5 celów ankiet, które trzeba znać, aby zwiększyć poziom zadowolenia klientów

Zaskakujące fakty na temat opinii klientów

Czy wiesz, że aż 91% niezadowolonych klientów po prostu nie wróci do firmy, którą uważają za nijaką? Nie zrobią zamieszania, nie wypełnią karty skargi - po prostu znikną. W erze cyfrowej, w której głosy klientów mogą bez końca odbijać się echem w mediach społecznościowych, zadziwiające jest, jak wiele firm jest głuchych na chór rzeczywistych opinii swoich klientów.

Powód? Istnieje przepaść - rozdźwięk, ponieważ wiele firm nie stosuje celów ankiet, które są wystarczająco ostre, aby dotrzeć do sedna prawdziwego doświadczenia klienta. Bez tych celów badania satysfakcji klienta mogą być równie dobrze strzelaniem strzałami w ciemności, mając nadzieję na trafienie w dziesiątkę tego, co myślą i czują klienci.

Dlaczego ankiety mogą nie spełniać oczekiwań?

To powszechna historia: firma wysyła ankietę z mnóstwem pytań, mając nadzieję na wgląd w myśli swoich klientów. Ale bez jasnego celu, ankiety te mogą skończyć się jak słabo nakreślona powieść tajemnicza, która pozostawia zbyt wiele dla wyobraźni, a za mało solidnych wniosków.

Przypominam sobie moment "aha" właścicielki firmy, Jane, która powiedziała: "Nasze ankiety były jak zarzucanie sieci w ocean i nadzieja na złowienie konkretnej ryby. Dopiero gdy zaczęliśmy używać włóczni - ostrych, ukierunkowanych celów ankiety - złapaliśmy spostrzeżenia, które faktycznie łowiliśmy".

Cel #1 - Określenie bolączek klientów

Kamieniem węgielnym każdej skutecznej ankiety jest jej zdolność do precyzyjne określanie bolączek klientów. Precyzyjnie sformułowane pytanie może być jak delikatna sonda w miękką tkankę niezadowolenia klienta, ujawniając kwestie, o których istnieniu można nie mieć pojęcia.

Weźmy na przykład lokalną księgarnię, która zauważyła spadek sprzedaży. Przeprowadzono ankietę, której celem było odkrycie bolączek. Odpowiedzi podkreśliły wspólny wątek: klienci uznali proces płatności za uciążliwy. Sklep zareagował, usprawniając system płatności, a następnym rozdziałem ich historii było odkupienie, a sprzedaż ponownie wzrosła.

Identyfikując konkretne obszary, w których klienci doświadczają tarć, można przekształcić potencjalne problemy w złote możliwości poprawy. Dobrze ukierunkowane pytanie ankietowe nie tylko zarysowuje powierzchnię; kopie głęboko, aby odkryć źródło problemu, dając ci szansę nie tylko na załatanie sprawy, ale na prawdziwe uzdrowienie relacji z klientem.

Cel #2 - Weryfikacja hipotez dotyczących satysfakcji klienta

Każda firma ma przekonania na temat tego, co zadowala jej klientów. Ale czy te przekonania mają podstawy w rzeczywistości? Cel numer dwa polega na tworzeniu i weryfikowaniu hipotez dotyczących satysfakcji klientów.

Wyobraźmy sobie firmę technologiczną, która wierzy, że szybki czas reakcji jest szczytem satysfakcji klienta. Postawili hipotezę, że jeśli będą w stanie odpowiedzieć na zapytania klientów w ciągu godziny, wyniki satysfakcji wzrosną. Kiedy poddali to próbie, odkryli coś zaskakującego - szybkość to nie wszystko. Klienci bardziej cenili sobie dokładne, spersonalizowane odpowiedzi niż pośpieszne odpowiedzi. Dzięki zmianie strategii i skupieniu się na jakości, a nie szybkości, wskaźniki zadowolenia klientów nie tylko wzrosły, ale wręcz poszybowały w górę.

Lekcja tutaj? Korzystaj z ankiet nie tylko po to, aby potwierdzić to, co myślisz, że wiesz, ale także po to, aby zakwestionować swoje założenia i zmienić je w razie potrzeby.

Cel #3 - Ocena poziomu zaangażowania klientów

Zaangażowanie jest energią Twojej firmy - bez niego nawet najbardziej lojalni klienci mogą stać się uśpieni. Cel numer trzy koncentruje się na ocenie żywotności interakcji z klientami.

Jednym ze sposobów pomiaru zaangażowania są ankiety, które śledzą sposób interakcji klientów z marką. Czy śledzą Cię w mediach społecznościowych? Czy czytają wiadomości e-mail? Dołączając pytania, które wychwytują te zachowania, można uzyskać jasny obraz zaangażowania poza liczbami sprzedaży.

