Kā administrēt klientu aptauju

Labākais veids, kā administrēt klientu aptauja atkarīgs no tā, vai tā ir darījumu vai attiecību aptauja. Darījuma apsekojums tiek veikts klienta kontakta vietā. Atkarībā no kontakta ar klientu rakstura var būt piemērota personiska, telefoniska vai tiešsaistes aptauja. Savukārt attiecību apsekojumus visrentablāk ir veikt tiešsaistē.

Tiešsaistes datu vākšanai ir ievērojamas priekšrocības salīdzinājumā ar citiem klientu intervēšanas veidiem, un jums vajadzētu to izmantot, kad vien iespējams. Šīs priekšrocības ir šādas:

Ātrums

Internets nodrošina tūlītēju aptaujas izplatīšanu un rezultātu apkopošanu un tabulēšanu reāllaikā. Tas ļauj veikt tūlītēju datu analīzi pat tad, kad apsekojums vēl nav pabeigts. Tā kā klientu apmierinātības rezultāti tiek izmantoti, lai identificētu problēmas un tās novērstu, jo ātrāk tiek saņemtas atbildes, jo ātrāk tās var novērst. Turpretī aptaujas, kas tiek veiktas pa pastu, ir saistītas ar ilgu kavēšanos un zemiem atbilžu rādītājiem - līdz pat 5%.

Aptaujas pa tālruni ilgst ilgāk, jo samazinās atbilžu skaits. Telefoninterviju atteikumu līmenis ir sasniedzis 60% (AC Nielsen). Tā kā atbildēt uz tiešsaistes aptaujām ir vieglāk, tās var aizpildīt ātrāk un var sasniegt plašāku klientu loku.

Atkarībā no vairākiem mainīgajiem lielumiem - attiecībām ar aptaujas saņēmējiem, aptaujas ilguma, atgādinājuma nosūtīšanas un stimulējošo pasākumu piedāvājuma - tiešsaistes aptauju atbilžu rādītāji var būt līdz 35%. Pat tiešsaistes aptaujās, kurās nav iepriekšējas saiknes ar saņēmējiem, atbildes rādītāji var būt no 23% līdz 31% (Quirk's Marketing Research Review).

Candor

Cilvēki ir godīgāki, ja viņu atbildes netiek filtrētas caur kādu, kas runā pa tālruni. Tas ir būtiski, veicot pētījumus par jutīgiem jautājumiem, jo pētījumi liecina, ka cilvēki biežāk atbild uz jautājumiem tīmeklī nekā pa tālruni vai personiskās intervijās.

Aptaujātāja neobjektivitātes novēršana un tas, ka nav jāgaida, kamēr aptaujātājs reģistrē rezultātus, arī ļauj iegūt atklātākas un pilnīgākas atbildes uz atklātajiem jautājumiem. Tas ir īpaši svarīgi, ja klienti brīvprātīgi sniedz papildu informāciju, lai paskaidrotu savu apmierinātības novērtējumu. Šādas atbildes sniedz ieskatu par to, ko uzņēmums dara labi, un bieži vien sniedz brīdinājuma signālus par biznesa attiecību veselību.

Izmaksas

Internets novērš daudzas izmaksas, kas saistītas ar tradicionālajiem mārketinga pētījumiem. Veicot aptaujas tiešsaistē, nav jāmaksā par pasta un telefona pakalpojumiem, kā arī par tādiem pamatmateriāliem kā papīrs, aploksnes un drukāšana. Tā kā aptauja tiek veikta pašvadības režīmā, nav aptaujātāja izmaksu. Visbeidzot, tā ir ērtāka, tāpēc var samazināt izmaksas, kas saistītas ar stimulu piedāvāšanu.

Datu vākšanas metodes tiešsaistē un bezsaistē var arī apvienot. Ja daļai klientu bāzes ir nepieciešamas bezsaistes metodes, datus par klientiem, ar kuriem var sazināties tikai pa pastu, personīgi vai pa tālruni, var ievadīt datu ievades sistēmā. tiešsaistes aptaujas rīks. Šādā veidā visus apsekojumu rezultātus var apkopot, pārskatīt un analizēt kopā.