Net Promoter Score (NPS) z ankietą online

Net Promoter Score, w skrócie NPS, to liczba, która mówi Ci, jak bardzo Twoi klienci są skłonni polecić Twój produkt, usługę lub firmę przyjacielowi lub koledze. Wszystko, czego potrzeba to proste pytanie ankietowe, takie jak to poniżej.

Oblicza się go biorąc pod uwagę procent klientów, którzy prawdopodobnie będą promować Twój produkt (wynik 9 lub 10 = "promotorzy") i odejmując tych klientów, którzy raczej nie będą go promować (wynik 6 lub niższy = "zniechęcający"). Osoby, które odpowiedziały 7 lub 8 nazywane są "pasywnymi" i ich liczba jest używana tylko w ogólnych obliczeniach procentowych. Net Promoter Score jest bardzo popularny głównie z powodu jego prostoty i łatwości użycia.

Co to jest NPS?

NPS jest znanym narzędziem zarządzania służącym do pomiaru satysfakcji klientów. Jest tak popularny, że obecnie jest używany przez dwie trzecie firm z listy Fortune 1000. Został on stworzony przez (i jest zastrzeżonym znakiem towarowym) Fredericka Reichhelda, Bain & Company i Satmetrix. Net Promoter Score został po raz pierwszy przedstawiony w artykule Harvard Business Review z grudnia 2003 roku zatytułowanym "Jedyny numer, którego potrzebujesz, aby się rozwijać“.

Korzystając z naszego szablon ankiety możesz stworzyć swoją własną ankietę NPS w ciągu kilku minut. Podczas gdy pytanie pokazane powyżej jest wszystkim, co jest potrzebne do obliczenia wyniku, najlepszą praktyką jest dołączenie pytań uzupełniających, aby dowiedzieć się więcej o swoich klientach.

Szczególnie polecamy dodanie pytania typu "Co możemy zrobić, aby ulepszyć tę [firmę/produkt/usługę]?" (zawarte w naszym szablon). To pytanie ankietowe może być następnie uzupełnione o rozmowę telefoniczną lub e-mail, aby zebrać więcej szczegółów. Celem jest poprawa jakości Twoich usług lub produktów, aby zmienić osoby zniechęcone w zwolenników!

Wykorzystując ankietę NPS w interakcjach z klientami i w działaniach następczych, wysyłasz silny sygnał, że jesteś zainteresowany poprawą jakości obsługi i że zależy Ci na tym, jak czują się Twoi klienci. Pokazujesz im w ten sposób swoje zaangażowanie w sukces klienta.

Obliczanie NPS

Obliczenie wskaźnika NPS jest proste. Najpierw należy odjąć liczbę osób odrzucających od liczby osób promujących i podzielić ją przez liczbę osób, które odpowiedziały na pytanie. Matematycznie wyglądałoby to tak:

Wynik jest liczbą z przedziału od -100 (każdy jest krytykiem) do +100 (każdy jest promotorem) i im wyższa liczba tym lepiej!

Każdy wynik NPS powyżej 0 jest dobry. Oznacza to, że Twoja publiczność jest bardziej lojalna niż nie. Wszystko powyżej 20 jest uważane za korzystne. Bain & Co, źródło systemu NPS, sugeruje, że powyżej 50 to wynik doskonały, a powyżej 80 to klasa światowa.

Niestety nie da się dokładnie określić, co jest dobrym wynikiem, a co złym wynikiem w liczbach bezwzględnych, ponieważ każda branża jest nieco inna, co widać na powyższym wykresie.

Ponadto, istnieją również różnice regionalne. Na przykład, konsumenci z Ameryki Południowej często dają wyższe oceny satysfakcji niż inne grupy kulturowe, podczas gdy konsumenci japońscy są najtrudniej zadowolić.