Na przykład, butikowy sklep odzieżowy zauważył słabą reakcję na swój program lojalnościowy. Dzięki ukierunkowanym ankietom odkryli, że klienci szukali czegoś więcej niż punktów i korzyści; chcieli społeczności. Sklep zaczął organizować wydarzenia i warsztaty, tworząc tętniącą życiem społeczność marki. Rezultat? Wskaźniki zaangażowania poszybowały w górę, a program lojalnościowy stał się hitem.

Cel #4 - Optymalizacja doświadczeń związanych z wdrażaniem klientów

Pierwsze wrażenie ma znaczenie i nigdzie nie jest to bardziej prawdziwe niż w przypadku wdrażania klienta. Cel numer cztery zapewnia, że nowi klienci czują się mile widziani i poinformowani od samego początku.

Firma B2B SaaS przekonała się o tym na własnej skórze, gdy informacje zwrotne z ankiet wskazały, że nowi użytkownicy uznali ich platformę za przytłaczającą. Wdrażając rozłożoną w czasie sekwencję e-maili onboardingowych opartą na odpowiedziach z ankiet użytkowników, spersonalizowano krzywą uczenia się. Nowi klienci otrzymywali treści dostosowane do ich tempa i poziomu wiedzy. To dostosowanie doprowadziło do wymiernego spadku liczby rezygnacji na wczesnym etapie i wzrostu liczby pozytywnych referencji.

Dzięki dobrze zaprojektowanym ankietom firma przekształciła skomplikowany labirynt onboardingu w wycieczkę z przewodnikiem, zdobywając zaufanie klientów od samego początku.

Cel #5 - pozyskiwanie pomysłów na przyszłe funkcje

Innowacje nie powstają w próżni - rozwijają się dzięki świeżym opiniom klientów. Piąty cel ankiety dotyczy wykorzystania zbiorowej kreatywności bazy klientów do wprowadzania innowacji i rozwijania oferty produktowej.

Rozważmy historię firmy zajmującej się aplikacjami do gier, która wykorzystała ankiety, aby zapytać graczy, jakie funkcje chcieliby zobaczyć. Przytłaczająca odpowiedź dotyczyła narzędzia do projektowania opartego na społeczności w aplikacji. Firma posłuchała, a powstała funkcja stała się sensacją, przyciągając więcej użytkowników, którzy pragnęli spersonalizowanych wrażeń z gry.

Cel ten podkreśla głęboką prawdę, że czasami kolejny wielki pomysł to tylko jeden komentarz klienta.

Precyzyjne tworzenie ankiet

Tworzenie ankiety to rzemiosło, które wymaga dbałości o szczegóły i głębokiego zrozumienia celów. Aby precyzyjnie zbudować ankietę:

• Zacznij od jasnego zestawu celów. Czego naprawdę chcesz się nauczyć?
• Zaprojektuj pytania, które są konkretne, bezstronne i dostosowane do każdego celu.
• Zdecyduj się na odpowiedni moment w podróży klienta, aby wdrożyć każdą ankietę w celu uzyskania maksymalnej trafności i wskaźnika odpowiedzi.
• Wykorzystaj kombinację pytań otwartych i zamkniętych, aby zebrać zarówno dane ilościowe, jak i jakościowe.
• Przetestuj swoją ankietę pod kątem jasności i długości, aby upewnić się, że szanuje ona czas i inteligencję klienta.
• Nieustannie analizuj dane i udoskonalaj swoje podejście, aby pozostać w zgodzie z potrzebami i oczekiwaniami klientów.

Zastanów się nad swoimi obecnymi strategiami ankietowymi. Czy są one dostosowane do odkrywania potrzebnych spostrzeżeń, czy też nadszedł czas, aby zintegrować te nowe, ukierunkowane pomysły?

Kolejne kroki i zasoby

Masz cele, masz strategię, ale jak wprowadzisz ją w życie? W tym miejscu SurveyRock kroki w. Subskrybując SurveyRock's darmowe ankiety onlineMożesz zacząć tworzyć swoje ankiety z taką precyzją, o jakiej mówiliśmy. Niezależnie od tego, czy jesteś początkującym startupem, czy uznaną marką, ich narzędzia mogą pomóc Ci słuchać, uczyć się i prowadzić z pewnością siebie.

Nie pozwól, aby kolejny dzień minął z echem opinii klientów bez odpowiedzi. Zrób krok, wykonaj skok i zanurz się w świecie świadomej strategii obsługi klienta. Zarejestruj się w SurveyRock już dziś i zacznij tworzyć ankiety online, które zamienią informacje zwrotne w przewagę konkurencyjną.

Dzięki tym celom ankiet i odpowiednim narzędziom do dyspozycji, ankiety mogą stać się gwiazdami przewodnimi, które podniosą wyniki zadowolenia klientów. W końcu najlepszym sposobem przewidywania przyszłości firmy jest słuchanie tych, którzy będą ją kształtować - klientów.