Grynasis populiarumo balas (NPS) naudojant internetinę apklausą

Grynasis populiarumo balas (angl. Net Promoter Score, sutrumpintai NPS) - tai skaičius, kuris parodo, kiek tikėtina, kad jūsų klientai rekomenduos jūsų produktą, paslaugą ar įmonę draugui ar kolegai. Tereikia paprasto apklausos klausimo, pavyzdžiui, toliau pateikto.

Jis apskaičiuojamas imant procentinę dalį klientų, kurie gali reklamuoti jūsų produktą (9 arba 10 balų = "reklamuotojai"), ir atimant tuos klientus, kurie greičiausiai jo nereklamuos (6 arba mažiau balų = "atstumtieji"). Žmonės, kurie atsako 7 arba 8 balais, vadinami "pasyviaisiais" ir jų skaičius naudojamas tik apskaičiuojant bendrą procentinę dalį. Grynasis populiarumo rodiklis plačiai paplitęs daugiausia dėl to, kad yra paprastas ir lengvai naudojamas.

Kas yra NPS?

NPS yra žinomas valdymo įrankis, naudojamas klientų pasitenkinimui matuoti. Ji tokia populiari, kad dabar ją naudoja du trečdaliai "Fortune 1000. Jį sukūrė (ir yra registruotas Frederick Reichheld, "Bain & Company" ir "Satmetrix" prekės ženklas). Grynasis populiarumo rodiklis pirmą kartą pristatytas 2003 m. gruodžio mėn. straipsnyje "Harvard Business Review", pavadintame "Vienintelis skaičius, kurį reikia auginti“.

Naudodamiesi mūsų apklausos šablonas per kelias minutes galite sukurti savo NPS apklausą. Nors pirmiau pateiktas klausimas yra viskas, ko reikia rezultatui apskaičiuoti, geriausia praktika yra įtraukti papildomus klausimus, kad sužinotumėte daugiau apie savo klientus ar klientus.

Ypač rekomenduojame įtraukti tokį klausimą: "Ką galime padaryti, kad pagerintume šią [įmonę/produktą/paslaugą]?" (įtrauktas į mūsų šablonas). Po šio apklausos klausimo būtų galima paskambinti telefonu arba parašyti el. laišką, kad būtų surinkta daugiau informacijos. Tikslas - patobulinti savo paslaugą ar produktą, kad nepritariantys respondentai taptų reklamuotojais!

Kai bendraudami su klientais ir vykdydami tolesnius veiksmus naudojate NPS apklausą, siunčiate aiškų signalą, kad esate suinteresuoti gerinti savo paslaugas ir kad jums rūpi, kaip jie jaučiasi. Taip parodote jiems savo atsidavimą klientų sėkmei.

NPS apskaičiavimas

Apskaičiuoti NPS nesudėtinga. Pirmiausia atimkite neigiamai vertinančiųjų skaičių iš skatinančiųjų skaičiaus ir padalykite iš žmonių, atsakiusių į klausimą, skaičiaus. Matematiškai tai atrodytų taip:

Rezultatas yra skaičius nuo -100 (visi yra neigiamai nusiteikę) iki +100 (visi yra teigiamai nusiteikę), ir kuo didesnis skaičius, tuo geriau!

Bet koks NPS rezultatas, didesnis nei 0, yra geras. Tai reiškia, kad jūsų auditorija yra labiau lojali nei nelojali. Bet koks didesnis nei 20 laikomas palankiu. Bendrovė "Bain & Co", NPS sistemos šaltinis, teigia, kad daugiau nei 50 yra puikus rezultatas, o daugiau nei 80 - pasaulinio lygio rezultatas.

Deja, neįmanoma tiksliai pasakyti, koks rezultatas yra geras, o koks - blogas absoliučiais skaičiais, nes kiekviena pramonės šaka yra šiek tiek skirtinga, kaip matote pirmiau pateiktoje diagramoje.

Be to, yra ir regioninių skirtumų. Pavyzdžiui, Pietų Amerikos vartotojai dažnai skiria aukštesni pasitenkinimo balai. nei kitos kultūrinės grupės, o japonų vartotojai yra sunkiausia įtikti.

