Net Promotor Score (NPS) met een online enquête

Net Promotor Score, of kortweg NPS, is een getal dat aangeeft hoe waarschijnlijk het is dat uw klanten uw product, dienst of bedrijf aan een vriend of collega zullen aanbevelen. Het enige wat nodig is, is een eenvoudige enquêtevraag zoals de onderstaande.

Het wordt berekend door het percentage klanten te nemen die uw product waarschijnlijk zullen promoten (score van 9 of 10 = "promotors") en daarvan af te trekken de klanten die het product waarschijnlijk niet zullen promoten (score van 6 of lager = "detractors"). De mensen die antwoorden met 7 of 8 worden "passieven" genoemd en hun cijfers worden alleen gebruikt in de berekening van het totale percentage. Net Promotor Score is wijd en zijd populair, grotendeels vanwege zijn eenvoud en gebruiksgemak.

Wat is NPS?

NPS is een beroemd managementinstrument dat wordt gebruikt om de klantentevredenheid te meten. Het is zo populair dat het nu wordt gebruikt door tweederde van de Fortune 1000. Het werd gecreëerd door (en is een gedeponeerd handelsmerk van) Frederick Reichheld, Bain & Company en Satmetrix. Net Promoter Score werd voor het eerst geïntroduceerd in een Harvard Business Review artikel van december 2003 getiteld "Het enige nummer dat je nodig hebt om te groeien“.

Door gebruik te maken van onze enquêtesjabloon kunt u uw eigen NPS-enquête in een kwestie van minuten maken. Hoewel de hierboven getoonde vraag alles is wat nodig is om de score te berekenen, is de beste werkwijze om follow-up vragen op te nemen om meer te weten te komen over uw klanten of cliënten.

Wij raden met name aan een vraag toe te voegen als "Wat kunnen we doen om dit [bedrijf/product/dienst] te verbeteren?" (opgenomen in onze sjabloon). Deze enquêtevraag kan dan worden gevolgd door een offline telefoontje of e-mail om meer details te verzamelen. Het doel is om uw dienst of product te verbeteren en zo tegenstanders om te zetten in promotors!

Wanneer u een NPS-enquête gebruikt in uw interacties met klanten en de follow-up daarvan, stuurt u een krachtige boodschap uit dat u geïnteresseerd bent in het verbeteren van uw service en dat u het belangrijk vindt hoe zij zich voelen. U toont hen uw toewijding aan het succes van uw klanten.

Berekening van NPS

Het berekenen van de NPS is eenvoudig. Trek eerst het aantal criticasters af van het aantal promotors en deel dat door het aantal mensen dat de vraag heeft beantwoord. Wiskundig zou het er als volgt uitzien:

De score is een getal tussen -100 (iedereen is een afvaller) en +100 (iedereen is een promotor) en hoe hoger het getal, hoe beter!

Elke NPS score boven 0 is goed. Het betekent dat uw publiek meer loyaal is dan niet. Alles boven de 20 wordt als gunstig beschouwd. Bain & Co, de bron van het NPS systeem, suggereert dat boven de 50 uitstekend is, en boven de 80 is wereldklasse.

Helaas is het niet echt mogelijk om precies te zeggen wat een goede en wat een slechte score is in absolute cijfers, omdat elke bedrijfstak een beetje anders is, zoals u kunt zien in de bovenstaande grafiek.

Bovendien zijn er ook regionale verschillen. Bijvoorbeeld, Zuid-Amerikaanse consumenten geven vaak hogere tevredenheidsscores dan andere culturele groepen, terwijl Japanse consumenten de het moeilijkst te behagen.

Wanneer een NPS-enquête gebruiken?

Er zijn tal van gevallen waarin het een goed idee zou zijn om bij uw klanten na te gaan hoe prettig zij het vinden om met u te werken. Dit zijn er maar een paar:

• Nadat ze een interactie met uw serviceafdeling hebben afgerond. Dit kan het best zo snel mogelijk gebeuren, zodat ze geen details vergeten.
• Wanneer zij uw product of dienst niet meer gebruiken
• Kort nadat zij uw dienst zijn gaan gebruiken om te ontdekken of er lacunes zijn met betrekking tot de verkoop-/marketingervaring. Dit helpt u ook om eventuele problemen in een vroeg stadium op te sporen. Een ander voordeel van deze aanpak is dat u de vooruitgang in de tijd kunt zien.

Over het algemeen wordt een NPS-enquête het best verspreid nadat de klant een betekenisvolle mijlpaal heeft bereikt met uw dienst of, als de klant al lange tijd bij uw bedrijf is, na een bepaalde periode.

Net Promotor Score is een signaal op hoog niveau en moet in de loop van de tijd worden bijgehouden en gemeten. Voor langetermijnklanten raden we aan om regelmatig te controleren, misschien driemaandelijks. U wilt dit niet zo vaak doen dat ze de vraag beu worden, maar het moet vaak genoeg gebeuren om u de tijd te geven de koers bij te stellen indien nodig.

Aan de slag met NPS

Aan de slag gaan met NPS is heel eenvoudig met SurveyRock. Gewoon inloggen of maak een gratis account aan om te beginnen! Klik vanuit uw enquête-dashboard op "+Maken" en vervolgens op "Enquête van sjabloon" om al onze verschillende enquêtesjablonen te bekijken.

Scroll naar beneden naar "Net Promotor Score" en klik op de titel om een voorbeeldvragenlijst te zien of op de knop "Selecteren" om de NPS-sjabloon naar uw dashboard te kopiëren.

U hebt nu een NPS-enquête van 4 pagina's die u naar wens kunt aanpassen. De eerste pagina is de NPS-vraag zelf. De tweede is een follow-upvraag om u te helpen inzicht te krijgen in de reden waarom de klant het nummer heeft gekozen dat hij heeft gedaan. De derde pagina helpt u met demografische informatie en de laatste pagina is om te helpen bij een eventueel vervolgcontact. Dat is alles wat nodig is!

Toepassing van de NPS-gegevens

U hebt dus een NPS-enquête opgesteld en bent nu ijverig bezig met het verzamelen van feedback van klanten. Wat is de volgende stap? Hoe kunt u deze informatie omzetten in bruikbare informatie? Bain, een van de bedenkers van de Net Promoter Score, biedt enkele suggesties.

"Onthoud dat elke transactie die uw bedrijf met klanten heeft, een kans is om een promotor te creëren. Maar de klantervaringen die er het meest toe doen zijn 'momenten van de waarheid', die paar contacten die het grootste potentieel hebben om klanten te verblijden of van hen te vervreemden". Bain biedt een checklist met 5 punten voor klantenfeedback om u te helpen bij het bepalen van uw strategie voor klantenservice, voor het hele bedrijf.

• Hebt u een consensus bereikt over de vijf meest kritieke "momenten van de waarheid" voor uw bedrijf met klanten?
• Krijgen werknemers en managers routinematig, dagelijks of wekelijks, feedback van klanten?
• Laat u uw klanten weten welke impact hun feedback heeft gehad op de verbetering van uw processen?
• Weet u welk percentage van de afvallers uw activiteiten nu omzetten in promotors door middel van service recovery processen?
• Kun je een waarde in dollars zetten op het veranderen van een tegenstander in een promotor?

Net Promoter, Net Promoter Score en NPS zijn gedeponeerde handelsmerken van Bain & Company, Inc., Fred Reichheld en Satmetrix Systems, Inc.