5 obligāti jāzina aptaujas mērķi, lai palielinātu klientu apmierinātības rādītājus

Pārsteidzoši fakti par klientu viedokļiem

Vai zinājāt, ka 91% neapmierināto klientu vienkārši neatgriezīsies uzņēmumā, kas, viņuprāt, ir nepilnvērtīgs? Viņi neradīs satraukumu, neaizpildīs sūdzību karti - viņi vienkārši pazudīs. Digitālajā laikmetā, kad klientu balsis var bezgalīgi atbalsoties sociālo mediju zālēs, ir pārsteidzoši, cik daudzi uzņēmumi ir kurli pret savu klientu patieso viedokļu kori.

Iemesls? Pastāv bezdibenis - atšķirība, jo daudzi uzņēmumi neizmanto pietiekami asus apsekojumu mērķus, lai izprastu klienta patieso pieredzi. Bez šiem mērķiem jūsu klientu apmierinātības aptaujas var būt tikai bultas šaušana tumsā, cerot trāpīt mērķī, kas parāda, ko domā un jūt jūsu klienti.

Kāpēc jūsu aptaujas var būt neatbilstošas mērķim

Tas ir bieži sastopams stāsts: uzņēmums nosūta aptauju ar dažādiem jautājumiem, cerot gūt ieskatu savu klientu domās. Taču bez skaidra mērķa šīs aptaujas var beigties kā slikti izplānots mīklains romāns, kurā pārāk daudz tiek atstāts iztēlei un nav pietiekami pamatotu secinājumu.

Atceros kādas uzņēmuma īpašnieces Džeinas "aha" brīdi, kura teica: "Mūsu aptaujas bija kā tīklu mešana okeānā un cerība noķert konkrētu zivi. Tikai tad, kad mēs sākām izmantot asu šķēpu, mērķtiecīgus apsekojuma mērķus, mēs noķērām informāciju, ko patiesībā zvejojām."

Mērķis #1 - Klientu sāpju punktu noteikšana

Jebkura efektīva pētījuma stūrakmens ir tā spēja precīzi noteikt klientu sāpju punktus.. Precīzi formulēts jautājums var būt kā maiga zondēšana klientu neapmierinātības mīkstajos audos, atklājot problēmas, par kuru esamību jūs, iespējams, pat nenojautāt.

Piemēram, vietējā grāmatnīca, kas pamanīja pārdošanas apjoma kritumu. Viņi veica aptauju, lai noskaidrotu sāpju punktus. Atbildēs atklājās kopīga iezīme: klienti uzskatīja, ka kases process ir apgrūtinošs. Veikals uz to reaģēja, racionalizējot maksājumu sistēmu, un nākamā vēstures sadaļa bija izglābšanās, un pārdošanas apjomi atkal pieauga.

Identificējot konkrētas jomas, kurās klienti saskaras ar berzi, jūs varat pārvērst potenciālos šķēršļus, kas traucē noslēgt darījumu, par lieliskām iespējām veikt uzlabojumus. Labi mērķtiecīgs apsekojuma jautājums ne tikai noskrāpē virsmu, bet arī iedziļinās, lai atklātu problēmas sakni, dodot jums iespēju ne tikai labot situāciju, bet arī patiesi izārstēt attiecības ar klientiem.

Mērķis #2 - Klientu apmierinātības hipotēžu apstiprināšana

Katram uzņēmumam ir pārliecība par to, kas apmierina tā klientus. Bet vai šie uzskati ir balstīti realitātē? Otrais mērķis ir saistīts ar hipotēžu veidošanu un apstiprināšanu par klientu apmierinātību.

Iedomājieties tehnoloģiju uzņēmumu, kas uzskata, ka ātra atbildes reakcija ir klientu apmierinātības virsotne. Viņi izvirzīja hipotēzi, ka, ja viņi spētu atbildēt uz klientu jautājumiem stundas laikā, apmierinātības rādītāji strauji pieaugtu. Kad viņi to pārbaudīja, viņi atklāja pārsteidzošu faktu - ātrums nav viss. Klienti vairāk novērtēja rūpīgas, personalizētas atbildes nekā sasteigtu atbildi. Mainot stratēģiju, lai galveno uzmanību pievērstu kvalitātei, nevis ātrumam, klientu apmierinātības rādītāji ne tikai pieauga, bet arī strauji palielinājās.

Mācība? Izmantojiet aptaujas ne tikai, lai apstiprinātu to, ko domājat, ka zināt, bet arī lai apšaubītu savus pieņēmumus un vajadzības gadījumā mainītu savu nostāju.

Mērķis #3 - Klientu iesaistes līmeņu novērtēšana

Iesaistīšanās ir jūsu uzņēmuma enerģija - bez tās pat visuzticīgākie klienti var kļūt neaktīvi. Trešais mērķis ir vērsts uz klientu mijiedarbības vitalitātes novērtēšanu.

Viens no veidiem, kā novērtēt iesaistīšanos, ir veikt aptaujas, kurās tiek noskaidrots, kā klienti mijiedarbojas ar jūsu zīmolu. Vai viņi seko jums sociālajos plašsaziņas līdzekļos? Vai viņi lasa jūsu e-pastus? Iekļaujot jautājumus, kas atspoguļo šo uzvedību, jūs iegūsiet skaidru priekšstatu par iesaistīšanos, kas pārsniedz pārdošanas rādītājus.

