Penki patarimai, kaip sėkmingai atlikti klientų pasitenkinimo apklausą

"Apklauskite esamus klientus" - tai dažnas pasiūlymas, padėsiantis jūsų verslui augti. Mes, "SurveyRock", žinome, kokia svarbi jūsų klientų apklausa jūsų sėkmei, ir norime, kad jūsų klientų pasitenkinimo apklausos padėtų jums gauti naudingų įžvalgų, kurias tikrai galėsite panaudoti.

Atsisakykite spėlionių ir vadovaukitės šiais penkiais klientų apklausų rengimo principais:

1. Apklausos pradžioje paklauskite apie bendrą pasitenkinimą. Taip galėsite įvertinti bendrą klientų įspūdį apie jūsų įmonę, produktą ar paslaugą, kol jie dar nepradėjo galvoti apie konkrečius šių santykių aspektus. Mūsų Grynojo populiarumo rodiklio (NPS) klausimas ir šablonas čia idealiai tinka.

2. Naudokite 5 balų pasitenkinimo skalę. Klausimų skalės turėtų turėti su skaičiais susijusias aprašomąsias etiketes, o viršutinė skalės riba turėtų reikšti, kad klientai yra tikrai "sužavėti".

3. Nuosekliai formuluokite klausimus. Atliekant klientų pasitenkinimo tyrimus labai svarbus nuoseklumas. Klausimų skalės turėtų būti nuoseklios tiek konkrečiame klausimyne, tiek laikui bėgant. Pagrindiniams klientų pasitenkinimo rodikliams, įskaitant bendrą pasitenkinimo klausimą ir klausimus apie konkrečius santykių aspektus, turėtų būti naudojama ta pati skalė.

4. Apklausa turi būti trumpa ir koncentruota. Sutelkite dėmesį į klientų santykių su jumis supratimą. Venkite pagundos paklausti visko, ką kada nors norėjote sužinoti. Kuo daugiau temų bandysite aprėpti, tuo didesnė tikimybė, kad respondentai apklausos atsisakys.

5. Užduokite demografinius arba "firmografinius" klausimus. Užklausa apie demografinius ar firmos duomenis (įmonės ar pramonės šakos tipą ir dydį) leidžia analizuoti duomenis pagal skirtingus pogrupius, pavyzdžiui, naujus klientus ar regioninius klientus. Apsvarstykite hipotezes apie klientų profilius, kurie gali turėti įtakos pasitenkinimui, ir įtraukite klausimus, kuriais būtų galima surinkti šiuos duomenis.

Atminkite, kad klientų pasitenkinimas tiesiogiai susijęs su pelningumu - laimingi klientai perka daugiau ir rekomenduoja kitiems klientams.

"Net Promoter®" ir NPS® yra "Satmetrix Systems, Inc.", "Bain & Company" ir Fred Reichheld registruotieji prekių ženklai.