お客様アンケートを実施する10の理由

顧客アンケートを送ることで、営業、マーケティング、カスタマーサービスの担当者の効果を高め、ビジネス全体のパフォーマンスを向上させるための重要なインサイトを得ることができます。

真のカスタマー・インサイトは、継続的なフィードバックから生まれます。フィードバックがもたらすさまざまなメリットと、継続的に意見を収集してモニタリングすることの価値を示すために、ここでは顧客アンケートを実施する10の理由をご紹介します。

1.お客様の満足度を正確に把握する

どのくらいの頻度で顧客満足度調査を実施すべきか、多くの経営者が悩んでいます。その答えは、お客様の規模や調査の目的によって異なります。アンケート調査には2つの主要なタイプがあり、それぞれの目的は大きく異なります。

顧客満足度の測定は、アンケート調査の最も一般的な用途の一つである。年に一度、あるいは半年に一度、あるいは四半期に一度、顧客満足度調査を実施することで、顧客関係の改善、ビジネスチャンスの拡大、業務の改善、トップパフォーマーへの報酬、マーケティング活動の改善、さらにはセールス、マーケティング、カスタマーサービスチームへの新しい人材の採用などに必要な、確固たるデータを得ることができる。

また、お客様の満足度を長期間にわたって継続的に把握することで、業界や特定の競合他社、あるいは自社の目標や期待値と比較することができます。

2.勝った理由（負けた理由）を知る

アンケートの回答は、何がお客様に受け入れられ、何が受け入れられないのか、そしてその理由を理解するのに役立ちます。これにより、販売、マーケティング、サービス戦略に焦点を当て、製品開発のロードマップを改善することができます。優れたデータがあれば、リソースをより効率的に配分することができ、お客様の要望に沿った製品を提供することができ、お客様のロイヤルティ、収益、利益を向上させることができます。

3.見込み客と顧客の "スコアカード"

アンケート調査を利用して顧客の態度、意見、意図などの重要な情報を収集すると、そのデータをマッピングして、購入予定額、収益貢献予定額、全体的な収益性などで顧客をスコアリングし、ランク付けすることができる。また、誰が一番の見込み客なのか、どの顧客がリスクを抱えているのか、その顧客を失うことにどのようなコストがかかるのかを判断することもできます。当社の Net Promoter® Score（NPS）の質問 は、このような状況に最適です。

4.販売・サービス担当者の評価

アンケート調査は、お客様の視点から見て、どのセールスやサービス担当者のパフォーマンスが優れているかを判断するのに役立ち、総合的な報酬パッケージの一部として報奨金やインセンティブの根拠となる。また、どのような販売・サービス方法がお客様の心に響くのかを知ることで、チーム内でベストプラクティスを生み出し、共有することができます。

5.新製品、新サービス、新プロモーションのアイデアを得る

誰もがアイデアを持っています。あなたのお客様。あなたの従業員。ベンダーも。しかし、本当に市場の可能性があるアイデアや、効果的な広告キャンペーンやプロモーションにつながるアイデアは、どのようにして特定すればよいのでしょうか？アンケート調査は、アイデアを生み出し、どのアイデアを開発ファネルに入れるべきかを判断し、大きなアイデアをビジネスのブレークスルーに変えるのに役立ちます。

6.マーケティング活動の効果測定

広告、プロモーション、ブランドアイデンティティの変更などに対するお客様の反応を知りたい場合、推測したり、チャンスを狙ったりすることもできますが、アンケートを送ることもできます。顧客や見込み客にアンケートを送れば、特定のターゲットグループに異なるメッセージがよりよく響くかどうかを可視化することができ、キャンペーンを実行する前に、最適な結果を得るためにマーケティングを調整するのに役立ちます。これにより、適切なメッセージを適切な人に送ることができるのです。

7.従業員の満足度

オンラインアンケートは、お客様の声を聞くのに最適な仕組みです。 社員の声オンライン調査は、ウェブ上で実施されるため、率直なフィードバックに欠かせない匿名性が確保されています。多くの企業では、経営陣の評価や、研修の要望、福利厚生、職業能力開発、さらには会社のピクニックやリトリートで開催するイベントについてのフィードバックを求めるために、オンラインアンケートを利用しています。また、入社希望者の選考にもアンケートを利用することができ、通勤距離や出張の有無など、収集したいデータを調査することができます。

8.イベントの企画・評価

アンケートは、大勢の人から複数のデータポイントを簡単に収集できるため、イベントの企画や評価に役立つツールです。例えば、オンラインアンケートを利用して、お客様にトレードショーへの到着予定時刻や食事の好みなどを尋ねることができます。また、イベント終了後に別のアンケートを送り、トレードショーの価値や全体的な満足度、次回のイベントに参加する予定があるかなどについて意見を求めることもできます。

9.具体的な顧客情報の入手

顧客の記録は簡単に古くなってしまい、連絡先や見込み客のリストも不完全なことが多いものです。オンライン調査を利用すれば、顧客記録のギャップを素早く埋め、顧客情報を更新することができます。

10.ベストプラクティスの共有

アンケート調査は、他では得られない知恵や洞察を集めるための、迅速かつ効率的な方法です。例えば、お客様のデリケートな問題やビジネス上の問題にどのように対処するかというアンケート質問には、さまざまな回答が寄せられ、そのまま実践できる有益なアドバイスが得られます。

SurveyRockでは、お客様へのアンケートがいかに重要であるかを理解していますので、5つのデザイン原則をご覧ください。 顧客満足度調査.

Net Promoter、Net Promoter ScoreおよびNPSは、Bain & Company, Inc.、Fred ReichheldおよびSatmetrix Systems, Inc.の登録商標です。