Tiešsaistes aptauja, izmantojot Net Promoter Score (NPS)

Neto popularitātes rādītājs jeb saīsinājumā NPS ir skaitlis, kas parāda, cik liela ir jūsu klientu vēlme ieteikt jūsu produktu, pakalpojumu vai uzņēmumu draugam vai kolēģim. Tam ir nepieciešams tikai vienkāršs aptaujas jautājums, piemēram, šāds.

To aprēķina, ņemot to klientu procentuālo daļu, kuri varētu reklamēt jūsu produktu (9 vai 10 punkti = "reklamētāji"), un atņemot tos klientus, kuri, visticamāk, neveicinās jūsu produktu (6 vai mazāk punkti = "noraidītāji"). Cilvēkus, kuri atbild ar 7 vai 8 ballēm, sauc par "pasīvajiem", un viņu skaitļi tiek izmantoti tikai kopējā procentu aprēķinā. Neto reklāmdevēju vērtējums ir plaši populārs galvenokārt tāpēc, ka tas ir vienkāršs un viegli lietojams.

Kas ir NPS?

NPS ir slavens vadības rīks, ko izmanto klientu apmierinātības mērīšanai. Tas ir tik populārs, ka tagad to izmanto divas trešdaļas uzņēmumu Fortune 1000. To izveidoja (un tā ir reģistrēta preču zīme) Frederick Reichheld, Bain & Company un Satmetrix. Neto Promoter Score pirmo reizi tika ieviests Harvard Business Review 2003. gada decembra rakstā ar nosaukumu "Viens skaitlis, kas jums ir nepieciešams, lai augtu“.

Izmantojot mūsu aptaujas veidne dažu minūšu laikā varat izveidot savu NPS aptauju. Lai gan iepriekš parādītais jautājums ir viss, kas nepieciešams, lai aprēķinātu rezultātu, labākā prakse ir iekļaut papildjautājumus, lai uzzinātu vairāk par saviem klientiem vai klientiem.

Mēs īpaši iesakām pievienot šādu jautājumu: "Ko mēs varam darīt, lai uzlabotu šo [uzņēmumu/produktu/pakalpojumu]?" (iekļauts mūsu veidne). Pēc šī aptaujas jautājuma varētu sekot telefona zvans vai e-pasta vēstule, lai iegūtu sīkāku informāciju. Mērķis ir uzlabot jūsu pakalpojumu vai produktu, lai negribētājus pārvērstu popularizētājos!

Izmantojot NPS apsekojumu, mijiedarbojoties ar klientiem un veicot turpmākos pasākumus, jūs sūtāt spēcīgu vēstījumu, ka esat ieinteresēts uzlabot savu pakalpojumu un ka jums rūp, kā klienti jūtas. Jūs parādāt viņiem savu uzticību klientu panākumiem.

NPS aprēķināšana

Aprēķināt NPS ir viegli. Vispirms atņemiet nelabvēlīgo respondentu skaitu no atbalstītāju skaita un izdaliet to ar to cilvēku skaitu, kuri atbildēja uz jautājumu. Matemātiski tas izskatās šādi:

Rezultāts ir skaitlis no -100 (visi ir negatīvi noskaņoti) līdz +100 (visi ir atbalstītāji), un jo lielāks skaitlis, jo labāk!

Jebkurš NPS rezultāts virs 0 ir labs. Tas nozīmē, ka jūsu auditorija ir vairāk lojāla nekā ne. Jebkurš rādītājs virs 20 tiek uzskatīts par labvēlīgu. Bain & Co, kas ir NPS sistēmas avots, norāda, ka virs 50 ir izcila, bet virs 80 - pasaules klases.

Diemžēl nav iespējams precīzi pateikt, kas ir labs un kas ir slikts rezultāts absolūtos skaitļos, jo katra nozare ir nedaudz atšķirīga, kā redzams tabulā iepriekš.

Turklāt pastāv arī reģionālas atšķirības. Piemēram, Dienvidamerikas patērētāji bieži dod augstāki apmierinātības rādītāji. nekā citas kultūras grupas, savukārt japāņu patērētāji ir visgrūtāk iepriecināt.