Kada naudoti NPS apklausą

Yra daugybė atvejų, kai pravartu pasitarti su klientais ir sužinoti, kaip jiems patinka su jumis dirbti. Štai tik keletas iš jų:

• Po to, kai jie bendrauja su jūsų aptarnavimo skyriumi. Geriausia tai padaryti kuo greičiau, kad jie nepamirštų jokių detalių.
• Kai jie baigia naudotis jūsų produktu ar paslauga.
• netrukus po to, kai jie pradėjo naudotis jūsų paslaugomis, kad sužinotumėte, ar yra kokių nors spragų, susijusių su pardavimo ir rinkodaros patirtimi. Tai taip pat padės jums anksti pastebėti bet kokias problemas. Dar vienas šio metodo privalumas yra tas, kad jis leidžia matyti pažangą laikui bėgant.

Paprastai NPS apklausą geriausia atlikti po to, kai klientas, naudodamasis jūsų paslaugomis, pasiekė reikšmingą etapą, arba, jei klientas jūsų įmonėje dirba jau ilgą laiką, po tam tikro laikotarpio.

Grynasis populiarumo rodiklis yra aukšto lygio signalas, kurį reikėtų stebėti ir matuoti ilgą laiką. Ilgalaikiams klientams rekomenduojame tikrinti reguliariai, galbūt kas ketvirtį. Nenorite to daryti taip dažnai, kad jiems nusibostų klausinėti, tačiau tai turi būti pakankamai dažnai, kad turėtumėte laiko prireikus pakoreguoti kursą.

NPS naudojimo pradžia

Su "SurveyRock" labai paprasta pradėti naudoti NPS. Tiesiog prisijungimas arba susikurkite nemokamą paskyrą ir pradėkite! Apklausų valdymo skydelyje spustelėkite "+Sukurti", tada "Apklausa iš šablono", kad pamatytumėte visus mūsų apklausų šablonus.

Slinkite žemyn iki "Net Promoter Score" ir spustelėkite pavadinimą, kad pamatytumėte klausimyno pavyzdį, arba mygtuką "Pasirinkti", kad nukopijuotumėte NPS šabloną į savo prietaisų skydelį.

Dabar turite 4 puslapių NPS apklausą, kurią galite pritaikyti pagal savo pageidavimus. Pirmajame puslapyje pateikiamas pats NPS klausimas. Antrasis puslapis yra tolesnis klausimas, padedantis sužinoti, kodėl klientas pasirinko tokį skaičių, kokį pasirinko. Trečiajame puslapyje pateikiama demografinė informacija, o paskutiniame puslapyje - informacija apie tolesnius kontaktus. Tai viskas, ko reikia!

NPS duomenų taikymas

Taigi sukūrėte NPS apklausą ir dabar uoliai renkate klientų atsiliepimus. Koks kitas žingsnis? Kaip šią informaciją paversti praktiškai pritaikoma informacija? Bain, vienas iš Grynojo populiarumo rodiklio kūrėjų, siūlo keletas pasiūlymų.

"Atminkite, kad kiekvienas jūsų įmonės sandoris su klientais yra galimybė sukurti reklamuotoją. Tačiau svarbiausia klientų patirtis yra "tiesos akimirkos", tie keli kontaktai, kurie turi didžiausią potencialą pradžiuginti arba atstumti klientus". Bendrovė "Bain" siūlo 5 punktų klientų atsiliepimų kontrolinį sąrašą, kuris padės jums nustatyti visos įmonės klientų aptarnavimo strategiją.

• Ar sutarėte dėl penkių svarbiausių savo įmonės "tiesos momentų" su klientais?
• Ar darbuotojai ir vadovai reguliariai, kasdien ar kas savaitę gauna klientų atsiliepimus?
• Ar informuojate klientus apie jų atsiliepimų poveikį procesų tobulinimui?
• Ar žinote, kiek procentų klientų, kurie jus atstumia, dabar, pasinaudodami paslaugų atkūrimo procesais, virsta rėmėjais?
• Ar galite įvertinti dolerio vertę, jei norite, kad priešiškai nusiteikęs žmogus taptų reklamos šalininku?

Net Promoter, Net Promoter Score ir NPS yra "Bain & Company, Inc.", Fred Reichheld ir "Satmetrix Systems, Inc." registruotieji prekių ženklai.