Kad veikt klientu apmierinātības aptaujas

Klientu apmierinātība ir tieši saistīta ar rentabilitāti. Ja jūsu klienti ir apmierināti, viņi parasti ir lojāli. Ja viņi ir lojāli, viņi ne tikai vairāk pērk, bet arī iesaka citus klientus. Mums ir vairāki klientu apmierinātības aptaujas veidnes lai sāktu darboties dažu minūšu laikā.

Bain & Company veiktajā pētījumā konstatēts, ka daudzu uzņēmumu peļņa, ja klientu noturēšana palielinās par 5%, var palielināties par 25% līdz 95%. Tajā pašā pētījumā konstatēts, ka jaunu klientu iegūšana izmaksā sešas līdz septiņas reizes dārgāk nekā esošo klientu noturēšana.

Turklāt viena slikta pieredze var atsvērt veselu virkni labas pieredzes. Sliktu pieredzi var ātri pārraidīt desmitiem, simtiem vai tūkstošiem citu klientu, tādējādi palielinot tās ietekmi. Tāpēc, ja jūsu uzņēmums dara kaut ko tādu, kas neapmierina klientus, jums par to jāzina nekavējoties.

Ļoti svarīgi ir dot klientiem iespēju sniegt atsauksmes par vispārējo apmierinātības līmeni, kā arī par to, kas viņiem patīk un nepatīk. Tikpat svarīgi ir konsekventi mērīt un uzraudzīt šo ieguldījumu. Bez efektīvas klientu apmierinātības izpētes programmas jūsu uzņēmums zaudēs uzņēmējdarbību, palaidīs garām iespējas un nonāks neizdevīgā konkurences situācijā.

Daudzi uzņēmumi jautā, cik bieži būtu jāveic klientu apmierinātības aptaujas. Atbilde ir atkarīga no klientu bāzes lieluma un pētījuma mērķa. Ir divas iespējas
galvenie apsekojumu veidi, un to mērķi ir ļoti atšķirīgi:

• Darījuma aptaujās tiek lūgta atgriezeniskā saite tieši no produkta vai pakalpojuma lietotāja par konkrēto saskarsmi. Tās tiek veiktas tūlīt pēc katra klienta darījuma. Piemēram, aptauju var veikt pēc pirkuma vai klientu apkalpošanas pieredzes.
• Attiecību aptaujās tiek iegūti dati no cilvēkiem, kuriem ir pastāvīgas attiecības ar uzņēmumu un kuriem ir bijuši vairāki darījumi. Tās ir regulāri plānotas aptaujas, bieži vien reizi ceturksnī.

Darījumu aptaujas tiek izsūtītas pēc tā, kurš sazinās ar klientiem, ieskatiem, bet dati ir jāvāc tūlīt pēc mijiedarbības, kamēr pieredze vēl ir svaiga.
klienta prātā.

Attiecību apsekojumi jāveic gada laikā. Šeit ir daži punkti, kas jāpatur prātā:

• Ja par katru gadu ir tikai viens datu punkts, viens notikums var būtiski ietekmēt rezultātus.
• Uzņēmumiem ar pietiekami lielu klientu bāzi - vismaz 10 000 klientu - attiecību apsekojumus var veikt nepārtraukti, bet par tiem ziņot reizi mēnesī, lai novērstu sezonālo vai atsevišķu notikumu ietekmi.

Daudzos gadījumos var būt lietderīgi veikt gan darījumu, gan attiecību aptaujas. Piemēram, uzņēmums var veikt darījumu izpēti klientu apkalpošanas vajadzībām un attiecību izpēti, lai regulāri pārbaudītu uzņēmuma stāvokli.