5 privalomi žinoti apklausos tikslai, kad padidintumėte klientų pasitenkinimo balus

Stulbinantys faktai apie klientų nuomones

Ar žinojote, kad net 91% nepatenkintų klientų paprasčiausiai nebegrįš į įmonę, kuri, jų manymu, yra nekokybiška? Jie nekels triukšmo, neužpildys skundo kortelės - jie tiesiog dings. Skaitmeniniame amžiuje, kai klientų balsai gali be galo aidėti socialinės žiniasklaidos salėse, stebina, kiek daug įmonių yra kurčios tikrajai klientų nuomonei.

Priežastis? Atotrūkis egzistuoja dėl to, kad daugelis įmonių nesiekia pakankamai aštrių apklausos tikslų, kurie padėtų išsiaiškinti tikrąją kliento patirtį. Be šių tikslų klientų pasitenkinimo apklausos gali būti tik šaudymas strėlėmis į tamsą, tikintis pataikyti į tai, ką galvoja ir jaučia jūsų klientai.

Kodėl jūsų apklausos gali būti netikslingos

Dažna istorija: įmonė išsiunčia apklausą su daugybe klausimų, tikėdamasi sužinoti klientų mintis. Tačiau be aiškaus tikslo tokios apklausos gali baigtis kaip prastai suplanuotas paslaptingas romanas, kuriame per daug paliekama vietos vaizduotei ir nepakankamai pagrįstų išvadų.

Prisimenu verslo savininkės Džeinės "aha" akimirką, kai ji pasakė: "Mūsų apklausos buvo tarsi tinklų užmetimas į vandenyną ir viltis pagauti konkrečią žuvį. Tik tada, kai ėmėme naudoti aštrią ietį ir tikslingai kelti apklausos tikslus, pagavome įžvalgas, kurių iš tikrųjų žvejojome."

Tikslas #1 - Kliento skausmo taškų nustatymas

Bet kokios veiksmingos apklausos kertinis akmuo yra gebėjimas nustatyti klientų skausmingus taškus.. Tiksliai parengtas klausimas gali būti tarsi švelnus zondas į klientų nepasitenkinimo minkštąjį audinį, atskleidžiantis problemas, apie kurių egzistavimą galbūt net nežinojote.

Pavyzdžiui, vietinis knygynas pastebėjo, kad sumažėjo pardavimai. Jie atliko apklausą, siekdami išsiaiškinti skaudulius. Atsakymuose išryškėjo bendras bruožas: klientams atrodė, kad kasos procesas yra sudėtingas. Parduotuvė į tai reagavo supaprastindama mokėjimo sistemą, o kitas istorijos skyrius buvo išganymo - pardavimai vėl išaugo.

Nustatydami konkrečias sritis, kuriose klientai susiduria su trintimi, galite paversti galimus kliuvinius puikiomis tobulinimo galimybėmis. Tinkamai parinktas apklausos klausimas ne tik išryškina problemą, bet ir gilinasi į jos šaknis, taip suteikdamas jums galimybę ne tik pataisyti padėtį, bet ir iš tiesų pagerinti santykius su klientais.

Tikslas #2 - Klientų pasitenkinimo hipotezių patvirtinimas

Kiekvienas verslas turi įsitikinimų, kas tenkina jo klientus. Tačiau ar šie įsitikinimai pagrįsti realybe? Antrasis tikslas yra susijęs su hipotezių apie klientų pasitenkinimą formavimu ir patvirtinimu.

Įsivaizduokite technologijų įmonę, kuri tiki, kad greitas reagavimo laikas yra klientų pasitenkinimo viršūnė. Ji iškėlė hipotezę, kad jei į klientų užklausas atsakytų per valandą, pasitenkinimo rodikliai pakiltų. Kai jie tai išbandė, paaiškėjo kai kas netikėto - greitis nėra viskas. Klientai labiau vertino išsamius, asmeninius atsakymus nei skubotą atsakymą. Pakeitus strategiją, pagal kurią dėmesys buvo sutelktas į kokybę, o ne į greitį, klientų pasitenkinimo rodikliai ne tik padidėjo, bet ir šoktelėjo.

Ko iš to galima pasimokyti? Naudokite apklausas ne tik tam, kad patvirtintumėte tai, ką manote žinantys, bet ir tam, kad patikrintumėte savo prielaidas ir prireikus pakeistumėte savo požiūrį.

Tikslas #3 - Klientų įsitraukimo lygio vertinimas

Įsitraukimas yra jūsų verslo energija - be jo net ir ištikimiausi klientai gali tapti neaktyvūs. Trečiajame tiksle daugiausia dėmesio skiriama sąveikos su klientais gyvybingumui įvertinti.

Vienas iš įsitraukimo vertinimo būdų - apklausos, kuriose stebima, kaip klientai bendrauja su jūsų prekės ženklu. Ar jie seka jus socialinėje žiniasklaidoje? Ar jie skaito jūsų el. laiškus? Įtraukę klausimus, kuriuose fiksuojamas toks elgesys, gausite aiškų įsitraukimo vaizdą, neapsiribojantį pardavimų skaičiais.

