5 onmisbare enquêtedoelstellingen om de klanttevredenheid te verhogen

Opzienbarende feiten over meningen van klanten

Wist u dat 91% van de ontevreden klanten gewoon niet meer terugkomt naar een bedrijf waarvan ze vinden dat het niet deugt? Ze maken geen ophef, vullen geen klachtenformulier in - ze verdwijnen gewoon. In een digitaal tijdperk waarin de stem van de klant eindeloos door de gangen van de sociale media kan galmen, is het verbazingwekkend hoeveel bedrijven doof zijn voor het koor van de werkelijke meningen van hun klanten.

De reden? Er gaapt een kloof - een kloof omdat veel bedrijven geen onderzoeksdoelstellingen hanteren die scherp genoeg zijn om tot de kern van de echte ervaring van de klant door te dringen. Zonder deze doelstellingen kunnen uw klanttevredenheidsonderzoeken net zo goed pijlen in het donker schieten in de hoop de roos te raken van wat uw klanten denken en voelen.

Waarom uw enquêtes de plank misslaan

Het is een veel voorkomend verhaal: een bedrijf stuurt een enquête uit met een mengelmoes van vragen in de hoop een glimp op te vangen van wat hun klanten denken. Maar zonder een duidelijk doel kunnen deze enquêtes eindigen als een slecht uitgewerkte mysterieuze roman die te veel aan de verbeelding overlaat en te weinig solide conclusies trekt.

Ik herinner me het 'aha'-moment van een bedrijfseigenaar, Jane, die zei: "Onze enquêtes waren als netten uitwerpen in de oceaan in de hoop een specifieke vis te vangen. Pas toen we een speer begonnen te gebruiken - scherpe, gerichte enquêtedoelstellingen - vingen we de inzichten waar we eigenlijk naar aan het vissen waren."

Doelstelling #1 - Pijnpunten van klanten identificeren

De hoeksteen van elke impactvolle enquête is het vermogen om De pijnpunten van de klant identificeren. Een nauwkeurig geformuleerde vraag kan als een zachte sonde in het zachte weefsel van de ontevredenheid van de klant zijn en problemen onthullen waarvan je het bestaan misschien niet wist.

Neem bijvoorbeeld een plaatselijke boekwinkel die een teruglopende verkoop merkte. Ze schreven een enquête uit met als doel pijnpunten te ontdekken. Uit de antwoorden kwam een rode draad naar voren: klanten vonden het afrekenen omslachtig. De winkel reageerde door het betalingssysteem te stroomlijnen, en het volgende hoofdstuk van hun verhaal was er een van verlossing, met opnieuw stijgende verkoopcijfers.

Door de specifieke gebieden te identificeren waar klanten wrijving ervaren, kunt u potentiële breekpunten omzetten in gouden kansen voor verbetering. Een goed gerichte enquêtevraag krabbelt niet alleen aan de oppervlakte, maar graaft diep om de kern van het probleem bloot te leggen, waardoor je de kans krijgt om niet alleen dingen op te lappen, maar om de klantrelatie echt te helen.

Doelstelling #2 - Valideren van hypothesen over klanttevredenheid

Elk bedrijf heeft overtuigingen over wat hun klanten tevreden stelt. Maar zijn deze overtuigingen gegrond in de realiteit? Doelstelling twee gaat over het vormen en valideren van hypotheses over klanttevredenheid.

Stel je een techbedrijf voor dat geloofde dat snelle responstijden het toppunt van klanttevredenheid waren. Ze stelden dat als ze vragen van klanten binnen een uur konden beantwoorden, de tevredenheidsscores zouden stijgen. Toen ze dit op de proef stelden, ontdekten ze iets verrassends: snelheid was niet alles. Klanten waardeerden grondige, persoonlijke antwoorden meer dan een haastig antwoord. Door hun strategie te veranderen en zich te richten op kwaliteit in plaats van snelheid, stegen de klanttevredenheidscijfers niet alleen, ze schoten omhoog.

De les hieruit? Gebruik enquêtes niet alleen om te bevestigen wat je denkt te weten, maar ook om je aannames in twijfel te trekken en waar nodig bij te sturen.

Doelstelling #3 - Evalueren van klantbetrokkenheidsniveaus

Betrokkenheid is de energie van je bedrijf - zonder betrokkenheid kunnen zelfs de meest loyale klanten sluimeren. Doelstelling drie richt zich op het meten van de vitaliteit van klantinteracties.

Een manier om betrokkenheid te meten is door middel van enquêtes die bijhouden hoe klanten met je merk omgaan. Volgen ze je op sociale media? Lezen ze je e-mails? Door vragen op te nemen die dit gedrag vastleggen, krijgt u een duidelijk beeld van betrokkenheid dat verder gaat dan verkoopcijfers.