Kiedy stosować ankietę NPS

Istnieje wiele przypadków, w których warto sprawdzić, czy klienci są zadowoleni ze współpracy z Tobą. Oto tylko kilka z nich:

• Po zakończeniu interakcji z Twoim działem obsługi. Najlepiej zrobić to jak najszybciej, aby nie zapomnieć żadnych szczegółów.
• Kiedy skończyli korzystać z Twojego produktu lub usługi
• Krótko po rozpoczęciu korzystania z Twoich usług, aby odkryć, czy są jakieś luki związane z doświadczeniem w sprzedaży/marketingu. Pomoże Ci to również wychwycić wszelkie problemy na wczesnym etapie. Kolejną zaletą tego podejścia jest to, że pozwala ono na obserwowanie postępów w czasie.

Ogólnie rzecz biorąc, badanie NPS najlepiej jest przeprowadzić po tym, jak klient osiągnie znaczący kamień milowy z Twoją usługą lub, jeśli klient jest związany z Twoją firmą od dłuższego czasu, po upływie określonego czasu.

Net Promoter Score jest sygnałem wysokiego poziomu i powinien być śledzony i mierzony w czasie. Dla długoterminowych klientów zalecamy regularne sprawdzanie, być może raz na kwartał. Nie chcesz tego robić tak często, że stają się chorzy na to pytanie, ale musi to być wystarczająco często, aby dać Ci czas na dostosowanie kursu, jeśli to konieczne.

Rozpoczęcie pracy z NPS

Rozpoczęcie pracy z NPS jest bardzo proste z SurveyRock. Wystarczy wejść na stronę . login lub utwórz darmowe konto, aby zacząć! Na pulpicie nawigacyjnym kliknij na "+Twórz", a następnie "Ankieta z szablonu", aby zobaczyć wszystkie nasze szablony ankiet.

Przewiń w dół do "Net Promoter Score" i kliknij na tytuł, aby zobaczyć przykładowy kwestionariusz lub przycisk "Wybierz", aby skopiować szablon NPS do swojego pulpitu nawigacyjnego.

Masz teraz 4-stronicową ankietę NPS, którą możesz dowolnie dostosować do swoich potrzeb. Na pierwszej stronie znajduje się samo pytanie NPS. Druga strona to pytanie uzupełniające, które pomoże Ci uzyskać wgląd w to, dlaczego klient wybrał numer, który wybrał. Trzecia strona pomoże Ci w uzyskaniu informacji demograficznych, a ostatnia strona jest pomocna przy kolejnych kontaktach. To wszystko, czego potrzeba!

Wykorzystanie danych NPS

Stworzyłeś ankietę NPS i teraz pilnie zbierasz opinie klientów. Jaki jest następny krok? Jak możesz przekształcić te informacje w użyteczną informację? Bain, jeden z twórców Net Promoter Score, proponuje pewne sugestie.

"Pamiętaj, że każda transakcja Twojej firmy z klientem to okazja do stworzenia promotora. Ale doświadczenia klientów, które mają największe znaczenie, to "momenty prawdy", te kilka kontaktów, które mają największy potencjał, aby zachwycić lub zrazić klientów". Bain oferuje 5-punktową listę kontrolną dotyczącą opinii klientów, która pomoże Ci w ustaleniu strategii obsługi klienta w całej firmie.

• Czy osiągnęliście konsensus w sprawie pięciu najbardziej krytycznych "momentów prawdy" w kontaktach z klientami w Waszej firmie?
• Czy pracownicy i menedżerowie otrzymują informacje zwrotne od klientów rutynowo, codziennie lub co tydzień?
• Czy informujesz klientów o tym, jak ich opinie wpłynęły na poprawę procesów w Twojej firmie?
• Czy wiesz, jaki procent osób zniechęconych Twoje działania przekształcają obecnie w promotorów dzięki procesom odzyskiwania usług?
• Czy można wycenić w dolarach zamianę krytyka w promotora?

Net Promoter, Net Promoter Score i NPS są zarejestrowanymi znakami towarowymi firm Bain & Company, Inc, Fred Reichheld i Satmetrix Systems, Inc.