Piemēram, kāds apģērbu veikals pamanīja, ka tā lojalitātes programmas atsaucība ir vāja. Veicot mērķtiecīgas aptaujas, viņi atklāja, ka klienti vēlas vairāk nekā tikai punktus un priekšrocības, viņi vēlas kopienu. Veikals sāka rīkot pasākumus un darbseminārus, radot dinamisku zīmola kopienu. Rezultāts? Iesaistīšanās rādītāji strauji pieauga, un lojalitātes programma kļuva populāra.

Mērķis #4 - Klientu uzņemšanas pieredzes optimizēšana

Pirmais iespaids ir svarīgs, un nekur citur tas nav tik būtiski kā klientu uzņemšanas pieredzē. Ceturtais mērķis nodrošina, ka jaunie klienti jau no paša sākuma jūtas gaidīti un informēti.

Kāds B2B SaaS uzņēmums to uzzināja no pirmavota, kad aptaujas atsauksmes liecināja, ka jaunie lietotāji uzskata, ka viņu platforma ir pārņemoša. Ieviešot pakāpenisku ievades e-pasta vēstuļu secību, kas balstīta uz lietotāju aptaujas atbildēm, viņi personalizēja mācīšanās līkni. Jaunie klienti saņēma saturu, kas bija pielāgots viņu tempam un zināšanu līmenim. Šī pielāgošana noveda pie izmērāma klientu skaita samazināšanās agrīnā posmā un pozitīvu atsauksmju skaita pieauguma.

Izmantojot labi izstrādātas aptaujas, uzņēmums pārvērta sarežģīto ievadīšanas labirintu par ekskursiju ar gidu, jau pašā sākumā gūstot klientu uzticību.

Mērķis #5 - Ideju meklēšana par nākotnes funkcijām

Inovācijas nenotiek vakuumā - tās plaukst, pateicoties klientu atsauksmēm. Piektais aptaujas mērķis ir saistīts ar jūsu klientu kopīgā radošuma izmantošanu, lai ieviestu inovācijas un attīstītu jūsu produktu piedāvājumu.

Piemēram, stāsts par spēļu aplikāciju uzņēmumu, kas izmantoja aptaujas, lai apjautātu spēlētājus par to, kādas funkcijas viņi vēlētos redzēt. Lielākā daļa atbilžu bija par kopienas vadītu dizaina rīku lietotnē. Uzņēmums ieklausījās, un izveidotā funkcija kļuva par sensāciju, piesaistot arvien vairāk lietotāju, kuri vēlējās personalizētu spēļu pieredzi.

Šis mērķis uzsver dziļo patiesību, ka dažkārt nākamā lielā ideja ir tikai viena klienta komentāra attālumā.

Precīza apsekojuma veidošana

Aptaujas izveide ir meistarība, kas prasa uzmanību detaļām un dziļu izpratni par jūsu mērķiem. Lai precīzi izveidotu savu aptauju:

• Sāciet ar skaidru mērķu kopumu. Ko jūs patiešām vēlaties iemācīties?
• Izstrādājiet konkrētus, objektīvus un ar katru mērķi saskaņotus jautājumus.
• Izlemiet, kurā brīdī klientu ceļojuma posmā izvietot katru aptauju, lai nodrošinātu maksimālu atbilstību un atbilžu līmeni.
• Lai iegūtu gan kvantitatīvus, gan kvalitatīvus datus, izmantojiet atvērtus un slēgtus jautājumus.
• Pārbaudiet aptaujas skaidrību un garumu, lai pārliecinātos, ka tā nav saistīta ar klienta laiku un intelektu.
• Nepārtraukti analizējiet datus un pilnveidojiet savu pieeju, lai tā atbilstu klientu vajadzībām un vēlmēm.

Pārdomājiet savas pašreizējās apsekojumu stratēģijas. Vai tās ir pielāgotas, lai iegūtu vajadzīgo informāciju, vai arī ir pienācis laiks integrēt šīs jaunās, mērķtiecīgās idejas?

Turpmākie soļi un resursi

Jums ir mērķi, stratēģija, bet kā jūs to īstenosiet? Šeit ir vieta, kur SurveyRock soļi. Abonējot SurveyRock bezmaksas tiešsaistes aptaujas, varat sākt veidot aptaujas ar tādu precizitāti, par kādu mēs runājām. Neatkarīgi no tā, vai esat tikko uzsācis uzņēmējdarbību vai jau nostiprinājies zīmols, ar šo rīku palīdzību varēsiet droši klausīties, mācīties un vadīt.

Neļaujiet, lai vēl viena diena paiet ar neatbildētu klientu viedokļu atbalsīm. Speriet soli, veiciet lēcienu un ienirstiet informētu klientu pieredzes stratēģiju pasaulē. Reģistrējieties SurveyRock un sāciet veidot tiešsaistes aptaujas, kas atsauksmi pārvērš jūsu konkurētspēju.

Izmantojot šos apsekojumu mērķus un jūsu rīcībā esošos pareizos rīkus, jūsu aptaujas var kļūt par vadošo zvaigzni ceļā uz augstāku klientu apmierinātības rādītāju sasniegšanu. Galu galā labākais veids, kā prognozēt sava uzņēmuma nākotni, ir uzklausīt tos, kas to veidos, - savus klientus.