Bijvoorbeeld, een boetiekkledingwinkel merkte een lauwe respons op haar loyaliteitsprogramma. Via gerichte enquêtes ontdekten ze dat klanten op zoek waren naar meer dan punten en extraatjes; ze wilden een community. De winkel begon evenementen en workshops te organiseren en creëerde zo een levendige merkcommunity. Het resultaat? De betrokkenheid steeg enorm en het loyaliteitsprogramma werd een hit.

Doelstelling #4 - De instapervaring van klanten optimaliseren

De eerste indruk is belangrijk en dit geldt nergens zo goed als bij het inwerken van klanten. Doelstelling nummer vier zorgt ervoor dat nieuwe klanten zich vanaf het begin welkom en geïnformeerd voelen.

Een B2B SaaS-bedrijf leerde dit uit eerste hand toen uit onderzoek bleek dat nieuwe gebruikers hun platform overweldigend vonden. Door een gespreide reeks e-mails te implementeren op basis van de reacties op de gebruikersenquête, werd de leercurve gepersonaliseerd. Nieuwe klanten ontvingen inhoud die was afgestemd op hun tempo en kennisniveau. Deze aanpassing leidde tot een meetbare daling van het aantal vroegtijdige opzeggingen en een piek in positieve getuigenissen.

Door middel van goed ontworpen enquêtes veranderde het bedrijf het complexe onboarding-doolhof in een rondleiding, waardoor het vertrouwen van de klant vanaf het begin werd gewonnen.

Doelstelling #5 - Ideeën verzamelen voor toekomstige functies

Innovatie gebeurt niet in een vacuüm, maar gedijt op de frisse lucht van feedback van klanten. Het vijfde onderzoeksdoel gaat over het benutten van de collectieve creativiteit van uw klantenbestand om uw productaanbod te innoveren en te ontwikkelen.

Neem het verhaal van een game-appbedrijf dat enquêtes gebruikte om spelers te vragen van welke functies ze droomden. De overweldigende respons was voor een community-gedreven ontwerptool binnen de app. Het bedrijf luisterde en de resulterende functie werd een sensatie en trok meer gebruikers aan die hunkerden naar een gepersonaliseerde spelervaring.

Deze doelstelling benadrukt de diepe waarheid dat het volgende grote idee soms slechts één opmerking van een klant verwijderd is.

Nauwkeurig bouwen aan uw enquête

Het maken van een enquête is een vak dat aandacht voor detail en een grondig begrip van uw doelstellingen vereist. Om uw enquête met precisie op te stellen:

• Begin met duidelijke doelstellingen. Wat wil je echt leren?
• Stel vragen op die specifiek en onbevooroordeeld zijn en afgestemd op elke doelstelling.
• Bepaal het juiste moment in het klanttraject om elke enquête in te zetten voor maximale relevantie en respons.
• Gebruik een mix van open en gesloten vragen om zowel kwantitatieve als kwalitatieve gegevens te verzamelen.
• Test uw enquête op duidelijkheid en lengte om er zeker van te zijn dat de tijd en intelligentie van de klant gerespecteerd worden.
• Analyseer de gegevens voortdurend en herzie je aanpak om in lijn te blijven met de behoeften en verwachtingen van de klant.

Denk na over uw huidige enquêtestrategieën. Zijn ze op maat gemaakt om de inzichten te verkrijgen die u nodig hebt, of is het tijd om deze nieuwe, gerichte ideeën te integreren?

Volgende stappen en hulpmiddelen

Je hebt de doelstellingen, je hebt de strategie, maar hoe ga je die in de praktijk brengen? Dit is waar SurveyRock stapt in. Door u te abonneren op SurveyRock's gratis online enquêteskunt u beginnen met het opstellen van uw enquêtes met de precisie die we hebben besproken. Of je nu een jonge startup bent of een gevestigd merk, hun tools kunnen je helpen om met vertrouwen te luisteren, te leren en te leiden.

Laat geen dag voorbijgaan met de echo van onbeantwoorde meningen van klanten. Neem de stap, maak de sprong en duik in de wereld van de geïnformeerde klantervaringsstrategie. Aanmelden bij SurveyRock en begin met het maken van online enquêtes die feedback omzetten in een concurrentievoordeel.

Met deze enquêtedoelstellingen en de juiste hulpmiddelen tot uw beschikking, kunnen uw enquêtes de leidende sterren worden naar hogere klanttevredenheidsscores. De beste manier om de toekomst van uw bedrijf te voorspellen is immers luisteren naar degenen die er vorm aan zullen geven - uw klanten.