Kada atlikti klientų pasitenkinimo apklausas

Klientų pasitenkinimas tiesiogiai susijęs su pelningumu. Jei klientai yra patenkinti, jie paprastai būna lojalūs. Lojalūs klientai ne tik daugiau perka, bet ir rekomenduoja kitus klientus. Turime nemažai klientų pasitenkinimo apklausos šablonai kad galėtumėte pradėti veikti per kelias minutes.

Įmonės "Bain & Company" atlikto gerai žinomo tyrimo metu nustatyta, kad daugelyje įmonių 5% padidinus klientų išlaikymą, pelnas gali padidėti nuo 25% iki 95%. Tas pats tyrimas parodė, kad įgyti naują klientą kainuoja šešis-septynis kartus daugiau nei išlaikyti esamą.

Be to, viena bloga patirtis gali nusverti daugybę gerų patirčių. Bloga patirtis gali būti greitai perduota dešimtims, šimtams ar tūkstančiams kitų klientų, todėl jos poveikis dar labiau padidėja. Taigi, jei jūsų įmonė daro kažką, kas nuvilia klientus, turite tai žinoti iš karto.

Labai svarbu suteikti klientams galimybę pateikti atsiliepimus apie bendrą pasitenkinimo lygį ir konkrečius pageidavimus bei nepatogumus. Ne mažiau svarbu nuolat vertinti ir stebėti šį indėlį. Neturėdama veiksmingos klientų pasitenkinimo tyrimų programos, jūsų įmonė praras verslą, praleis galimybes ir atsidurs nepalankioje konkurencinėje padėtyje.

Daugeliui įmonių kyla klausimas, kaip dažnai reikėtų atlikti klientų pasitenkinimo apklausas. Atsakymas priklauso nuo klientų bazės dydžio ir tyrimo tikslo. Yra du dalykai
Pagrindiniai apklausų tipai, kurių paskirtis labai skiriasi:

• Sandorių apklausose tiesiogiai iš produkto ar paslaugos naudotojo prašoma grįžtamojo ryšio apie konkretų susitikimą. Jos atliekamos iš karto po kiekvieno kliento sandorio. Pavyzdžiui, apklausa gali būti atliekama po pirkimo ar klientų aptarnavimo patirties.
• Santykių apklausose renkami duomenys iš žmonių, kurie palaiko nuolatinius santykius su įmone ir yra sudarę daugybę sandorių. Apklausos atliekamos reguliariai, dažnai kas ketvirtį.

Sandorių apklausos siunčiamos bet kurio su klientais bendraujančio asmens nuožiūra, tačiau duomenys turėtų būti renkami iš karto po sąveikos, kol patirtis dar šviežia.
kliento mintis.

Santykių apklausas reikėtų paskirstyti per metus. Štai keletas punktų, kuriuos reikėtų turėti omenyje:

• Jei kiekvienais metais yra tik vienas duomenų taškas, vienas įvykis gali turėti didelį poveikį rezultatams.
• Įmonėse, turinčiose pakankamai didelę klientų bazę (bent 10 000), santykių tyrimai gali būti atliekami nuolat, tačiau ataskaitos gali būti teikiamos kas mėnesį, kad būtų atsižvelgta į sezoniškumo ar pavienių įvykių poveikį.

Daugeliu atvejų gali būti tikslinga atlikti ir sandorių, ir santykių tyrimus. Pavyzdžiui, įmonė gali atlikti sandorių tyrimus klientų aptarnavimo tikslais, o santykių tyrimus - įprastiniams verslo būklės patikrinimams.