顧客満足度を高める5つの調査目的

顧客の意見に関する驚くべき事実

不幸な顧客のなんと91%が、活気がないと思ったビジネスには二度と戻ってこないということをご存知だろうか？彼らは騒いだり、苦情カードを記入したりはしない。ソーシャルメディアを通じて顧客の声が果てしなく響き渡るデジタル時代にあって、顧客の生の声に耳を傾けない企業がいかに多いことか。

その理由は？それは、多くの企業が、顧客の真の体験の核心に切り込むのに十分な鋭さを持った調査目標を採用していないからである。このような目的がなければ、顧客満足度調査は、顧客が何を考え、何を感じているかを的中させようと、暗闇に矢を放っているのと同じことになりかねません。

あなたのアンケートが的外れかもしれない理由

よくある話だ。ある企業が、顧客の考えを垣間見ようと、寄せ集めの質問でアンケートを実施する。しかし、明確な目的がなければ、このようなアンケートは、想像に任せすぎて十分な結論が得られない、筋書きの乏しい推理小説のような結果になりかねません。

ある経営者のジェーンが、「私たちの調査は、大海原に網を投げ入れ、特定の魚を釣ることを望んでいるようなものでした。鋭く的を絞った調査目的という槍を使うようになって初めて、私たちが実際に求めていた洞察が獲れたのです」。

目標#1 - 顧客のペインポイントを特定する

インパクトのある調査の基礎となるのは、次のような能力である。 顧客のペインポイントを特定する.的確に作られた質問は、顧客の不満の軟部組織を優しく探るようなもので、あなたが知らなかったかもしれない問題を明らかにすることができる。

例えば、売上の減少に気づいた地元の書店。その書店は、痛点を明らかにする目的でアンケートを実施した。その結果、共通点が浮き彫りになった。その店は、決済システムを合理化することで対応し、次の章では、売上が再び上昇し、贖罪の物語となった。

顧客が摩擦を経験している具体的な領域を特定することで、潜在的な取引破たん要因を改善の絶好の機会に変えることができる。的を射たアンケートの質問は、単に表面を引っ掻くだけでなく、問題の根源を深く掘り下げることで、単に事態を修復するだけでなく、顧客との関係を真に癒すチャンスを与えます。

目的#2 - 顧客満足仮説の検証

どの企業も、何が顧客を満足させるかについて信念を持っている。しかし、これらの信念は現実に根ざしているだろうか？目的その2は、顧客満足に関する仮説を立て、検証することである。

迅速な対応こそが顧客満足の頂点だと信じていた技術系企業を想像してみてほしい。顧客からの問い合わせに1時間以内に答えることができれば、満足度のスコアは急上昇するという仮説を立てた。実際に試してみると、意外なことがわかった。顧客は、急ぎの回答よりも、徹底的でパーソナライズされた回答の方を評価していたのだ。迅速さよりも質を重視するように戦略を転換することで、顧客満足度は上昇するだけでなく、急上昇したのである。

ここでの教訓は？調査は、自分が知っていると思っていることを確認するためだけでなく、自分の思い込みに挑戦し、必要な場合には軸足を移すために利用する。

目標#3 - 顧客エンゲージメント・レベルの評価

エンゲージメントはビジネスのエネルギーであり、それがなければ、最も忠実な顧客でさえも休眠状態に陥る可能性がある。目標3は、顧客との交流の活力を測ることに重点を置く。

エンゲージメントを測定する1つの方法は、顧客があなたのブランドとどのように関わっているかを追跡する調査です。ソーシャルメディアでフォローしているか？Eメールを読んでいるか？このような行動を把握する質問を含めることで、販売数以外のエンゲージメントを明確に把握することができます。

例えば、ある衣料品店が、自社のロイヤリティ・プログラムに対する反応が薄いことに気づいた。ターゲットを絞った調査によって、顧客が求めているのはポイントや特典ではなく、コミュニティであることがわかった。その店はイベントやワークショップを開催し、活気あるブランド・コミュニティを作り始めた。その結果は？エンゲージメント指標は急上昇し、ロイヤリティ・プログラムはヒット商品に成長した。

目標#4 - 顧客オンボーディング・エクスペリエンスの最適化

第一印象は重要であり、顧客オンボーディング・エクスペリエンスほどそれが当てはまるものはない。目標の4は、新規顧客が最初から歓迎され、情報を得たと感じられるようにすることです。

あるB2B SaaS企業は、新規ユーザーが自社のプラットフォームに圧倒されているという調査結果を受け、このことを身をもって知った。ユーザーアンケートの回答に基づいてオンボーディングメールの順序をずらすことで、学習曲線をパーソナライズしたのです。新規顧客は、自分のペースや専門知識のレベルに合わせたコンテンツを受け取ることができた。この調整により、初期段階の解約が目に見えて減少し、ポジティブな声が急増した。

綿密に設計された調査によって、同社は複雑なオンボーディングの迷路をガイド付きツアーに変え、最初から顧客の信頼を勝ち取った。

目標#5 - 将来的な機能のアイデアを募る

イノベーションは真空の中で起こるものではなく、顧客からのフィードバックという新鮮な空気の中で成長するものです。5つ目の調査目的は、顧客ベースの創造性を結集して、提供する製品を革新し、進化させることです。

あるゲームアプリ会社が、アンケートを使ってプレイヤーにどんな機能が欲しいか尋ねた話を考えてみよう。圧倒的な回答は、アプリ内のコミュニティ主導のデザインツールを求めるものだった。同社はそれに耳を傾け、その結果生まれた機能はセンセーションを巻き起こし、パーソナライズされたゲーム体験を切望するユーザーをさらに引き込んだ。

この目的は、次の大きなアイデアは、たった一人の顧客のコメントから生まれることがあるという深遠な真実を強調するものである。

精度の高い調査の構築

アンケートの作成は、細部にまで注意を払い、お客様の目的を深く理解することが要求される技術です。アンケートを正確に作成するために

• 明確な目標設定から始めよう。本当に学びたいことは何か？
• 具体的で偏りがなく、各目的に沿った質問を作成する。
• 関連性と回答率を最大化するために、カスタマージャーニーにおける適切なタイミングを決定し、各アンケートを実施する。
• 量的データと質的データの両方を収集するために、自由形式と自由形式の質問を組み合わせる。
• 顧客の時間と知性を尊重するために、アンケートの明確さと長さをテストする。
• 継続的にデータを分析し、顧客のニーズと期待に沿ったアプローチを反復する。

現在の調査戦略を振り返ってみてください。必要なインサイトを掘り起こすように調整されているか、あるいは、ターゲットを絞った新しいアイデアを統合する時期が来ているか。

次のステップとリソース

目標があり、戦略がある。そこで サーベイロック にステップインします。サーベイロックの 無料オンライン調査を使えば、これまで述べてきたような精度の高いアンケートを作成することができる。あなたが駆け出しの新興企業であろうと、すでに確立されたブランドであろうと、そのツールは、あなたが耳を傾け、学び、自信を持ってリードするのに役立ちます。

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このような調査目的と適切なツールを自由に活用することで、調査は顧客満足度を高める導きの星となります。結局のところ、ビジネスの未来を予測する最善の方法は、それを形作る人々、つまり顧客の声に耳を傾けることなのです。