Kad izmantot NPS aptauju

Ir daudz gadījumu, kad būtu ļoti noderīgi pārbaudīt, kā klientiem patīk strādāt ar jums. Šeit ir tikai daži no tiem:

• Pēc tam, kad viņi ir sadarbojušies ar jūsu servisa nodaļu. Vislabāk to izdarīt pēc iespējas ātrāk, lai viņi neaizmirstu kādu informāciju.
• Kad viņi ir pabeiguši lietot jūsu produktu vai pakalpojumu.
• neilgi pēc tam, kad viņi ir sākuši izmantot jūsu pakalpojumu, lai noskaidrotu, vai ir kādas nepilnības saistībā ar pārdošanas/mārketinga pieredzi. Tas arī palīdz jums savlaicīgi konstatēt jebkādas problēmas. Vēl viena šīs pieejas priekšrocība ir tā, ka tā ļauj jums redzēt progresu laika gaitā.

Parasti NPS aptauju vislabāk izplatīt pēc tam, kad klients ir sasniedzis nozīmīgu pagrieziena punktu, izmantojot jūsu pakalpojumu, vai, ja klients jau ilgu laiku strādā ar jūsu uzņēmumu, pēc noteikta laika perioda.

Tīrais popularitātes rādītājs ir augsta līmeņa signāls, un tas ir jāseko līdzi un jānovērtē laika gaitā. Ilgtermiņa klientiem mēs iesakām regulāri, iespējams, reizi ceturksnī, veikt pārbaudes. Jūs nevēlaties to darīt tik bieži, lai viņiem apniktu šis jautājums, bet tam ir jābūt pietiekami bieži, lai dotu jums laiku nepieciešamības gadījumā koriģēt kursu.

Darba sākšana ar NPS

Ar SurveyRock ir ļoti viegli sākt izmantot NPS. Vienkārši pieteikšanās vai izveidot bezmaksas kontu, lai sāktu! Aptauju paneļa panelī noklikšķiniet uz "+Izveidot" un pēc tam uz "Aptauja no veidnes", lai redzētu visas mūsu dažādās aptauju veidnes.

Ritiniet uz leju līdz "Neto popularitātes rādītājs" un noklikšķiniet uz virsraksta, lai skatītu anketas paraugu, vai uz pogas "Atlasīt", lai kopētu NPS veidni uz savu paneli.

Tagad jums ir 4 lappušu NPS aptauja, kuru varat pielāgot pēc saviem ieskatiem. Pirmā lapa ir pats NPS jautājums. Otrajā lapā ir papildjautājums, kas palīdzēs jums gūt ieskatu par to, kāpēc klients izvēlējās tieši tādu numuru, kādu izvēlējās. Trešā lapa palīdz jums iegūt demogrāfisko informāciju, un pēdējā lapa ir domāta, lai palīdzētu ar turpmāko kontaktu. Tas ir viss, kas nepieciešams!

NPS datu izmantošana

Jūs esat izveidojis NPS aptauju un tagad cītīgi apkopojat klientu atsauksmes. Kāds ir nākamais solis? Kā jūs varat pārvērst šo informāciju praktiski izmantojamā informācijā? Bain, viens no Net Promoter Score radītājiem, piedāvā daži ieteikumi.

"Atcerieties, ka katrs darījums, ko jūsu uzņēmums veic ar klientiem, ir iespēja izveidot reklāmdevēju. Taču vissvarīgākā klientu pieredze ir "patiesības brīži", tie daži kontakti, kas var visvairāk iepriecināt klientus vai viņus atraidīt. Bain piedāvā 5 punktu klientu atsauksmju kontrolsarakstu, kas palīdzēs jums noteikt klientu apkalpošanas stratēģiju visā uzņēmumā.

• Vai esat vienojušies par pieciem būtiskākajiem "patiesības brīžiem" jūsu uzņēmuma attiecībās ar klientiem?
• Vai darbinieki un vadītāji regulāri, katru dienu vai katru nedēļu saņem klientu atsauksmes?
• Vai jūs informējat klientus par to, kā viņu atsauksmes ir ietekmējušas jūsu procesu uzlabošanu?
• Vai jūs zināt, cik procentu no tiem, kas jūsu darbībā ir negatīvi noskaņoti, tagad, izmantojot pakalpojumu atgūšanas procesus, ir kļuvuši par atbalstītājiem?
• Vai jūs varat noteikt dolāru vērtību, lai no negribētāja kļūtu par atbalstītāju?

Net Promoter, Net Promoter Score un NPS ir Bain & Company, Inc., Fred Reichheld un Satmetrix Systems, Inc. reģistrētas preču zīmes.