お客様アンケートの実施方法

を投与するための最良の手段です。 お客様アンケート は、それがトランザクション調査なのかリレーションシップ調査なのかによって異なります。取引関係の調査は、お客様との接触時に実施します。お客様との接点の性質に応じて、対面調査、電話調査、オンライン調査のいずれかが適しています。一方、リレーションシップ調査は、オンラインで行うのが最も費用対効果が高くなります。

オンラインでのデータ収集は、他の方法でのインタビューに比べて大きな利点がありますので、可能な限り利用すべきです。その利点は以下の通りです。

スピード

インターネットでは、アンケートを瞬時に配信し、結果をリアルタイムに蓄積・集計することができます。これにより、調査が進行中であっても、すぐにデータを分析することができます。顧客満足度の結果は、問題の特定と解決のために使用されるため、回答が早く到着すれば、それだけ早く対応することができます。一方、郵送調査では、タイムラグが長く、回答率も5%と低い。

電話調査は、回答率の低下により調査時間が長くなります。電話インタビューの拒否率は60%に達している（AC Nielsen）。オンライン調査では、簡単に回答することができるため、短時間で調査を完了することができ、より多くの顧客層にアプローチすることができます。

調査対象者との関係、調査の長さ、リマインダーを送るかどうか、インセンティブを提供するかどうかなど、いくつかの変数に応じて、オンライン調査の回答率は35%を超えることもあります。また、回答者との事前の関係性がないオンライン調査でも、回答率は23%から31%になることがあります（Quirk's Marketing Research Review）。

キャンドール

人は、電話での回答にフィルターがかかっていない方が、より正直に答えられます。これは、電話や個人面接よりもウェブ上で質問に答える方が多いという調査結果があるような、デリケートなテーマの研究には不可欠です。

インタビュアーのバイアスを排除し、インタビュアーが結果を記録するための待ち時間をなくすことで、自由形式の質問に対するより率直で完全な回答が得られる。このことは、お客様が満足度評価を説明するために追加情報を提供してくださる場合には、特に重要です。このような回答は、企業がうまくいっている点についての洞察を与えてくれるだけでなく、ビジネス関係の健全性についての警告的なサインとなることも多い。

コスト

インターネットは、従来のマーケティング・リサーチに関連するコストの多くを排除します。オンライン調査では、紙、封筒、印刷などの基本的な資材に加え、郵便料金や電話料金も回避できます。また、自己申告制であるため、インタビュアーのコストもかかりません。さらに、利便性が高いので、インセンティブを提供するコストも削減できます。

また、オンラインとオフラインのデータ収集方法を組み合わせることも可能です。一部のお客様についてオフラインでの収集が必要な場合は、郵送、来社、電話でしか連絡が取れないお客様のデータを オンライン調査ツール.そうすれば、すべての調査結果をまとめて把握し、レビューし、分析することができます。