Badania opinii klientów - niwelowanie luki oczekiwań między konsumentami a dostawcami

Uwaga: Termin konsument i dostawca może być zamiennie stosowany z terminem przedsiębiorstwo i klient.

Najprościej rzecz ujmując, luka w oczekiwaniach występuje wtedy, gdy istnieje różnica pomiędzy tym, czego oczekują od Ciebie Twoi klienci, a tym, co faktycznie otrzymują. Chociaż jest ona szeroko stosowana jako koncepcja audytu - w ogólnym ujęciu luka w oczekiwaniach można wyjaśnić za pomocą następujących scenariuszy:

• Pracownik, który oczekuje podwyżki i awansu, ale ich nie otrzymuje
• Klient oczekujący wysokiej jakości produktów, a otrzymujący towar niezgodny z normami
• Inwestor oczekujący określonego zwrotu z inwestycji, ale go nie otrzymujący

Dla każdej firmy, aby prosperować, wypełnienie tej luki jest niezbędne. Pozwala to na lepsze zarządzanie relacjami z klientem. Ułatwia również opracowanie polityki dotyczącej pracowników, marketingu i innych strategii zorientowanych na klienta.

Zarówno dla małych, jak i średnich przedsiębiorstw zrozumienie klientów ma zasadnicze znaczenie. W szczególności w branży usługowej, satysfakcja klienta i pracownika jest kluczem do rozwoju.

Badania wykazały, że kosztuje to pięć razy więcej, aby przyprowadzić nowego klienta do Twojej firmy. Jednocześnie, zadowolony klient przyprowadzający kolejnych klientów może znacznie zmniejszyć wydatki na marketing i reklamę.

Jak więc wypełnić lukę w oczekiwaniach i zapewnić satysfakcję i utrzymanie klientów?

Poprzez prowadzenie badań i ankiet! Aby zrozumieć, dlaczego luka powstała w pierwszej kolejności, można użyć odpowiedniej ankiety. Ankieta ta, po wypełnieniu i odesłaniu, pozwoli Ci przeanalizować, dlaczego Twoi klienci narzekają. Co im się nie podoba? Dlaczego Twoi pracownicy nie są zadowoleni? Co jeszcze możesz zrobić, aby ulepszyć swoje produkty i usługi?

Problem nie kończy się na tym. Samo zaprojektowanie ankiety może być trudnym zadaniem. Koszty, procedury, kompilacja i analiza to tylko niektóre z wyzwań, z którymi przyjdzie Ci się zmierzyć. Ponadto, czy Twoja ankieta będzie rzeczywiście odzwierciedlać poglądy i opinie Twoich odbiorców? Czy będą one wystarczające i odpowiednie, aby wypełnić lukę?

Badania online zapewniają proste i skuteczne rozwiązanie wszystkich tych problemów. Ankiety te są ekonomiczny oraz łatwe do zaprojektowania i dystrybucji. Ankiety mogą być niestandardowe nie tylko spełniać wymagania Twojej organizacji, ale także być łatwo zrozumiałym dla Twoich docelowych odbiorców.

Wreszcie, ankieta nie musi być publiczna. Na przykład, możesz rozważyć rozesłanie ankiety pracowniczej do konkretnego działu lub poziomu hierarchii (w oparciu o ich wiedzę i doświadczenie). Rozsyłając unikalny link do ankiety do określonej grupy osób, możesz ograniczyć liczbę odbiorców.

Aby dowiedzieć się więcej o korzyściach płynących z ankiet online oraz o tym, jak pomagają one wypełnić lukę oczekiwań pomiędzy Tobą a Twoimi klientami, odwiedź stronę SurveyRock.