Pięć wskazówek, jak skutecznie przeprowadzić badanie satysfakcji klienta

"Badaj swoich obecnych klientów" to częsta sugestia, która ma pomóc w rozwoju Twojego biznesu. My w SurveyRock wiemy, jak ważne jest badanie Twoich klientów dla Twojego sukcesu i chcemy, aby Twoje badania satysfakcji klientów pomogły Ci zdobyć użyteczne informacje, które możesz naprawdę wykorzystać.

Wyeliminuj zgadywanie i postępuj zgodnie z poniższymi pięcioma zasadami projektowania ankiet dla klientów:

1. Zapytaj o ogólne zadowolenie na początku badania. Pozwoli Ci to zmierzyć ogólne wrażenia klientów na temat Twojej firmy, produktu lub usługi, zanim zaczną oni myśleć o konkretnych aspektach tych relacji. Nasza strona Pytanie o wynik promotora netto (NPS) i szablon są tu idealne.

2. Użyj 5-punktowej skali satysfakcji. Skale pytań powinny mieć opisowe etykiety związane z liczbami, a górny koniec skali powinien oznaczać, że klienci są naprawdę "zachwyceni".

3. Bądź konsekwentny w formułowaniu pytań. Spójność jest krytyczna w badaniach satysfakcji klienta. Skale pytań powinny być spójne w obrębie danego kwestionariusza, jak również w czasie. Kluczowe miary satysfakcji klienta, w tym pytanie o ogólną satysfakcję oraz te, które pytają o konkretne aspekty relacji, powinny wykorzystywać tę samą skalę.

4. Ankieta powinna być krótka i skoncentrowana. Skoncentruj się na tym, aby poznać relacje swoich klientów z Tobą. Unikaj pokusy, aby pytać o wszystko, co kiedykolwiek chciałeś wiedzieć. Im więcej zagadnień starasz się poruszyć, tym bardziej prawdopodobne jest, że respondenci porzucą ankietę.

5. Zadawaj pytania demograficzne lub "firmograficzne". Pytanie o dane demograficzne lub firmograficzne (rodzaj i wielkość firmy lub branży) umożliwia analizę danych w podziale na różne podgrupy - np. nowych klientów lub klientów regionalnych. Rozważ hipotezy dotyczące profili klientów, które mogą mieć wpływ na poziom satysfakcji i dołącz pytania, które pozwolą uchwycić te dane.

Pamiętaj, że zadowolenie Twoich klientów jest bezpośrednio powiązane z zyskownością - zadowoleni klienci kupują więcej i polecają innych.

Net Promoter® i NPS® są zarejestrowanymi znakami towarowymi Satmetrix Systems, Inc, Bain & Company i Freda Reichhelda.