%.

Ankiety telefoniczne trwają dłużej z powodu malejącego odsetka odpowiedzi. Odsetek odmów w przypadku wywiadów telefonicznych osiągnął 60% (AC Nielsen). Dzięki łatwości odpowiadania na ankiety online, można je wypełnić szybciej i dotrzeć do szerszego segmentu bazy klientów.

W zależności od wielu zmiennych - relacji z odbiorcami ankiety, długości ankiety, tego, czy wysyłane jest przypomnienie i czy oferowana jest zachęta - wskaźniki odpowiedzi dla ankiet online mogą wynosić od 35% w górę. Nawet dla ankiet online, w których nie ma wcześniejszych relacji z odbiorcami, wskaźniki odpowiedzi mogą wynosić od 23% do 31% (Quirk's Marketing Research Review).

Candor

Ludzie są bardziej szczerzy, gdy ich odpowiedzi nie są filtrowane przez kogoś w telefonie. Jest to istotne w przypadku badań dotyczących wrażliwych tematów, gdzie badania wskazują, że ludzie są bardziej skłonni do udzielania odpowiedzi na pytania w sieci niż przez telefon lub w rozmowach osobistych.

| Czy kiedykolwiek [ubiegał się Pan/ubiegała się Pani] o rentę inwalidzką z tytułu niezdolności do pracy lub o dodatek opiekuńczy? Jest to szczególnie ważne, gdy klienci dobrowolnie udzielają dodatkowych informacji, aby wyjaśnić swoje oceny satysfakcji. Takie odpowiedzi dają wgląd w to, co firma robi dobrze i często dostarczają sygnałów ostrzegawczych na temat zdrowia relacji biznesowych.

Koszt

Internet eliminuje wiele kosztów związanych z tradycyjnymi badaniami marketingowymi. Ankiety online pozwalają uniknąć kosztów pocztowych i telefonicznych, a także podstawowych materiałów, takich jak papier, koperty i druk. Ponieważ jest to badanie kierowane przez samego respondenta, nie ma kosztów związanych z ankieterem. Wreszcie, jest to wygodniejsze, więc koszty oferowania zachęt mogą zostać zredukowane.

Metody zbierania danych online i offline mogą być również łączone. Jeśli dla części bazy klientów konieczne są metody offline, dane dotyczące klientów, z którymi można się skontaktować tylko za pośrednictwem poczty, osobiście lub telefonicznie, można wprowadzić do narzędzie do badań online. W ten sposób wszystkie wyniki ankiet mogą być zbierane, przeglądane i analizowane razem.