Dziesięć powodów, dla których warto wysyłać ankiety do klientów

Wysyłanie ankiet do klientów może dostarczyć istotnych informacji, które poprawią skuteczność sprzedaży, marketingu i obsługi klienta, a także ogólną wydajność firmy.

Prawdziwa wiedza o kliencie pochodzi z ciągłej informacji zwrotnej. Aby pokazać zakres korzyści, jakie może przynieść informacja zwrotna, a także wartość ciągłego zbierania i monitorowania danych, oto dziesięć powodów, dla których warto wysyłać ankiety do klientów:

1. Uzyskaj dokładny odczyt satysfakcji klienta

Wielu menedżerów zastanawia się, jak często powinni przeprowadzać badania satysfakcji klientów. Odpowiedź na to pytanie zależy od wielkości bazy klientów oraz celu badania. Istnieją dwa kluczowe rodzaje badań, które służą bardzo różnym celom:

Pomiar satysfakcji klienta jest jednym z najpopularniejszych zastosowań ankiet. Coroczne, półroczne lub kwartalne badania satysfakcji klientów mogą dostarczyć Ci twardych danych, których potrzebujesz, aby poprawić relacje z klientami, rozszerzyć możliwości biznesowe, udoskonalić praktyki, nagrodzić najlepszych pracowników, usprawnić działania marketingowe, a nawet rekrutować nowe talenty do zespołów sprzedaży, marketingu i obsługi klienta.

Ponadto, śledzenie poziomu satysfakcji klienta w sposób ciągły przez pewien okres czasu pozwala na porównywanie się z branżą, konkurencją lub własnymi celami i oczekiwaniami.

2. Wiedzieć, dlaczego wygrałeś (lub przegrałeś)

Odpowiedzi na ankiety mogą pomóc Ci zrozumieć, co działa na klientów, a co nie i dlaczego, dzięki czemu możesz skupić się na strategiach sprzedaży, marketingu i usług oraz udoskonalić plany rozwoju produktów. Uzbrojony w dobre dane, możesz efektywniej alokować zasoby, lepiej dopasować ofertę do wymagań klientów oraz zwiększyć lojalność klientów, przychody i rentowność.

3. "Scorecard" Twoich potencjalnych klientów i klientów

Kiedy wykorzystujesz ankiety do zbierania kluczowych informacji o postawach, opiniach i intencjach klientów, możesz zmapować te dane, aby ocenić i uszeregować klientów według oczekiwanych zakupów, oczekiwanego wkładu w przychód lub ogólnej rentowności. Możesz również określić, kto jest Twoim najlepszym prospektem, a także, którzy klienci mogą być zagrożeni i ile kosztowałaby ich utrata. Nasza strona Pytanie Net Promoter® Score (NPS) jest idealny do tego typu sytuacji.

4. Oceniaj przedstawicieli handlowych i serwisowych

Badania mogą pomóc w ustaleniu, którzy przedstawiciele handlowi i usługowi osiągają dobre wyniki z perspektywy klienta, co stanowi podstawę do przyznawania nagród lub zachęt w ramach całkowitego pakietu wynagrodzeń. Wiedza o tym, jakie rodzaje praktyk sprzedaży i obsługi najlepiej oddziałują na klientów, pozwala również na tworzenie i dzielenie się najlepszymi praktykami wśród zespołów.

5. Zdobywanie pomysłów na nowe produkty, usługi i promocje

Każdy ma pomysły. Twoi klienci. Twoi pracownicy. Twoi sprzedawcy. Ale jak zidentyfikować te pomysły, które mają realny potencjał rynkowy lub które doprowadzą do skutecznej kampanii reklamowej lub promocji? Badania ankietowe mogą pomóc Ci w generowaniu pomysłów, określeniu, które z nich powinny trafić do lejka rozwoju oraz przekształceniu dużych pomysłów w przełomowe rozwiązania biznesowe.

6. Mierzenie efektywności działań marketingowych

Jeśli chcesz wiedzieć, jak klienci zareagują na reklamę, ofertę promocyjną lub zmianę tożsamości marki, możesz zgadywać i zaryzykować - albo wysłać ankietę. Wysyłanie ankiet do klientów i potencjalnych klientów daje Ci wgląd w to, czy różne komunikaty lepiej rezonują z określonymi grupami docelowymi i pomaga Ci dostosować marketing do optymalnych wyników jeszcze przed rozpoczęciem kampanii. Dzięki temu możesz wysłać właściwy komunikat do właściwych osób.

7. Pomiar satysfakcji pracowników

Ankiety online są idealnym mechanizmem do pozyskiwania opinie pracownikówponieważ zapewniają one anonimowość, która jest tak istotna w przypadku szczerych informacji zwrotnych przesyłanych za pośrednictwem sieci. Wiele firm wykorzystuje ankiety online do przeprowadzania oceny kadry zarządzającej lub do zbierania opinii na temat szkoleń, oferty świadczeń, rozwoju zawodowego, a nawet wydarzeń, które mają się odbyć podczas pikniku firmowego lub rekolekcji. Możesz wykorzystać ankiety również do badania potencjalnych pracowników, pytając ich o ilość kilometrów, które są skłonni pokonać, czy będą podróżować i inne dane, które możesz chcieć zebrać.

8. Zaplanować lub ocenić wydarzenie

Ankieta to łatwy sposób na zebranie wielu punktów danych od dużej grupy osób, dlatego może być przydatnym narzędziem w planowaniu i ocenie wydarzenia. Na przykład, możesz użyć ankiety online, aby zapytać klientów o planowany czas przybycia na targi lub ich preferencje dotyczące posiłków; a po imprezie możesz wysłać osobną ankietę, aby zapytać ich o opinie na temat wartości targów, ich ogólnego zadowolenia z targów lub czy planują wziąć udział w kolejnej imprezie.

9. Uzyskanie konkretnych informacji o kliencie

Dane klientów łatwo się dezaktualizują, a listy kontaktów/prospectów są często niekompletne. Dzięki ankietom online możesz szybko uzupełnić luki w danych klientów i zaktualizować informacje o nich.

10. Dzielenie się najlepszymi praktykami

Ankiety to szybki i skuteczny sposób na zebranie mądrości i spostrzeżeń, których nie znajdziesz gdzie indziej. Na przykład, pytanie ankietowe o to, jak poradzić sobie z delikatnym problemem klienta lub kwestią biznesową może wygenerować szeroki zakres odpowiedzi i użytecznych porad, które można bezpośrednio zastosować w praktyce.

W SurveyRock wiemy, jak ważne jest badanie Twoich klientów dla Twojego sukcesu, więc zapoznaj się z naszymi pięcioma zasadami projektowania dla Twojego badania satysfakcji klienta.

Net Promoter, Net Promoter Score i NPS są zarejestrowanymi znakami towarowymi firm Bain & Company, Inc, Fred Reichheld i Satmetrix Systems, Inc.