Pieci padomi veiksmīgai klientu apmierinātības aptaujai

"Aptaujājiet esošos klientus" ir izplatīts ieteikums, kā palīdzēt jūsu uzņēmumam attīstīties. Mēs šeit, SurveyRock, zinām, cik svarīga jūsu panākumiem ir jūsu klientu aptauja, un vēlamies, lai jūsu klientu apmierinātības aptaujas palīdzētu jums iegūt noderīgu informāciju, ko jūs patiešām varat izmantot.

Novērsiet robežu minējumiem un ievērojiet šos piecus klientu aptaujas veidošanas principus:

1. Aptaujas sākumā jautājiet par vispārējo apmierinātību. Tas ļaus jums novērtēt klientu vispārējo iespaidu par jūsu uzņēmumu, produktu vai pakalpojumu, pirms viņi sāk domāt par konkrētiem šo attiecību aspektiem. Mūsu Neto popularitātes rādītājs (NPS) un veidne ir ideāli piemērotas.

2. Izmantojiet 5 ballu apmierinātības skalu. Jautājumu skalai jābūt ar skaitļiem saistītiem aprakstošiem apzīmējumiem, un skalas augšējai robežai vajadzētu nozīmēt, ka klienti ir patiesi "pārsteigti".

3. Konsekventi formulējiet jautājumus. Klientu apmierinātības pētījumos ļoti svarīga ir konsekvence. Jautājumu skalai jābūt konsekventai gan konkrētā aptaujas anketā, gan laika gaitā. Galvenajos klientu apmierinātības mērījumos, tostarp vispārējā apmierinātības jautājumā un jautājumos par konkrētiem attiecību aspektiem, jāizmanto viena un tā pati skala.

4. Aptauja ir īsa un koncentrēta. Koncentrējieties uz to, lai saprastu, kādas ir jūsu klientu attiecības ar jums. Izvairieties no kārdinājuma jautāt visu, ko jebkad esat vēlējies uzzināt. Jo vairāk jautājumu mēģināsiet aptvert, jo lielāka iespēja, ka respondenti atteiksies no aptaujas.

5. Uzdodiet demogrāfiskus vai "firmogrāfiskus" jautājumus. Demogrāfisko vai firmogrāfisko rādītāju (uzņēmuma vai nozares veids un lielums) pieprasīšana ļauj analizēt datus pēc dažādām apakšgrupām, piemēram, jauniem klientiem vai reģionālajiem klientiem. Apsveriet hipotēzes par klientu profiliem, kas var ietekmēt apmierinātību, un iekļaujiet jautājumus, kas ietver šos datus.

Atcerieties, ka jūsu klientu apmierinātība ir tieši saistīta ar rentabilitāti - apmierināti klienti pērk vairāk un iesaka citiem klientiem.

Net Promoter® un NPS® ir reģistrētas Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company un Fred Reichheld preču zīmes.