Pavyzdžiui, drabužių parduotuvė pastebėjo, kad jos lojalumo programa sulaukė vangios reakcijos. Atlikus tikslines apklausas paaiškėjo, kad klientai ieškojo ne tik taškų ir privilegijų, bet ir bendruomenės. Parduotuvė pradėjo rengti renginius ir seminarus, taip sukurdama gyvybingą prekės ženklo bendruomenę. Rezultatas? Įsitraukimo rodikliai pasiekė aukštumas, o lojalumo programa tapo hitu.

Tikslas #4 - Klientų įlaipinimo patirties optimizavimas

Pirmas įspūdis yra svarbus, ir niekur kitur tai nėra svarbiau nei klientų įsidarbinimo patirtis. Ketvirtuoju tikslu užtikrinama, kad nauji klientai nuo pat pradžių jaustųsi laukiami ir informuoti.

B2B SaaS įmonė tai sužinojo iš pirmų lūpų, kai iš apklausos atsiliepimų paaiškėjo, kad naujiems naudotojams jų platforma pasirodė pribloškianti. Įdiegę laipsnišką įvadinių el. laiškų seką, pagrįstą naudotojų apklausos atsakymais, jie individualizavo mokymosi kreivę. Nauji klientai gavo turinį, pritaikytą jų tempui ir kompetencijos lygiui. Dėl šio pritaikymo pastebimai sumažėjo ankstyvojo etapo klientų srautas ir padaugėjo teigiamų atsiliepimų.

Naudodama gerai suplanuotas apklausas, bendrovė sudėtingą įdarbinimo labirintą pavertė ekskursija su gidu ir nuo pat pradžių pelnė klientų pasitikėjimą.

Tikslas #5 - Idėjų dėl būsimų funkcijų paieška

Inovacijos neatsiranda vakuume - jos klesti dėl šviežio klientų atsiliepimų oro. Penktasis apklausos tikslas yra susijęs su kolektyvinio jūsų klientų kūrybiškumo panaudojimu, kad galėtumėte diegti naujoves ir tobulinti savo produktų pasiūlą.

Prisiminkime istoriją apie žaidimų programėlių bendrovę, kuri apklausomis klausė žaidėjų, kokias funkcijas jie svajoja matyti. Daugiausia atsakymų sulaukė noras programėlėje įdiegti bendruomenės kuriamą projektavimo įrankį. Įmonė įsiklausė, ir atsiradusi funkcija tapo sensacija, pritraukusia daugiau naudotojų, kurie troško asmeninės žaidimų patirties.

Šis tikslas pabrėžia gilią tiesą, kad kartais iki kitos didelės idėjos trūksta tik vieno kliento komentaro.

Tikslus apklausos kūrimas

Apklausos kūrimas - tai meistriškumas, reikalaujantis dėmesio detalėms ir gilaus tikslų supratimo. Kad apklausa būtų parengta tiksliai:

• Pradėkite nuo aiškių tikslų. Ko iš tiesų norite išmokti?
• Sukurkite konkrečius, nešališkus ir su kiekvienu tikslu suderintus klausimus.
• Nuspręskite, kuriuo klientų kelionės momentu reikia atlikti kiekvieną apklausą, kad ji būtų maksimaliai tinkama ir sulauktų kuo daugiau atsakymų.
• Naudokite atvirų ir uždarų klausimų derinį, kad surinktumėte tiek kiekybinius, tiek kokybinius duomenis.
• Patikrinkite apklausos aiškumą ir trukmę, kad užtikrintumėte, jog ji nepažeis kliento laiko ir intelekto.
• Nuolat analizuokite duomenis ir tobulinkite savo požiūrį, kad atitiktumėte klientų poreikius ir lūkesčius.

Apmąstykite savo dabartines apklausos strategijas. Ar jos pritaikytos taip, kad atskleistų jums reikalingas įžvalgas, o gal laikas integruoti šias naujas, tikslines idėjas?

Tolesni žingsniai ir ištekliai

Turite tikslus, turite strategiją, bet kaip ją įgyvendinsite? Čia reikia ApklausaRock žingsniai. Prenumeruojant SurveyRock nemokamos internetinės apklausos, galite pradėti rengti apklausas taip tiksliai, kaip aptarėme. Nesvarbu, ar esate pradedančioji įmonė, ar jau įsitvirtinęs prekės ženklas, jų įrankiai padės jums klausytis, mokytis ir užtikrintai vadovauti.

Neleiskite, kad prabėgtų dar viena diena su neatsakytų klientų nuomonių aidu. Ženkite žingsnį, padarykite šuolį ir pasinerkite į pagrįstos klientų patirties strategijos pasaulį. Užsiregistruokite "SurveyRock ir jau šiandien pradėkite kurti internetines apklausas, kurios grįžtamąjį ryšį pavers jūsų konkurenciniu pranašumu.

Turėdami šiuos apklausų tikslus ir tinkamus įrankius, apklausos gali tapti kelrode žvaigžde, padedančia siekti aukštesnių klientų pasitenkinimo rezultatų. Juk geriausias būdas nuspėti savo verslo ateitį - klausytis tų, kurie ją formuos, t. y. savo klientų.